問い合わせ対応のナレッジベースの作り方｜AIにも人にも効くFAQ
問い合わせの窓口で、同じ質問に担当者によって違う答えをしてしまう。新しく入った人が、答えを探すのに時間がかかり、先輩に何度も聞きに行く。ベテランが休むと、特定の問い合わせに誰も答えられない。こうした悩みの多くは、答えがまとまった場所にないことから生まれます。
その解決の土台になるのが、ナレッジベースです。ナレッジベースは、よくある質問と答え、手続きの手順、判断の基準など、問い合わせ対応に必要な知識をまとめて、誰でも探せるようにしたものです。お客様向けに公開するFAQと、担当者向けの社内のナレッジの両方を含みます。
最近は、AIを使った自動応答や、担当者の回答の支援にも、ナレッジベースが使われるようになりました。AIが答えを作るときの元になるのがナレッジベースであり、その中身が古かったり、あいまいだったりすると、AIも間違った答えを返してしまいます。人にとっても、AIにとっても、ナレッジベースの質が対応の質を左右します。
この記事では、FAQとナレッジベースの作り方を、役割の整理から、集める情報、書き方のルール、AIに使わせるときの注意、更新の仕組み、効果の確認方法まで、順に解説します。記事のひな形や、書き方のチェックリストも紹介します。
FAQとナレッジベースの役割
二つの使い手
ナレッジベースには、大きく分けて二つの使い手がいます。
| 使い手 | 使い方 | 求められること |
|---|---|---|
| お客様 | ホームページのFAQで、自分で答えを探す | 専門の言葉を使わず、短く分かりやすい。探しやすい |
| 担当者 | 問い合わせの対応中に、答えや手順を探す | 正確で、判断の基準や例外まで書かれている。素早く探せる |
お客様向けのFAQと、担当者向けのナレッジは、同じ中身を元にしながら、書き方や載せる範囲が違います。例えば、返品の条件は両方に載せますが、例外の扱い（どんな場合に条件の外でも受け付けるか）は、担当者向けにだけ載せる、といった具合です。
答えの元を一つにする
ナレッジベースで一番大切なのは、答えの元を一つにすることです。お客様向けのFAQ、担当者向けの手順書、メールの定型の文、AIの自動応答の設定が、それぞれ別々に作られていると、どれかを直したときに、ほかが古いまま残ります。その結果、窓口や担当者によって、違う答えをしてしまいます。
一つの元となる記事があり、そこからFAQや定型の文を作る、という関係にしておくと、直すときも一か所を直せば済みます。
ナレッジベースで良くなること
- 答えがそろう：誰が対応しても、同じ答えができるようになります。
- 対応が早くなる：答えを探す時間が減り、先輩に聞きに行く回数も減ります。
- 新しい人が早く育つ：ナレッジベースが、そのまま研修の教材になります。
- 問い合わせが減る：お客様向けのFAQで解決できれば、問い合わせそのものが減ります。
- 知識が人に偏らない：ベテランの頭の中にしかなかった知識が、誰でも見られる形で残ります。
- AIの答えの質が上がる：AIを使う場合、正確で整理されたナレッジが、AIの答えの元になります。
ナレッジベースがうまくいかない理由
一方で、ナレッジベースを作ったのに、使われなくなってしまう例もよくあります。理由の多くは、次のようなものです。
- 探しても見つからない（題名が分かりにくい、分類が複雑）
- 書いてあることが古い（更新されていない）
- 書き方がばらばらで、読みにくい
- 答えがあいまいで、結局人に聞くことになる
- 誰が書き、誰が直すのかが決まっていない
この記事では、こうした失敗を避けるための方法を、順に紹介していきます。
集める情報
何を載せるか
ナレッジベースに載せる情報は、次のような種類に分けられます。
| 種類 | 例 |
|---|---|
| よくある質問と答え | 営業時間、送料、支払いの方法、返品の条件 |
| 手続きの手順 | 住所の変更の受付、返品の受付、解約の受付 |
| 判断の基準 | 返品の例外を認める条件、上の担当に回す条件 |
| トラブルの対処 | 商品が動かないときの確認方法、ログインできないときの対処 |
| 商品やサービスの情報 | 仕様、料金の考え方、対応している機器 |
| 社内の連絡先 | どの部署に、どんな用件を回すか |
| 言い方の例 | 難しい説明の言い方、お断りの言い方 |
集める元
載せる情報は、次のような元から集めます。
- 問い合わせの記録：実際にお客様から多く寄せられている質問を、問い合わせの記録や通話の要約から拾います。これが一番大切な元です。
- 担当者への聞き取り：「よく聞かれるのに、答えがまとまっていない質問」「答えるのに時間がかかる質問」を担当者に聞きます。
- ベテランの知識：判断の基準や例外の扱いなど、ベテランの頭の中にある知識を、聞き取って書き起こします。
- ほかの部署の資料：商品の仕様、手続きの規則など、ほかの部署が持っている資料を集めます。
- 今ある手順書や定型の文：すでにある資料を集め、重なりや食い違いを整理します。
優先の順番を決める
すべての情報を一度に書くことはできません。次の順番で優先すると、早く効果が出やすくなります。
- 件数の多い質問
- 答えるのに時間がかかる質問
- 答えが担当者によってばらつく質問
- 間違えると影響が大きい手続き（お金や個人の情報にかかわるもの）
- めったに来ないが、来たときに誰も答えられない質問
問い合わせの記録から質問を拾う方法
問い合わせの記録から質問を拾うときは、次の手順で進めます。
- 一定の期間（例えば一か月分）の問い合わせの記録や通話の要約を集める
- 用件ごとに分類し、件数を数える
- 件数の多い用件について、お客様が実際に使っている言葉を書き出す
- 用件ごとに、今の答えがどこにあるか（ないか）を確認する
- 答えがない、またはばらばらな用件から、記事を書く
お客様が実際に使っている言葉を書き出すのは、後で題名や検索の言葉を決めるときに役立つからです。社内では「配送の遅延」と呼んでいる用件でも、お客様は「荷物が届かない」と言います。
書き方のルール
一つの記事に一つの用件
ナレッジの記事は、一つの記事に一つの用件だけを書くのが基本です。「返品と交換と返金について」のように、いくつもの用件をまとめた記事は、長くなって探しにくく、直すときにも影響の範囲が分かりにくくなります。「返品の受付の条件」「交換の手続き」「返金の時期」のように、用件ごとに分けます。
題名はお客様の言葉で
題名は、探す人が使う言葉で書きます。お客様向けのFAQなら、お客様が実際に使う言葉、担当者向けのナレッジなら、お客様から聞いた言葉で探せるようにします。
| 分かりにくい題名 | 分かりやすい題名 |
|---|---|
| 配送遅延について | 注文した商品が届かないときは |
| 認証エラーの対処 | ログインできないときの確認方法 |
| 返品規定 | 返品できる期限と条件 |
| 契約変更 | 料金のプランを変えたいとき |
社内の呼び方も、検索で見つかるよう、本文や検索の言葉に入れておくとよいでしょう。
記事のひな形
記事の形をそろえておくと、書く人も読む人も迷いません。担当者向けのナレッジの記事のひな形を示します。
| 欄 | 書く内容 |
|---|---|
| 題名 | お客様の言葉で、用件を表す |
| 結論 | 答えを一文から三文で書く |
| 対象 | どんなお客様、どんな場合に当てはまるか |
| 手順 | 対応の手順を、番号つきで書く |
| 例外 | 当てはまらない場合と、その対応 |
| 言い方の例 | お客様に伝えるときの言い方 |
| 関連する記事 | 次に読むとよい記事 |
| 担当と更新日 | 誰が書き、いつ確かめたか |
お客様向けのFAQでは、この中から結論、対象、手順を中心に、分かりやすく書き直して載せます。
結論を先に書く
ナレッジの記事を読む担当者は、多くの場合、お客様を待たせながら読んでいます。背景の説明から始めると、答えにたどりつくまでに時間がかかります。最初に結論を書き、詳しい説明や例外は後に書きます。
例えば、「返品は、商品がお手元に届いてから〇日以内であれば受け付けます。未使用で、付属品がそろっていることが条件です」と結論を書き、その後に手順と例外を続けます。
あいまいな言葉を避ける
「できる限り」「場合によっては」「適宜」といったあいまいな言葉は、読む人によって受け取り方が変わります。判断が必要な場合は、判断の基準を具体的に書きます。
| あいまいな書き方 | 具体的な書き方 |
|---|---|
| 場合によっては返品を受け付けます | 商品に不具合がある場合は、期限を過ぎていても返品を受け付けます |
| 適宜、上の担当に相談してください | 返金の額が〇〇を超える場合は、リーダーに相談してください |
| なるべく早く折り返してください | 当日中に折り返してください。時間外の場合は翌営業日の午前中に折り返してください |
書き方のチェックリスト
記事を公開する前に、次の項目を確認します。
- [ ] 一つの記事に、一つの用件だけが書かれている
- [ ] 題名が、お客様の言葉で書かれている
- [ ] 最初に結論が書かれている
- [ ] 手順が番号つきで、順番どおりに書かれている
- [ ] 例外と、その対応が書かれている
- [ ] あいまいな言葉がなく、判断の基準が具体的に書かれている
- [ ] 専門の言葉には説明がある
- [ ] ほかの記事と、内容が食い違っていない
- [ ] 担当と更新日が書かれている
直す前と直した後の例
説明のための架空の例で、書き方のルールに沿って記事を直してみます。
直す前
返品について。当社では、お客様に安心してお買い物をしていただけるよう、返品を受け付けております。ただし、場合によってはお受けできないこともございます。詳しくは担当までお問い合わせください。なお、交換や返金についても適宜対応いたします。
この記事には、期限も条件も書かれておらず、「場合によっては」「適宜」とあいまいな言葉が並んでいます。返品、交換、返金の三つの用件も混ざっています。読んだ担当者は、結局リーダーに聞くことになります。
直した後
題名：返品できる期限と条件結論：商品がお手元に届いてから〇日以内で、未使用、付属品がそろっている場合に返品を受け付けます。例外：商品に不具合がある場合は、期限を過ぎていても受け付けます。お客様の都合で使用した後の返品は受け付けません。関連する記事：交換の手続き、返金の時期
直した後の記事なら、担当者は結論を読むだけで答えられ、例外の場合も迷いません。交換と返金は、それぞれ別の記事に分けました。
分類と検索
記事が増えてくると、探しやすさが大切になります。
- 分類は浅く：分類の階層が深いと、どこに何があるか分からなくなります。大きな分類は数個にとどめ、検索で探せるようにします。
- 検索の言葉を加える：お客様の言葉、社内の呼び方、よくある書き間違いなどを、検索の言葉として記事に加えます。
- 関連する記事をつなぐ：記事の最後に、次に読むとよい記事へのリンクを置きます。
検索の言葉の例
一つの記事に、どんな検索の言葉を加えるかの例を示します。
| 記事の題名 | 加えておく検索の言葉の例 |
|---|---|
| 注文した商品が届かないときは | 荷物が来ない、配送が遅い、発送されていない、追跡 |
| ログインできないときの確認方法 | 入れない、パスワードを忘れた、認証、エラー |
| 返品できる期限と条件 | 返したい、キャンセルしたい、返品規定 |
| 料金のプランを変えたいとき | プラン変更、契約変更、料金を下げたい |
検索で見つからなかった言葉の記録を見て、検索の言葉を少しずつ足していくと、探しやすさが上がっていきます。
記事の書き手を増やす
ナレッジの管理者一人だけが記事を書いていると、書く速さが追いつかず、記事が増えません。窓口の担当者にも書き手になってもらうと、現場で必要とされている記事が早く増えます。
- ひな形とチェックリストを渡し、書き方をそろえる
- 書いた記事は、ナレッジの管理者や記事の担当が確かめてから公開する
- 担当者がよく受ける用件から、一人一つずつ書いてもらう
- 書いた記事が役に立ったことを、閲覧の数や現場の声で本人に伝える
書き手になると、担当者自身もその用件への理解が深まり、対応の質が上がるという効果もあります。
AIに使わせるときの注意
AIはナレッジベースの中身に左右される
AIを使った自動応答や、担当者の回答の支援では、多くの場合、ナレッジベースの記事がAIの答えの元になります。AIは、ナレッジベースに書かれていることをもとに答えを作るため、ナレッジベースの中身が古い、あいまい、食い違っている、といった問題があると、AIの答えにもその問題が表れます。
人の担当者なら、「この記事は古いかもしれない」と気づいて確かめることができますが、AIは書かれていることをそのまま使ってしまうことがあります。AIに使わせるナレッジベースには、人が使う場合以上に、正確さと整理が求められます。
AIに使わせる記事で気をつけること
| 気をつけること | 理由 | 対応 |
|---|---|---|
| 古い記事を残さない | 古い情報で答えてしまう | 古い記事は削除するか、AIが使う範囲から外す |
| 食い違う記事をなくす | どちらの答えを使うか分からない | 同じ用件の記事は一つにまとめる |
| 例外をはっきり書く | 例外の場合にも、原則の答えを返してしまう | 当てはまる条件と、当てはまらない条件を明記する |
| 社内向けの情報を分ける | お客様に伝えてはいけない情報を答えてしまう | お客様向けと社内向けの記事を分け、AIが使う範囲を決める |
| 判断が必要な用件を書き分ける | AIが判断してはいけない用件に答えてしまう | 「担当者が判断する」用件は、その旨と引き継ぎの方法を書く |
| 略語や社内の呼び方を説明する | 意味を取り違える | 初めて出てくる略語には説明を加える |
AIに任せない用件を決める
ナレッジベースに答えが書いてあっても、AIに答えさせないほうがよい用件があります。
- お金にかかわる判断：返金の可否、料金の例外の扱いなど
- 個人の情報にかかわる手続き：本人の確認が必要な変更など
- 予約や契約の確定：日時や内容の確定は、スタッフが確かめて行う
- 法律や健康にかかわる助言：専門家の判断が必要な内容
- 苦情や強い不満：人が気持ちを受け止めて対応したほうがよい場面
こうした用件では、AIは用件を聞き取って担当者に引き継ぐ役割にとどめ、ナレッジの記事にもその流れを書いておきます。
AIの答えを確認する
AIに使わせる前と、使い始めた後に、AIの答えを確認します。
- よくある質問をいくつか選び、AIに質問して、答えがナレッジの記事と合っているかを確認する
- 例外の条件にあたる質問をして、例外の答えが返ってくるかを確認する
- AIに任せない用件の質問をして、担当者への引き継ぎになるかを確認する
- 使い始めた後は、AIの答えの記録を定期的に見て、間違った答えや、答えられなかった質問を拾う
- 間違いの原因がナレッジの記事にあれば、記事を直す
AIが答えられなかった質問は、ナレッジベースに足りない記事を見つける手がかりにもなります。
AIが読み取りやすい書き方の例
AIに使わせる記事は、人が読みやすい書き方とほぼ同じですが、次の点を特に意識します。
- 条件と答えを同じ段落に書く：「〇日以内なら受け付けます」と「ただし不具合の場合は期限を問いません」が離れた場所にあると、AIが片方だけを使って答えることがあります。条件と例外は近くにまとめて書きます。
- 指す言葉をはっきりさせる：「これ」「上記の場合」といった言葉は、どれを指しているかが分かりにくくなります。名詞をくり返して書きます。
- 数字と単位を明記する：「数日」ではなく「〇営業日」のように、具体的に書きます。
- 答えてはいけないことを書く：「返金の可否は担当者が判断します。お客様には、担当者から連絡することをお伝えします」のように、AIが判断しない用件であることと、その場合の案内を書いておきます。
更新の仕組み
ナレッジベースは作った日から古くなる
商品、料金、手続き、規則は変わっていきます。ナレッジベースは、作った日から少しずつ古くなります。古い記事が残ると、担当者は記事を信用しなくなり、結局人に聞くようになります。AIを使っていれば、古い答えを返してしまいます。更新の仕組みを、作るときから決めておくことが大切です。
担当を決める
記事ごと、または分類ごとに、内容に責任を持つ担当を決めます。担当は、記事を書いた人である必要はありませんが、その内容に詳しく、変更があったときに気づける人がよいでしょう。
| 役割 | やること |
|---|---|
| 記事の担当 | 内容が正しいかを定期的に確かめ、変更があれば直す |
| ナレッジの管理者 | 書き方のルールを守っているかを確認し、重なりや食い違いを整理する |
| 担当者（使う人） | 間違いや古い内容に気づいたら、報告する |
| ほかの部署 | 商品や手続きを変えるときに、窓口に知らせる |
変更を知る仕組み
ナレッジを古くしないためには、商品や手続きの変更を、窓口が早く知ることが欠かせません。
- 商品や手続きを変える部署が、変更の予定を窓口に知らせる手順を決める
- 変更の予定を一覧にして、記事の更新の予定と結びつける
- 変更の当日までに、記事を直しておく（必要なら、変更の日に公開する予定にしておく）
変更の当日の確認
料金や手続きが変わる日には、記事が正しく切り替わっているかを確認します。
- [ ] 変更に関係する記事が、すべて新しい内容になっている
- [ ] お客様向けのFAQと、担当者向けのナレッジの両方が直っている
- [ ] メールの定型の文や、電話の案内の文も直っている
- [ ] AIが使う範囲の記事が、新しい内容になっている
- [ ] 古い内容への問い合わせが来たときの答え方が、担当者に共有されている
- [ ] ホームページの案内や、注文の後の自動のメールなど、窓口の外の文も直っている
変更の日の朝の打ち合わせで、変わった点を担当者全員に伝えておくと、記事を見る前でも正しく答えられます。
変更の後の数日は、古い内容のまま答えてしまった例がないかを、通話の要約や問い合わせの記録で確認します。見つかった場合は、どの記事や文が直っていなかったのかを調べ、同じ漏れが次の変更で起きないよう、確かめの一覧に項目を足しておきます。一覧は変更のたびに育ち、次第に漏れの少ないものになっていきます。
定期的な見直し
変更の知らせがなくても、記事を定期的に見直します。
- 記事ごとに、次に見直す日を決めておく
- よく読まれる記事、AIがよく使う記事は、見直しの間隔を短くする
- 長い間読まれていない記事は、必要かどうかを確認し、不要なら削除する
記事の統合と削除
記事が増えてくると、同じ用件の記事が二つできていたり、もう使われない記事が残っていたりします。定期的に整理します。
- 同じ用件の記事：内容を比べ、正しいほうに一つにまとめます。もう一方は削除し、古い記事へのリンクがあれば、新しい記事に付け替えます。
- 使われていない記事：長い間読まれていない記事は、その用件がもうないのか、題名が分かりにくくて見つからないのかを確認します。用件がなければ削除し、見つからないだけなら題名と検索の言葉を直します。
- 終わった商品やキャンペーンの記事：終わった日に、公開の範囲から外すか削除します。問い合わせが残る場合に備えて、担当者向けにだけ残すこともあります。
ほかの部署との協力
ナレッジの中身の多くは、窓口の外の部署が決めています。商品の仕様は商品の部署、料金は営業や経理、手続きの規則は管理の部署です。ナレッジを正しく保つには、こうした部署の協力が欠かせません。変更の予定を窓口に知らせてもらう手順に加えて、記事の内容を各部署に確かめてもらう機会を、年に一度など決めておくとよいでしょう。
現場からの報告を受ける
記事の間違いや古い内容に一番早く気づくのは、記事を使っている担当者です。担当者が気軽に報告できるよう、記事ごとに報告の方法を用意しておきます。報告を受けたら、いつまでに直すかを決め、直したら報告した人に知らせると、報告が続きやすくなります。
公開の範囲と権限
ナレッジの記事には、お客様に見せてよいものと、社内だけで使うものがあります。公開の範囲を記事ごとに決め、間違って公開されないようにしておきます。
| 公開の範囲 | 載せる記事の例 |
|---|---|
| お客様向け | 営業時間、送料、返品の条件、よくあるトラブルの確認方法 |
| 担当者向け | 例外の扱い、判断の基準、社内の連絡先、言い方の例 |
| 一部の担当者向け | 返金の承認の手順、個人の情報にかかわる手続きの詳細 |
記事を書き換える権限も、決めておきます。誰でも書き換えられる状態は手軽ですが、間違った内容が入り込むおそれがあります。書き換えは記事の担当とナレッジの管理者に限り、ほかの人は報告する形にすると、品質を保ちやすくなります。
効果の確認方法
見る数字
ナレッジベースの効果は、次のような数字で確認します。
| 数字 | 分かること |
|---|---|
| 記事ごとの閲覧の数 | どの記事がよく使われているか。使われていない記事はどれか |
| 検索で見つからなかった言葉 | 足りない記事、題名や検索の言葉を見直すべき記事 |
| 問い合わせの件数（用件ごと） | FAQで解決できるようになった用件の問い合わせが減ったか |
| 平均の対応時間 | 答えを探す時間が減り、対応が早くなったか |
| 一度で解決した割合 | 正しい答えを一度で伝えられるようになったか |
| 先輩やリーダーへの質問の数 | 担当者がナレッジで自己解決できるようになったか |
| AIが答えられなかった質問の数 | AIを使っている場合、足りない記事を見つける手がかり |
問い合わせの件数や対応時間の測り方は、コールセンターのKPI一覧の各指標の説明が参考になります。
記事ごとの振り返り
数字に加えて、記事ごとに、次のような点を振り返ります。
- よく読まれているのに、その用件の問い合わせが減らない記事は、内容が分かりにくい可能性がある
- 検索で見つからなかった言葉が、既存の記事の題名や検索の言葉に足りていない可能性がある
- 担当者から報告の多い記事は、内容の見直しが必要な可能性がある
担当者の声
担当者に、ナレッジベースについて定期的に聞いてみましょう。「探しやすいか」「信用できるか」「足りない記事はないか」といった問いに対する答えは、数字では見えない改善の手がかりになります。
記事の例
説明のための架空の例として、ネットショップの担当者向けのナレッジの記事を、ひな形に沿って書いてみます。
題名：注文した商品が届かないときは
結論：発送済みの場合は、追跡の番号をお伝えし、配送の状況を確認してもらいます。発送前の場合は、発送の予定日をお伝えします。予定日を過ぎても届かない場合は、配送の担当に調査を依頼します。
対象：注文から〇日以上たっても商品が届かないというお問い合わせ
手順：
- 注文の番号、または注文時のお名前と電話番号で、注文を探す
- 注文の状態を確認する（発送前、発送済み）
- 発送済みの場合は、追跡の番号をお伝えし、配送会社のホームページで状況を確認できることを案内する
- 発送前の場合は、発送の予定日をお伝えする
- 追跡の情報で配達済みになっているのに届いていない場合は、配送の担当に調査を依頼し、お客様に折り返しの予定を伝える
例外：住所の不備で戻ってきている場合は、正しい住所を確認し、再発送の手続きをする
言い方の例：「お待たせしてしまい申し訳ございません。すぐにお調べしますので、注文の番号を教えていただけますか」
関連する記事：住所の変更の受付、再発送の手続き
担当と更新日：配送の担当、〇年〇月〇日に確かめ済み
お客様向けのFAQでは、このうち結論と、お客様が自分でできること（追跡の番号での確認方法）を中心に、分かりやすく書き直して載せます。
ナレッジベースを作り始める手順
手順1：目的と使い手を決める
お客様向けのFAQから始めるか、担当者向けのナレッジから始めるか、AIにも使わせるかを決めます。
手順2：今ある資料を集める
手順書、定型の文、FAQ、ベテランのメモなど、今ある資料を集め、重なりと食い違いを確認します。
手順3：質問を拾い、優先の順番を決める
問い合わせの記録から質問を拾い、件数、時間、ばらつき、影響の大きさで優先の順番を決めます。
手順4：ひな形と書き方のルールを決める
記事のひな形、題名のつけ方、書き方のチェックリストを決めます。
手順5：優先の高い記事から書く
最初は数十の記事から始め、使われるかどうかを確認します。
手順6：更新の担当と仕組みを決める
記事の担当、変更を知る仕組み、定期的な見直し、現場からの報告の方法を決めます。
手順7：使い始めて、数字で振り返る
閲覧の数、見つからなかった言葉、問い合わせの件数などで効果を確認し、記事を足したり直したりします。
お客様向けFAQの見せ方
探しやすい並べ方
お客様向けのFAQは、ホームページに載せて、お客様が自分で答えを見つけられるようにするものです。並べ方を工夫すると、探しやすくなります。
- 用件の大きな分類で分ける：注文について、配送について、返品について、のように、お客様が思い浮かべる用件で分けます。
- よくある質問を上に：問い合わせの件数の多い質問を、分類の上のほうに置きます。
- 検索を用意する：記事が多い場合は、検索の欄を用意します。
- 問い合わせの窓口への案内：FAQで解決しなかったときのために、問い合わせの窓口と受付の時間を、分かりやすい場所に載せます。
問い合わせの前にFAQを案内する
FAQを用意しても、お客様が見てくれなければ問い合わせは減りません。問い合わせのフォームの前、電話の案内の中、自動の返信のメールなどで、FAQの場所を案内しておくと、自分で解決できるお客様が増えます。ただし、FAQを見なければ問い合わせができないような作りにすると、お客様の不満につながるため、問い合わせの窓口は分かりやすく残しておきます。
新しい人の研修に使う
ナレッジベースは、新しく入った人の研修の教材としても使えます。
- 最初の日に、ナレッジベースの使い方と、探し方を説明する
- 件数の多い用件の記事を、優先の順番に読んでもらう
- 記事をもとに、先輩がお客様の役になって練習する
- 実際の対応では、答えに迷ったら、まずナレッジベースを探すことを習慣にしてもらう
- 研修の間に分かりにくかった記事を、報告してもらう
新しい人の目で読むと、ベテランには当たり前で書かれていないことが見つかります。研修は、ナレッジベースを良くする機会にもなります。
ベテランの知識を書き起こす
頭の中にある知識
窓口のベテランは、手順書に書かれていない多くの知識を持っています。どんな場合に例外を認めるか、どんな言い方をするとお客様が納得しやすいか、どの部署の誰に聞けば早いか。こうした知識は、ベテランが辞めたり異動したりすると失われてしまいます。
聞き取りの進め方
ベテランの知識を書き起こすには、聞き取りが効果的です。
- 聞き取る用件を決める（例外の多い用件、判断が難しい用件）
- 「この用件で、新しい人がよくつまずくのはどこですか」「どんな場合に、手順書と違う対応をしますか」と聞く
- 実際にあった例を挙げてもらう
- 聞き取った内容を、ひな形に沿って記事に書く
- ベテランに記事を読んでもらい、間違いや抜けがないかを確認する
ベテランに一から書いてもらうより、聞き取って書き起こすほうが、ベテランの負担が少なく、記事の形もそろいやすくなります。
電話の窓口での使い方
通話中に素早く探す
電話の窓口では、お客様を待たせながらナレッジを探すことになります。素早く探せるよう、次の工夫をします。
- 電話の画面とナレッジの画面を、並べて見られるようにする
- よく使う記事を、すぐに開ける場所に置く
- 検索の言葉に、お客様が電話で使う言葉を入れておく
- 記事の結論を最初に書き、通話中は結論だけを読めば答えられるようにする
通話の記録からナレッジを育てる
通話の要約や記録には、お客様が実際に何を聞き、担当者がどう答えたかが残っています。定期的に見直すと、ナレッジに足りない記事や、答えがばらついている用件が見つかります。管理者が日々の状況を確認する方法はコールセンター管理者の見るべき画面で紹介しています。
小さな会社での始め方
表計算や共有の文書から始める
数人の会社では、専用のナレッジの仕組みを入れなくても、共有の文書や表計算のシートで始められます。大切なのは仕組みではなく、答えを一か所にまとめ、更新を続けることです。
最初の十の記事
説明のための架空の例として、5人で運営している地域の工務店が、ナレッジを作り始める流れを示します。
電話とメールの問い合わせを一か月分振り返ると、次のような質問が多いことが分かりました。
- 見積もりは無料か、どのくらいで出るか
- 対応している地域
- 工事の期間の目安の考え方
- 現地の下見の予約の方法
- 支払いの方法
- 工事中の騒音や駐車の扱い
- アフターサービスの内容
- 休みの日と受付の時間
- 小さな修理でも頼めるか
- 担当者への連絡の方法
この十の質問について、ひな形に沿って答えを書き、共有の文書にまとめました。電話を受けた人が答えに迷ったら、まず文書を見るというルールにしました。下見の予約は、聞き取った希望の日時を担当者が確かめて確定し、お客様に連絡する流れであることも、記事に書きました。
一か月後に振り返ると、答えに迷って社長に聞く回数が減り、ホームページのよくある質問にも同じ答えを載せられるようになりました。
小さな会社で気をつけること
- 書く時間を決める：日々の業務に追われると、書く時間がとれません。週に一度、短い時間でも書く時間を決めておきます。
- 完璧を目指さない：最初から細かく書こうとすると続きません。結論と手順だけでも、まず書いておきます。
- 更新の担当を決める：人数が少ないほど、誰かがやるだろう、となりがちです。記事ごとに担当を決めます。
一年の計画の例
説明のための架空の例として、ナレッジベースを一年かけて育てる計画を示します。
| 時期 | やること |
|---|---|
| 最初の月 | 目的と使い手を決め、今ある資料を集める。ひな形と書き方のルールを決める |
| 2か月目 | 件数の多い用件から、最初の記事を書いて使い始める |
| 3か月目 | 閲覧の数と、見つからなかった言葉を見て、記事を足したり直したりする |
| 4〜6か月目 | ベテランへの聞き取りで、例外と判断の基準の記事を増やす。お客様向けのFAQを公開する |
| 7〜9か月目 | 記事ごとの担当と見直しの日を決め、更新の仕組みを定着させる。AIに使わせる範囲を検討する |
| 10〜12か月目 | 一年を振り返り、問い合わせの件数や対応時間の変化を確認する。次の一年の計画を立てる |
よくある失敗
| よくある失敗 | 起きること | 避け方 |
|---|---|---|
| 最初にすべての記事を書こうとする | 時間がかかり、公開する前に内容が古くなる | 優先の高い記事から書き、少しずつ増やす |
| 社内の言葉で題名をつける | お客様の言葉で探しても見つからない | お客様の言葉で題名をつけ、社内の呼び方は検索の言葉に入れる |
| 同じ用件の記事が複数ある | 直したときに片方だけ古く残り、答えが食い違う | 同じ用件の記事は一つにまとめる |
| 更新の担当がいない | 記事が古くなり、信用されなくなる | 記事ごとに担当と見直しの日を決める |
| AIに古い記事まで使わせる | AIが古い情報で答える | AIが使う範囲を決め、古い記事を外す |
| 担当者の報告を受け止めない | 報告がなくなり、間違いが残る | 報告にいつまでに直すかを返し、直したら知らせる |
AI-SNS.IO Callについて
AI-SNS.IO Callは、ブラウザで使えるクラウド型の電話の仕組みです。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。AIによる通話の要約、IVRと着信のルーティング、営業時間に合わせた切り替え、キュー、キューごとのボイスメール、IVRのメニューからの折り返しの依頼、名前で担当者を呼び出すディレクトリ、ブラウザのソフトフォン、設定した窓口をまとめる受信箱、REST API、レポートと分析、品質管理や要員管理の機能などを備えています。通話の要約を、ナレッジに足りない記事を見つける手がかりとして使うこともできます。現在利用できる機能は機能一覧で、設定の手順は使い方ガイドで確認してください。ナレッジの整備を含めた窓口全体の見直しの進め方はコンタクトセンターDXの進め方で紹介しています。
よくある質問
FAQとナレッジベースは何が違いますか？
FAQは、よくある質問と答えをまとめたもので、多くの場合はお客様向けに公開されます。ナレッジベースは、FAQに加えて、手続きの手順、判断の基準、例外の扱いなど、対応に必要な知識をまとめたもので、担当者向けの内容も含みます。FAQは、ナレッジベースの一部と考えるとよいでしょう。
最初は何本くらいの記事から始めればよいですか？
決まった数はありません。問い合わせの記録から件数の多い質問を拾い、まずは十から数十の記事で始めて、使われるかどうかを確かめるのが現実的です。使いながら、足りない記事を増やしていきます。
お客様向けと担当者向けは、別々に作るべきですか？
答えの元は一つにし、そこからお客様向けと担当者向けの記事を作るのがよいでしょう。お客様向けには分かりやすい言葉で結論と手順を、担当者向けには例外や判断の基準まで載せます。元が一つなら、直すときも一か所で済みます。
記事の題名は、どうつければよいですか？
探す人が使う言葉でつけます。お客様が実際に使う言葉を、問い合わせの記録や通話の要約から拾い、題名にします。社内の呼び方は、本文や検索の言葉に入れておくと、どちらの言葉でも見つかります。
AIにナレッジベースを使わせるときに、一番気をつけることは何ですか？
古い記事や、食い違う記事を残さないことです。AIは書かれていることをそのまま使ってしまうことがあるため、古い情報や食い違いがあると、間違った答えを返します。あわせて、お金や個人の情報、予約の確定など、AIに任せない用件を決めておきましょう。
AIが間違った答えを返したときは、どうすればよいですか？
まず、元になったナレッジの記事を確かめます。記事が古い、あいまい、例外が書かれていない、といった原因があれば、記事を直します。記事に問題がない場合は、使っている仕組みの設定や、AIに使わせる範囲を見直します。間違いの記録を残し、同じ間違いが続いていないかも確かめましょう。
記事の更新はどのくらいの頻度で行えばよいですか？
商品や手続きが変わったときは、その都度直します。それに加えて、記事ごとに次に見直す日を決め、よく読まれる記事やAIがよく使う記事は短い間隔で見直しましょう。
担当者がナレッジベースを使ってくれません。
探しにくい、内容が古い、答えがあいまい、のどれかが原因であることが多くあります。担当者に理由を聞き、題名と検索の言葉、更新の仕組み、書き方を見直します。通話中にすぐ開けるよう、画面の配置を工夫することも効果があります。
ベテランしか知らない知識は、どう集めればよいですか？
ベテランに一から書いてもらうより、聞き取って書き起こすほうが進めやすくなります。例外の多い用件や判断が難しい用件について、実際にあった例を挙げてもらい、ひな形に沿って記事にします。書いた記事はベテランに確かめてもらいましょう。
ナレッジベースの効果はどう確かめればよいですか？
記事ごとの閲覧の数、検索で見つからなかった言葉、用件ごとの問い合わせの件数、平均の対応時間、一度で解決した割合、先輩への質問の数などを見ます。担当者の声も、改善の手がかりになります。
専用の仕組みがなくても、ナレッジベースは作れますか？
作れます。共有の文書や表計算のシートで始め、答えを一か所にまとめて更新を続けることが大切です。記事が増えて、探しにくさや更新の手間が目立ってきたら、専用の仕組みを検討する目安になります。
まとめ
ナレッジベースは、問い合わせ対応に必要な知識をまとめ、誰でも探せるようにしたものです。人にとっても、AIにとっても、その質が対応の質を左右します。
- お客様と担当者の二つの使い手を意識し、答えの元を一つにする
- 問い合わせの記録から質問を拾い、件数、時間、ばらつき、影響の大きさで優先する
- 一つの記事に一つの用件、お客様の言葉の題名、結論から書く、あいまいな言葉を避ける
- AIに使わせるときは、古い記事と食い違いをなくし、AIに任せない用件を決める
- 記事ごとに担当と見直しの日を決め、変更を知る仕組みと現場からの報告の方法を用意する
- 閲覧の数、見つからなかった言葉、問い合わせの件数などで効果を確認する
まずは、一か月分の問い合わせを振り返り、件数の多い十の質問を書き出すところから始めてみてください。通話の要約などの機能は、AI-SNS.IO Callで試せます。アカウント登録から始めてみましょう。
