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ACD（着信呼自動分配）とは｜ルーティング方式と設計のコツ

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

電話の窓口に何人かのオペレーターがいると、「かかってきた電話を、誰が受けるか」を決める必要があります。全員の電話を一斉に鳴らして、手の空いた人が取る。そんなやり方でも、電話が少ないうちは回ります。しかし、電話の数が増え、問い合わせの種類が増えてくると、特定の人に電話が偏る、詳しくない人が難しい問い合わせを受けてしまう、待っているお客様の順番が分からなくなる、といった問題が出てきます。

こうした問題を解決するのが、ACD（着信呼自動分配）です。ACDは、かかってきた電話を、決めたルールに従って自動でオペレーターに振り分ける仕組みです。誰も空いていないときは、電話を順番に並べて待ってもらい、空いた人から順に渡していきます。

この記事では、ACDによる着信のルーティングについて、仕組みの基本から、主なルーティング方式、キューの設計、スキルベースルーティング、待ち時間の扱い、設定した後の見直しまでを順に解説します。設計のときに使えるワークシートや、試験の電話のチェックリストも紹介します。

ACDとは

着信を自動で振り分ける仕組み

ACDは、Automatic Call Distributionの略で、日本語では「着信呼自動分配」と呼ばれます。電話の窓口にかかってきた電話を、あらかじめ決めたルールに従って、受けられるオペレーターに自動で振り分ける仕組みです。

ACDがない場合、電話は代表番号に設定された電話機を一斉に鳴らすか、決まった順番で鳴らすか、受付の担当者が手で転送することになります。ACDがあると、次のようなことが自動でできるようになります。

• 今、電話を受けられるオペレーターを見つけて、電話を渡す
• 誰も空いていないときは、電話を順番に並べて待ってもらう
• 待っている間に、案内の音声や保留の音楽を流す
• 問い合わせの種類に応じて、受けるチームを分ける
• 待ち時間が長くなったときに、別の対応（ボイスメール、折り返しの依頼など）に切り替える
• 誰がどの電話を受けたか、どのくらい待たせたかを記録する

IVRとACDの関係

ACDとよく一緒に使われるのが、IVR（自動音声応答）です。IVRは、電話をかけてきた人に「〇〇の方は1を、△△の方は2を押してください」と案内し、ボタンの操作で用件を聞き分ける仕組みです。

役割を分けると、IVRは「用件を聞き分けて、どの窓口に回すかを決める」部分、ACDは「決まった窓口の中で、誰に渡すかを決める」部分です。例えば、IVRで「注文について」を選んだ電話は、注文の窓口のキューに入り、ACDがその窓口のオペレーターの中から受けられる人を選んで電話を渡します。

IVRのメニューの作り方はIVRのメニュー設計で詳しく紹介しています。

ACDを構成する要素

ACDの設定は、主に次の要素の組み合わせでできています。

この記事では、これらの要素を一つずつ取り上げ、どう設計すればよいかを考えていきます。

オペレーターの状態がACDの前提になる

ACDが電話を正しく振り分けられるのは、オペレーターの状態が正しく分かっているときだけです。例えば、席を外しているのに「受付可」のままになっていると、ACDはその人に電話を渡してしまい、誰も出ないまま呼び出しが続きます。逆に、電話を受けられるのに「休憩中」のままになっていると、お客様の待ち時間が無駄に延びます。

そのため、ACDを使うときは、オペレーターが自分の状態を正しく切り替える習慣が欠かせません。席を離れるときは休憩や離席に切り替える、戻ったら受付可に戻す、通話の後に記録を書く時間が必要なら後処理の状態を使う、といったルールを決めて、チームで守ります。

一斉に鳴らす方式との違い

小さな窓口では、着信のたびに全員の電話を一斉に鳴らす方式がよく使われます。この方式は設定が簡単で、誰かが取ればよいので応答も早くなりがちです。一方で、次のような問題が出やすくなります。

• 電話を取るのが早い人や、席が電話に近い人に電話が偏る
• 全員の作業が、着信のたびに止まる
• 誰が取るべきかが曖昧で、「誰かが取るだろう」と全員が見送ってしまうことがある
• 問い合わせの種類にかかわらず、取った人が対応することになる

ACDでは、ルールに従って一人ずつ電話を渡すため、こうした偏りや見送りを減らせます。ただし、一斉に鳴らす方式にも「早く出られる」という利点があるため、小さな窓口では、あえて一斉に鳴らす方式を選ぶこともあります。どちらが合うかは、窓口の人数や電話の数によって変わります。

主なルーティング方式

キューの中で、どのオペレーターに電話を渡すかを決める規則を、ルーティング方式と呼びます。製品によって呼び方や選べる方式は違いますが、代表的なものを紹介します。

順番に回す方式（ラウンドロビン）

オペレーターに決まった順番で電話を渡していく方式です。Aさん、Bさん、Cさんの順に渡し、Cさんの次はまたAさんに戻ります。電話を受ける回数が均等になりやすく、特定の人に偏りにくいのが特徴です。

一方で、通話の長さは問い合わせごとに違うため、回数が均等でも、通話の時間の合計は人によって差が出ることがあります。また、順番が来た人がちょうど別の作業をしているときに、電話が渡されることもあります。

一番長く待っている人に渡す方式

最後に電話を終えてから、一番長く時間が経っているオペレーターに電話を渡す方式です。「一番手が空いている人」に渡すので、作業の量が平準化されやすくなります。多くの窓口で、基本の方式として使われています。

決まった順番で優先する方式

いつも決まった順番でオペレーターを探し、最初に空いている人に電話を渡す方式です。例えば、「まずAさん、Aさんが通話中ならBさん、Bさんも通話中ならCさん」という順番です。

特定の人に優先して電話を受けてもらいたいとき、例えば「ベテランに先に回し、手が回らないときだけ新人に回す」という使い方ができます。ただし、順番の最初の人に電話が集中するため、負担の偏りに注意が必要です。

一斉に鳴らす方式

キューに所属する、受付可のオペレーター全員を同時に呼び出し、最初に出た人が電話を受ける方式です。応答は早くなりやすいものの、前の章で触れたように、電話を取る人が偏りやすくなります。

受けた件数が少ない人に渡す方式

その日やその時間帯に受けた電話の件数が一番少ない人に電話を渡す方式です。件数を均等にしたいときに使います。

方式の比べ方

どの方式が選べるか、どう呼ばれているかは製品によって違います。使っている、または検討している仕組みの説明書で確認してください。

方式を選ぶときに考えること

方式を選ぶときは、「何を公平にしたいか」を最初に決めると考えやすくなります。

• 件数を公平にしたい：順番に回す方式や、件数が少ない人に渡す方式
• 作業の時間を公平にしたい：一番長く待っている人に渡す方式
• 得意な人に先に受けてほしい：決まった順番で優先する方式や、後の章で紹介するスキルベースルーティング
• とにかく早く出たい：一斉に鳴らす方式

迷ったときは、まず「一番長く待っている人に渡す方式」で始め、偏りや待ち時間の様子を見ながら調整するのが無難です。

ルーティング方式の例：ある窓口で考える

説明のための架空の例で考えてみます。5人のオペレーターがいる通販の問い合わせ窓口で、電話の多くは「注文の状況の確認」で、通話は短めです。一部に「返品や交換の相談」があり、こちらは通話が長くなりがちです。

この窓口で順番に回す方式を使うと、件数は均等になりますが、たまたま返品の相談が続いた人は、通話の時間の合計が長くなり、休む間がなくなります。一番長く待っている人に渡す方式に変えると、長い通話を終えたばかりの人には次の電話が回りにくくなり、作業の時間が平準化されます。

さらに、返品や交換の相談をIVRで分けて、返品に詳しい2人が先に受けるようにすると、長い通話を得意な人がまとめて受けられるようになります。このように、ルーティング方式とキューの分け方を組み合わせて、窓口の実情に合わせていきます。

キューの設計

キューとは

キューは、電話を受ける窓口の単位です。かかってきた電話は、IVRや番号のルールによってどれかのキューに入り、そのキューに所属するオペレーターが受けられるようになるまで、順番に並んで待ちます。

キューをどう分けるかは、ACDの設計の中でも特に大切な部分です。分け方によって、お客様の待ち時間、オペレーターの負担、管理者が見られる数字が大きく変わります。

キューを分ける軸

キューを分けるときの軸には、次のようなものがあります。

一つの軸だけで分けることもあれば、複数の軸を組み合わせることもあります。

キューを細かく分けすぎない

キューを細かく分けると、お客様の用件に合った人が受けられるようになる一方で、問題も出てきます。

• 一つのキューに所属する人が少なくなり、その人たちが全員通話中だと、ほかのキューに空いている人がいても電話を受けられない
• キューごとに必要な人数を確保する必要があり、全体として多くの人が必要になる
• IVRのメニューが長くなり、お客様が選ぶのに迷う
• 管理者が見る数字が増え、全体の状況がつかみにくくなる

一般に、同じ人数なら、大きなキューにまとめたほうが待ち時間は短くなりやすいとされます。複数のキューに分けると、空いている人がいても、別のキューの電話は受けられないためです。キューを分けるのは、「分けないと対応の質が保てない」理由がある場合に限るのがよいでしょう。

一つのオペレーターが複数のキューに所属する

キューを分けたうえで、一人のオペレーターを複数のキューに所属させる方法もあります。例えば、注文と配送の両方に詳しい人は、両方のキューに所属させておけば、どちらの電話も受けられます。こうすると、キューを分けた利点を保ちつつ、空いている人がいるのに電話を受けられない、という問題を減らせます。

複数のキューに所属する人には、どちらのキューの電話を先に受けるかという優先の順番を決めておくことも大切です。次の章で紹介するスキルベースルーティングは、この考え方を発展させたものです。

キューの設計ワークシート

キューを設計するときに、次の表を埋めてみてください。キューごとに一行ずつ書き出します。

書き出してみると、所属する人が少なすぎるキューや、上限を超えたときの対応が決まっていないキューが見つかることがあります。

キューの設計の例

説明のための架空の例として、10人ほどのオペレーターがいる、家電の販売とサポートの窓口のキューを考えてみます。

• 購入前の相談のキュー：商品の選び方や在庫の問い合わせ。販売に詳しい3人が所属
• 注文と配送のキュー：注文の状況や配送の日の問い合わせ。全員が所属
• 修理と故障のキュー：故障の相談や修理の受付。技術に詳しい4人が所属し、注文と配送のキューにも所属
• 時間外：営業時間外は、ボイスメールを残してもらうか、翌営業日の折り返しを依頼してもらう

注文と配送のキューに全員が所属しているのは、この窓口で一番多い問い合わせだからです。修理と故障のキューの人は、修理の電話を先に受け、修理の電話がないときに注文と配送の電話を受けます。

スキルベースルーティング

スキルで電話を振り分ける考え方

スキルベースルーティングは、オペレーターごとに「スキル」を登録し、電話に必要なスキルを持った人に優先して振り分ける方式です。スキルは、例えば「英語での対応」「商品Aの知識」「法人のお客様の対応」「請求の手続き」のように、対応に必要な知識や能力を表します。

キューで分ける方法は「どの窓口で受けるか」を決めるのに対し、スキルベースルーティングは「その電話に一番合う人は誰か」を考えて振り分けます。キューの数を増やさずに、用件に合った人に電話を回せるのが利点です。

スキルの段階

製品によっては、スキルに段階をつけられるものがあります。例えば、英語の対応のスキルに「1：簡単なやりとりができる」「2：一般的な問い合わせに対応できる」「3：複雑な相談にも対応できる」と段階をつけ、まず段階の高い人に回し、空いていなければ段階の低い人に回す、という使い方です。

段階をつけると、得意な人に先に回しつつ、得意な人が全員ふさがっているときは、ある程度できる人が受けられるようになります。

スキルの登録の例

説明のための架空の例として、ソフトウェアのサポート窓口でのスキルの登録を示します。

数字はスキルの段階で、「-」はスキルを持っていないことを表します。製品Aの電話は、まずAさんに、Aさんが通話中ならBさんかDさんに回ります。英語で製品Bの相談があった場合は、英語と製品Bの両方のスキルを持つBさんかCさんに回ります。

スキルベースルーティングの注意点

スキルベースルーティングは便利な一方で、設計を誤ると、かえって待ち時間が延びることがあります。

• スキルの条件を厳しくしすぎる：複数のスキルをすべて持つ人にしか回さない設定にすると、条件に合う人が少なくなり、その人たちが通話中の間、電話が待たされ続けます。
• スキルの登録が古いまま：研修を受けて新しいスキルを身につけた人や、担当が変わった人のスキルが更新されていないと、振り分けが実態と合わなくなります。
• 得意な人に電話が集中する：段階の高い人に先に回す設定では、その人に負担が集中しやすくなります。
• 待っている電話がいつまでも渡されない：条件に合う人が全員通話中でも、一定時間たったら条件をゆるめて、ほかの人にも回すように設定しておくと、待ち時間が延びすぎるのを防げます。

スキルを広げていく

スキルベースルーティングを使うと、「誰がどのスキルを持っているか」が一覧で見えるようになります。この一覧は、研修の計画にも役立ちます。例えば、英語のスキルを持つ人が少なく、英語の電話の待ち時間が長くなっているなら、英語の対応ができる人を増やす研修を考えるきっかけになります。

スキルの一覧を定期的に見直し、特定のスキルを持つ人が一人だけ、という状態をなくしていくと、その人が休んだときにも窓口が回りやすくなります。

小さな窓口ではどうするか

数人の窓口では、スキルベースルーティングまでは必要ないことが多いでしょう。その場合は、キューを少しだけ分け、決まった順番で優先する方式を組み合わせることで、似たような効果を得られます。例えば、「技術の相談」のキューでは、技術に詳しい人を順番の最初に置き、ほかの人をその後ろに置きます。

待ち時間の扱い

待っている間にお客様が感じること

誰も空いていないとき、電話はキューに入って順番を待ちます。待っている間、お客様には何も見えません。どのくらい待つのか、本当につながるのか、このまま待つべきかどうかが分からないまま、保留の音楽を聞き続けることになります。

待ち時間の長さそのものだけでなく、「待っている間に何が起きているか分からない」ことが、お客様の不満につながりやすくなります。待ち時間の扱いを設計するときは、待ち時間を短くする工夫と、待っている間の不安を減らす工夫の両方を考えます。

待っている間の案内

待っている間に流す案内には、次のようなものがあります。

• 最初の案内：「ただいま電話が大変混み合っております。順番におつなぎしますので、このままお待ちください」
• 定期的な案内：一定の時間ごとに、まだ順番を待っていることを伝える
• ほかの手段の案内：「よくあるご質問はホームページでもご覧いただけます」など、電話以外で解決できる手段を伝える
• 待ち時間の目安や順番：製品によっては、待ち時間の目安や順番を案内できるものがある

案内は、短く、繰り返しても嫌にならない内容にします。同じ案内を何度も聞かされると、かえって不満が増えることがあります。定期的な案内の間隔は、長すぎず短すぎない程度に調整しましょう。

待ち時間の上限を決める

キューごとに、待ち時間の上限を決めておきます。上限を超えたら、待ち続けてもらうのではなく、別の対応に切り替えます。

上限の長さは、問い合わせの内容や、お客様がどのくらい待てるかによって変わります。急ぎの問い合わせが多い窓口では短めに、じっくり相談したい問い合わせが多い窓口では長めにする、といった調整が考えられます。

ボイスメールと折り返しの設計はIVRの折り返しとボイスメールで詳しく紹介しています。

待っている電話を途中で抜け出せるようにする

待っている間に、ボタンを押してボイスメールや折り返しの依頼に切り替えられるようにしておく方法もあります。例えば、「このままお待ちいただくか、折り返しをご希望の方は1を押してください」と案内します。お客様が自分で選べるので、急いでいない人は待たずに済み、キューの電話の数も減らせます。

応答の目標を決める

待ち時間の扱いを考えるときは、窓口としての目標を決めておくと判断しやすくなります。よく使われる考え方に、「決めた秒数以内に応答した電話の割合」を目標にするものがあります。例えば「〇秒以内に〇割の電話に応答する」という形です。

目標の数字は、業種や窓口によって大きく違い、決まった正解はありません。今の数字を測るところから始め、お客様の声や、無理のない人数で達成できる水準かどうかを考えて決めましょう。

待ち時間に関連する指標には、次のようなものがあります。

指標の詳しい意味と使い方はコールセンターのKPI一覧で紹介しています。

混み合う時間を減らす工夫

待ち時間を短くするには、人数を増やすだけでなく、電話そのものを減らしたり、ずらしたりする工夫もあります。

• よくある質問をホームページやメールの案内にまとめ、電話をかけなくても解決できるようにする
• 混み合う時間帯をホームページで案内し、空いている時間にかけてもらう
• 用件によっては、チャットやメールなど、ほかの窓口を案内する
• 繰り返し電話がかかってくる原因（分かりにくい案内、遅れている手続きなど）を見つけて、元から直す

オペレーターの状態と後処理の設計

状態の種類を決める

前に触れたように、ACDはオペレーターの状態をもとに電話を渡します。製品によって選べる状態は違いますが、よく使われるのは次のような状態です。

状態の種類が多すぎると、オペレーターが切り替えに迷い、正しく使われなくなります。窓口で本当に区別したい状態だけに絞りましょう。

後処理の時間をどう扱うか

通話が終わった後、オペレーターは対応の記録を書いたり、手続きを進めたりします。この時間を後処理と呼びます。後処理の間に次の電話が渡されると、記録が中途半端になったり、手続きを忘れたりするおそれがあります。

後処理の扱いには、次のような考え方があります。

• 決まった時間だけ後処理の状態にする：通話が終わったら、自動で一定の時間だけ後処理の状態になり、その後は受付可に戻る
• オペレーターが自分で戻す：後処理が終わったら、オペレーターが自分で受付可に戻す
• 後処理の上限を決める：自分で戻す方式でも、一定の時間を超えたら管理者に分かるようにする

決まった時間で戻す方式は、受付可に戻し忘れることがない一方で、後処理が長くかかる電話では時間が足りなくなります。自分で戻す方式は柔軟ですが、戻し忘れや、後処理が長くなりすぎることがあります。窓口の問い合わせの内容に合わせて選びましょう。

後処理を短くする工夫

後処理の時間が長いと、その分だけ電話を受けられる人が減り、お客様の待ち時間が延びます。後処理を短くするには、次のような工夫があります。

• 記録の項目を絞り、必要なことだけを書くようにする
• よく使う記録の文例を用意しておく
• 通話の要約を自動で作る仕組みを使い、オペレーターは確認と修正だけをする
• 通話の途中で記録を書き進められるよう、画面の配置を工夫する

通話の要約を使った後処理の短縮はAI通話要約の使い方で紹介しています。

ACDを設定する手順

ここまでの内容をもとに、ACDを設定する手順をまとめます。

手順1：問い合わせの種類と量を把握する

まず、どんな問い合わせが、どのくらい、いつかかってくるかを把握します。過去の通話の記録や、オペレーターへの聞き取りをもとに、問い合わせの種類ごとの件数と、通話の長さの目安を書き出します。時間帯や曜日による違いも見ておきます。

手順2：キューを決める

問い合わせの種類と量をもとに、キューを決めます。前の章のワークシートを使い、キューごとに受ける電話、所属する人、営業時間を書き出します。分けすぎていないか、所属する人が少なすぎるキューがないかを確認します。

手順3：ルーティング方式とスキルを決める

キューごとに、ルーティング方式を決めます。スキルベースルーティングを使う場合は、オペレーターごとのスキルを登録します。

手順4：待ちの扱いを決める

キューごとに、待っている間の案内、待ち時間の上限、上限を超えたときの対応を決めます。営業時間外の扱いもここで決めます。

手順5：状態と後処理のルールを決める

オペレーターの状態の種類と、後処理の扱いを決めます。状態の切り替えのルールを、チームに説明します。

手順6：試験の電話で確認する

設定ができたら、実際に電話をかけて確かめます。次の章のチェックリストを使ってください。

手順7：始めて、見直す

運用を始めたら、数字とお客様の声を見ながら、設定を見直していきます。見直しの方法は後の章で紹介します。

試験の電話のチェックリスト

設定を変えたら、本番で使う前に試験の電話で確認します。次の項目を一つずつ確かめましょう。

• [ ] IVRの各メニューを選んだとき、正しいキューに入るか
• [ ] キューに受付可の人がいるとき、決めたルーティング方式のとおりに電話が渡されるか
• [ ] 所属する人が全員通話中のとき、電話がキューで待つか
• [ ] 待っている間の案内と音楽が正しく流れるか
• [ ] 定期的な案内が、決めた間隔で流れるか
• [ ] 待ち時間の上限を超えたとき、決めた対応（ボイスメール、折り返し、転送）に切り替わるか
• [ ] 待っている途中でボタンを押したとき、決めた対応に切り替わるか
• [ ] 営業時間外にかけたとき、時間外の案内になるか
• [ ] 休憩中や後処理中の人には、電話が渡されないか
• [ ] スキルベースルーティングを使う場合、スキルに合った人に渡されるか
• [ ] スキルに合う人が全員通話中のとき、一定時間後に条件がゆるむか
• [ ] 通話の記録やレポートに、試験の電話が正しく残るか

試験の電話は、複数のオペレーターに協力してもらい、状態を切り替えながら行うと、実際の運用に近い形で確認できます。

設定後の見直し

見直しに使う数字

ACDの設定は、一度決めたら終わりではありません。問い合わせの内容や量、オペレーターの人数やスキルは変わっていくため、定期的に見直す必要があります。見直しには、次のような数字を使います。

よくある問題と見直しの例

数字を見ると、次のような問題が見つかることがあります。

特定のキューだけ待ち時間が長い

そのキューの電話の数に対して、所属する人が足りていない可能性があります。ほかのキューの人を、そのキューにも所属させる、混み合う時間帯だけ所属させる、といった見直しを考えます。キューの分け方そのものを見直し、ほかのキューとまとめることも選択肢です。

転送が多い

最初に入ったキューで解決できず、別のキューに回している電話が多い場合は、IVRのメニューが分かりにくく、お客様が違うメニューを選んでいる可能性があります。メニューの言葉を見直す、転送の多い組み合わせのキューをまとめる、といった対応を考えます。

特定の人に電話が偏っている

ルーティング方式が偏りやすいものになっている、またはその人だけ多くのキューに所属している可能性があります。方式を変える、所属を見直す、といった対応を考えます。

放棄の割合が高い時間帯がある

その時間帯の人数が足りていない可能性があります。シフトを見直す、その時間帯は折り返しの依頼を案内する、混み合う時間をホームページで案内する、といった対応を考えます。

後処理の時間が長い

記録の項目が多すぎる、手続きが複雑、といった原因が考えられます。記録の項目を見直す、通話の要約を使う、といった対応を考えます。

管理者がその場で見ること

数字の見直しとは別に、窓口が動いている最中にも、管理者は次のような点を見ておくと、問題に早く気づけます。

• 今キューで待っている電話の数と、一番長く待っている電話の待ち時間
• 受付可、通話中、後処理中、休憩中の人数
• 長く後処理中や休憩中のままになっている人がいないか
• 特定のキューにだけ電話がたまっていないか
• 呼び出しても出ない人がいないか（状態は受付可なのに、席を外している可能性がある）
• 試験の電話や設定の変更の後に、いつもと違う動きをしていないか

電話がたまり始めたら、休憩の時間をずらす、ほかの作業をしている人に電話を受けてもらう、ほかのキューの人に一時的に所属してもらう、といった対応をその場で行います。

その場で行った対応も、後で見直しの記録に残しておくと、同じ問題が繰り返し起きていないかを確認できます。

見直しの頻度

見直しの頻度の目安は次のとおりです。

• 毎日：その日の待ち時間や放棄の様子を確認し、大きな問題があればすぐに対応する
• 毎週：キューごとの数字を見て、小さな調整（所属の変更など）を行う
• 毎月：キューの分け方、ルーティング方式、待ちの扱いを全体として見直す
• 大きな変化があったとき：新しい商品やサービスを始めた、人数が大きく変わった、営業時間を変えた、といったときは、その都度見直す

見直しのたびに、何を変えたか、なぜ変えたかを記録しておくと、変えた後の数字の変化を確認しやすくなります。

見直しの記録の例

よくある設定の間違い

ACDの設定でよく見られる間違いを、確かめ方と一緒にまとめます。

祝日の日付は、内閣府の「国民の祝日」についてで確認できます。

在宅勤務とACD

オペレーターが在宅で働く場合も、クラウド型の仕組みなら、事務所と同じようにACDで電話を受けられることが多くなります。ただし、在宅ならではの注意点もあります。

• 状態の切り替え：事務所なら席にいるかどうかが見て分かりますが、在宅では分かりません。状態の切り替えのルールを、より丁寧に守ってもらう必要があります。
• 回線と端末：在宅の回線が不安定だと、電話が渡されても音声が途切れることがあります。
• 相談のしかた：難しい電話を受けたときに、隣の人に相談することができません。チャットなどで相談できる仕組みを用意しておきます。

在宅での窓口の運営は在宅コールセンターの始め方で詳しく紹介しています。

AI-SNS.IO Callについて

AI-SNS.IO Callは、ブラウザで使えるクラウド型の電話の仕組みです。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。IVRと着信のルーティング、営業時間に合わせた切り替え、キュー、キューごとのボイスメール、IVRのメニューからの折り返しの依頼、名前で担当者を呼び出すディレクトリ、ブラウザのソフトフォン、AIによる通話の要約、設定した窓口をまとめる受信箱、REST API、レポートと分析、品質管理や要員管理の機能などを備えています。選べるルーティング方式など、現在利用できる機能は機能一覧で、設定の手順は使い方ガイドで確認してください。コールセンター全体の見直しの進め方はコンタクトセンターDXの進め方で紹介しています。

よくある質問

まとめ

ACD（着信呼自動分配）は、かかってきた電話を、決めたルールに従ってオペレーターに自動で振り分ける仕組みです。

• ACDは、キュー、オペレーター、ルーティングのルール、状態、待ちの扱い、記録の組み合わせでできている
• ルーティング方式は、「何を公平にしたいか」から選ぶ。迷ったら、一番長く待っている人に渡す方式から始める
• キューは分けすぎない。複数のキューに所属させる方法も組み合わせる
• スキルベースルーティングは、条件を厳しくしすぎず、一定時間で条件をゆるめる
• 待ち時間は、上限と切り替えの対応を決め、待っている間の不安を減らす案内を用意する
• 設定した後は、数字を見ながら定期的に見直し、変えたことを記録する

まずは、今の問い合わせの種類と量を書き出し、キューの設計ワークシートを埋めるところから始めてみてください。キューとルーティングの設定は、AI-SNS.IO Callで試せます。アカウント登録から始めてみましょう。