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動物病院のAI電話対応｜急患・予約案内の受け方

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

動物病院の電話は、飼い主さんの気持ちがそのまま声に出る電話です。「うちの子が急にぐったりしている」「チョコレートを食べてしまった」と慌てた声でかけてくる人もいれば、「来月のワクチンの予約をしたい」「フードの在庫はありますか」と落ち着いて問い合わせてくる人もいます。受付のスタッフは、診察室への案内、会計、フードや薬の受け渡しをしながら、こうした性質のまったく違う電話に、一つひとつ出ています。

忙しい時間帯に電話が重なると、急ぎの電話と急がない電話が同じように待たされてしまいます。急を要する飼い主さんを待たせるのは、動物にとっても飼い主さんにとっても避けたいことです。かといって、すべての電話に獣医師や看護師が出るわけにもいきません。

この記事では、動物病院の電話対応にIVR（自動音声応答）やAIによる一次応答を取り入れる方法を、よくある課題、問い合わせの分類、時間外や繁忙時の受け方、設計の例、スタッフへの引き継ぎ、個人情報の扱い、導入の進め方の順に解説します。急患の電話をいかに早く人につなぐか、そしてAIに何を任せないか、が全体を通じた軸になります。

動物病院の電話対応で起きがちな課題

急患と通常の問い合わせが同じ列に並ぶ

動物病院の電話の一番の難しさは、急を要する電話と、急がない電話が、同じ番号にかかってくることです。受付のスタッフが手を離せない間、どちらの電話も同じように鳴り続けます。急患の飼い主さんは、つながるまでの数十秒をとても長く感じます。

誤飲や中毒の相談

動物病院には、「人の薬を飲み込んだ」「玉ねぎの入った料理を食べた」「おもちゃを飲み込んだかもしれない」といった、誤飲や中毒の疑いの相談がよく寄せられます。こうした相談は、何を、どのくらい、いつ口にしたかによって、すぐに来院すべきかどうかが変わります。判断は獣医師や看護師が行う必要があり、自動の案内で答えてよいものではありません。

予約の電話が診療中に重なる

ワクチン、健康診断、トリミング、手術の前後の診察など、予約の電話も多くかかってきます。春は狂犬病の予防注射やフィラリアの予防の時期と重なり、予約や問い合わせが増える病院も多いでしょう。予約の電話は、カレンダーを見ながら日時を調整する必要があり、一件ごとに時間がかかります。

同じ質問が繰り返される

• 診療時間と、受付の終わりの時刻
• 休診日と、祝日の診療
• 予約が必要かどうか
• 駐車場の有無、ペットを連れての来院の注意
• フードや予防薬の在庫と受け取りの方法
• トリミングやペットホテルの空き

答えが決まっている質問が多く、スタッフが毎回同じ説明をしている病院も少なくないはずです。

時間外の電話

夜間や休診日にも、体調を崩した動物の飼い主さんから電話がかかってきます。自院で夜間の診療をしていない場合、時間外の案内で何を伝えるかが、飼い主さんが次にどう動けるかを左右します。

課題の整理

小さな事業所の電話対応の見直しの基本は小さな会社の電話対応で紹介しています。

よくある問い合わせの分類

「急ぎかどうか」と「誰が答えるか」の二つの軸

動物病院の電話を分類するときは、「急ぎかどうか」と「誰が答えるか」の二つの軸で考えると整理しやすくなります。

自動の案内で答えてよいのは「決まった答え」だけで、「予約」と「物品」は聞き取りまでです。「急患」「誤飲・中毒の疑い」「体調の相談」は、自動の案内で判断してはいけない電話です。

電話を数えてみる

分類を決めたら、一、二週間、受付に記録用紙を置いて、分類ごとに電話を数えます。時間帯の欄も設けておくと、いつ、どの電話が多いかが分かります。

数えてみると、予約と決まった答えの電話が多い時間帯や、急患の電話が多い時間帯が見えてきます。その結果をもとに、どこを自動にするかを決めます。

営業時間外・繁忙時の受け方

繁忙時は急患を先に通す

診療の開始の直後や、夕方の仕事帰りの時間帯など、来院と電話が重なる時間は、急患の電話を先に通す仕組みが特に大切です。

• 最初の案内で急患を分ける：「急患の方は1を押してください」と、メニューの一番目に置きます。1を押した電話は、ほかの電話より先にスタッフにつながるようにします。
• 急がない用件は聞き取りに回す：予約や物品の問い合わせは、希望を聞き取って、手が空いたときに折り返します。
• 決まった答えは自動で：診療時間や休診日は、最初の案内や専用のメニューで伝えます。

急患のメニューが悪用される（急ぎでない用件で1を押される）ことを心配する声もありますが、まずは急患を待たせないことを優先し、運用しながら案内の言葉を調整するのがよいでしょう。

昼休みと手術の時間

動物病院では、昼の時間に手術を行うところが多く、その間はスタッフが電話に出にくくなります。昼の時間の案内では、次の点を伝えます。

• 午後の受付の開始の時刻
• 急患の場合の連絡の方法（スタッフにつながる番号、または別の連絡先）
• 急がない用件の折り返しの依頼の方法

手術中でも急患の電話を受けられるよう、誰が電話を受けるかを、昼の時間の体制として決めておきます。

時間外の案内

自院で夜間の診療をしていない場合、時間外の案内では、急患のときにどうすればよいかを伝えることが最も大切です。

1. 今は診療時間外であること
2. 次の診療の日時
3. 急患の場合の行き先（地域の夜間の動物病院など、病院として案内すると決めた連絡先）
4. 急がない用件は、診療時間内にかけ直すか、折り返しの依頼を残せること（受け付ける場合）

夜間の動物病院を案内する場合は、その病院の受付の時間や、事前に電話が必要かどうかを確認し、変更がないかを定期的に確かめます。案内した先が閉まっていた、ということがないよう注意しましょう。

留守番電話に体調の相談を残されたら

時間外に留守番電話を受け付けている場合、体調の相談が残されることがあります。しかし、翌朝まで誰も聞かない留守番電話に、急ぎの相談を残されても対応できません。案内の中で、「体調のご相談は、留守番電話ではお受けできません。急患の場合は〇〇へご連絡ください」とはっきり伝えておきます。

時間帯ごとの切り替えの設定についてはIVRの営業時間ルーティングで詳しく紹介しています。

長い休みの前の準備

年末年始や大型の連休の前は、ペットホテルの予約、予防薬や療法食のまとめての注文、休みの間の急患の行き先の問い合わせが増えます。休みに入る前に、次の準備をしておきます。

• [ ] 休診の期間を、営業時間のルールに登録した
• [ ] 休みの間の案内の文章を用意し、試験の電話で確認した
• [ ] 休診中の急患の受け入れ先と、その受付時間を確認した
• [ ] 休みの前の療法食や予防薬の注文の締め切りを、案内に加えた
• [ ] ペットホテルの受付の状況を、案内に加えた
• [ ] 休みが明けた日に、通常の案内に戻す予定を入れた
• [ ] ホームページと院内の掲示にも、同じ内容を載せた

IVRとAI一次応答の設計例

番号を押してもらうメニューの例

説明のための架空の例として、犬と猫を中心に診ている動物病院の、診療時間中のメニューを示します。

お電話ありがとうございます。〇〇動物病院です。急患の方、誤って何かを食べてしまった方は1を、ワクチン、健康診断、手術などのご予約の方は2を、フードやお薬のご注文、在庫のお問い合わせの方は3を、診療時間、休診日、駐車場のご案内は4を、入院中の子の様子、そのほかのご用件の方は5を押してください。

急患のメニューを一番目に置き、言葉も短くするのがポイントです。慌てている飼い主さんが、最後までメニューを聞かなくても選べるようにします。

AI一次応答を組み合わせる場合

メニューの番号を押す代わりに、AIによる一次応答で用件を話してもらう方法もあります。例えば、「来週の土曜にトリミングを予約したい」と話してもらえれば、AIは用件を予約として分類し、動物の名前や希望の日時を聞き取って記録できます。「日曜は開いていますか」という質問には、病院が登録した診療日をもとに答えられます。

ただし、動物病院でAIの一次応答を使う場合は、次の点を必ず決めておきます。

• 急患の言葉を聞いたら、すぐに人へ：「ぐったり」「血が出ている」「食べてしまった」「息が苦しそう」など、急を要する言葉が出たら、AIは聞き取りを続けず、すぐにスタッフにつなぐか、時間外であれば急患の行き先を案内します。
• 体調の判断はしない：AIは、来院すべきかどうか、様子を見てよいかどうかを判断しません。
• 答える範囲を限る：病院が登録した診療時間、休診日、駐車場などの情報に限り、それ以外は推測で答えません。
• 予約は確定しない：希望を聞き取るだけで、確定はスタッフが行います。

どのような形でAIの一次応答が提供されているかは、サービスによって違います。AI電話受付の基本はAI電話受付とはで紹介しています。

慌てている飼い主さんへの配慮

急患の電話をかけてくる飼い主さんは、気が動転していることが多くあります。

• 最初の案内は短くし、急患の番号をすぐに伝える
• AIに話しかける方式の場合も、急患の番号を押せば、すぐに人につながるようにしておく
• 聞き取りが一度でうまくいかなければ、すぐに人につなぐ

スタッフへの引き継ぎと確定は人が行う

手術の前日の確認の電話

手術の前日に、病院から飼い主さんに確かめの電話をかける病院もあります。来院の時刻、絶食や絶水の指示、持ち物などを伝える電話です。この電話は、動物の状態に合わせた指示を含むため、スタッフや獣医師が行います。逆に、飼い主さんから「明日の手術の前に何をすればよいか」と問い合わせがあったときも、自動の案内では答えず、担当につなぎます。

予約の確定はスタッフが行う

聞き取った予約の希望は、スタッフが予約の状況や、獣医師の予定、手術の枠などを確認してから確定します。飼い主さんには、「担当者が確認のうえ、お電話でご連絡します」と伝え、確定の前であることが分かるようにします。

特に手術の予約は、事前の検査や、当日の絶食の指示など、確かめることが多くあります。聞き取りでは希望の時期だけを聞き、詳しい内容はスタッフや獣医師から説明する流れにしておきます。

体調の判断は獣医師と看護師が行う

体調の相談、誤飲や中毒の疑い、薬の飲ませ方などは、獣医師や看護師が判断します。受付のスタッフが一次の聞き取りをしたうえで獣医師や看護師に回す、という運用の病院も多いでしょう。自動の案内やAIは、この判断に加わらず、人につなぐ役割に徹します。

引き継ぎで伝える項目

聞き取る項目は最小限にします。体調の詳しい様子は、自動の聞き取りでは聞かず、スタッフが折り返しの際に確かめます。

急患の電話を受けたスタッフが確かめること

急患のメニューからつながった電話を、受付のスタッフが最初に受ける病院もあります。その場合に備えて、最初に確かめる項目を決め、受付の近くに貼っておくと、慌てずに獣医師や看護師へ引き継げます。

• 飼い主さんの名前と、連絡のつく電話番号
• 動物の種類、名前、おおよその年齢
• 何が起きたか（いつから、どんな様子か）
• 誤飲の疑いの場合は、何を、どのくらい、いつ口にしたか
• 今から来院できるか、どのくらいで着くか

確かめた内容は、すぐに獣医師や看護師に伝え、来院すべきかどうかの判断は獣医師や看護師が行います。受付のスタッフが判断を求められたときに、「獣医師に確認します」と伝えて引き継ぐ流れを、全員で共有しておきます。

折り返しのルール

• 用件ごとに、誰が折り返すかを決める（予約は受付、体調にかかわるものは看護師など）
• いつまでに折り返すかの目安を決める
• つながらなかったときの、かけ直しの回数と、留守番電話に残す内容を決める
• 折り返したことと、結果を記録する

すぐに人につなぐ条件

• 急患のメニューが選ばれたとき
• 話の中に、急を要する言葉が出たとき
• 飼い主さんが「急いでいる」「すぐに話したい」と言ったとき
• 聞き取りがうまくいかなかったとき
• ほかの動物病院からの連絡のとき

個人情報と記録の扱い

飼い主さんの情報を守る

動物病院の電話で扱う情報は、動物の情報だけではありません。飼い主さんの名前、住所、電話番号など、個人の情報が含まれます。電話の録音、文字起こし、要約、聞き取った項目が残る場合は、その扱いを決めておく必要があります。

個人の情報の扱いについては、個人情報保護委員会のウェブサイトで、法律やガイドラインの内容を確認できます。この記事の内容は一般的な情報の紹介であり、法的助言ではありません。自院に当てはまる扱いは、専門家などに確認してください。

導入の前に確かめること

留守番電話や折り返しの際の注意

折り返しの電話がつながらず、留守番電話にメッセージを残すときは、動物の病気や検査の結果など、詳しい内容は残さないようにします。家族のほかの人が聞く可能性もあるためです。「〇〇動物病院です。ご予約の件でお電話しました。改めてご連絡します」程度にとどめます。

導入の進め方

ステップ1：電話を数える

一、二週間、分類と時間帯ごとに電話を数えます。

ステップ2：急患の流れを最初に決める

自動の案内を設計する前に、急患の電話を誰が、どう受けるかを決めます。診療時間中、昼の手術の時間、時間外のそれぞれについて決めておきます。ここが決まらないうちは、自動の案内を始めないようにしましょう。

ステップ3：任せる範囲を決める

分類ごとに、自動で案内する、聞き取ってスタッフが確かめる、すぐにスタッフにつなぐ、のどれにするかを決めます。獣医師と看護師にも加わってもらいます。

ステップ4：案内の情報を整える

診療時間、休診日、駐車場、来院の際の注意、時間外の急患の行き先などを、正確に書き出します。ホームページと食い違いがないかも確かめます。

ステップ5：試験の電話をかける

スタッフが飼い主さんの役になって、急患、誤飲、予約、物品、時間外などの電話をかけ、正しく動くかを確認します。特に、急患のメニューがすぐにスタッフにつながるか、時間外に急患の行き先が正しく案内されるかは、必ず確かめます。

ステップ6：一部の時間帯から始める

時間外や昼の時間など、一部の時間帯から始め、問題がないことを確認してから広げます。

ステップ7：記録を見て直す

聞き取りの記録、折り返しの件数、飼い主さんの声を見て、メニューや案内を直していきます。

動物病院ならではの工夫

予防の季節に合わせて案内を変える

動物病院には、季節によって増える問い合わせがあります。春から初夏は、狂犬病の予防注射、フィラリアやノミ・ダニの予防薬の問い合わせが増える病院が多いでしょう。こうした時期だけ、案内を切り替えると、電話の負担を抑えられます。

• 最初の案内に、予防の受付の期間と方法の要点を加える
• 予防薬の注文のメニューを、時期に合わせて前のほうに移す
• 予約なしで受け付けるか、予約が必要かを、はっきり案内する
• 時期が終わったら、通常の案内に戻す

狂犬病の予防注射など、法律にもとづく手続きにかかわる案内では、自治体の集合注射の日程なども問い合わせが多くなります。自院で答えられる範囲と、自治体に確かめてもらう範囲を分けて案内しましょう。この記事の内容は法的助言ではないため、制度の詳細は自治体などの案内を確認してください。

トリミングとペットホテルの問い合わせ

トリミングやペットホテルを行っている病院では、空きの問い合わせと予約の電話が多くなります。診療の電話と分けて受けると、受付の負担を分散できます。

• メニューで、診療の予約とトリミング・ホテルの予約を分ける
• 長い休みの前は、ホテルの予約の受付の状況を案内に加える
• ホテルの利用の条件（ワクチンの接種の証明など）は、自動の案内で事前に伝える

入院中や手術後の様子の問い合わせ

入院している動物の飼い主さんからは、「今日の様子はどうですか」という電話がよくかかってきます。こうした問い合わせは、担当の獣医師や看護師が答えるべきもので、自動の案内では答えません。

電話が集中して診療が止まらないよう、病院によっては、様子を伝える時間帯を決めて、病院から連絡する方法をとっています。入院の際に、連絡の方法と時間帯を飼い主さんに説明しておくと、問い合わせの電話を減らせます。

犬や猫以外の動物

うさぎ、小鳥、爬虫類など、犬や猫以外の動物を診ている病院もあれば、診ていない病院もあります。「〇〇も診てもらえますか」という問い合わせが多い場合は、診ている動物の種類を自動の案内に加えると、受付の手間を減らせます。診ていない動物の場合に、どこを案内するかも決めておきましょう。

一つの電話で何頭分もの用件

複数の動物を飼っている飼い主さんは、一つの電話で、何頭分ものワクチンの予約や、フードの注文をすることがあります。聞き取りの際に、「ほかの子のご用件もありますか」と確かめる流れを入れておくと、聞き漏れを防げます。記録にも、動物ごとに用件を分けて残すようにします。

フードと予防薬の注文

療法食や予防薬の注文は、定期的にかかってくる電話です。聞き取りの項目を決めておけば、自動の聞き取りでも受けやすい用件です。

療法食や処方が必要な薬は、獣医師の判断が必要なことがあります。前回の受診からの期間によっては、受診をお願いすることもあるため、注文の受付はあくまで希望の聞き取りとし、出せるかどうかはスタッフが確かめて連絡します。

料金の問い合わせ

「ワクチンはいくらですか」「手術の費用はどのくらいですか」といった料金の問い合わせもあります。決まった料金がある項目は、病院の方針に沿って案内できますが、検査や手術の費用は、動物の状態によって変わります。自動の案内では、決まった項目だけを答え、状態によって変わる費用については、スタッフや獣医師から説明する流れにしておきます。案内する料金を変えたときは、自動の案内の内容も同時に直します。

待ち時間と混雑の問い合わせ

「今から行ったら、どのくらい待ちますか」という電話もよくあります。待ち時間はその日の急患や手術の状況で大きく変わるため、自動の案内で時間を約束することはできません。順番の受付の仕組みを使っている場合はその確認方法を、使っていない場合は、受付の記録から分かる混み合いやすい曜日や時間帯を案内し、急ぎでなければ比較的空いている時間の来院をお願いします。急患が入ると順番が前後することも、あらかじめ伝えておくと、待合室での不満を減らせます。

予約の取り消しと無断の不来院

予約の取り消しの電話は、自動のボイスメールで受けやすい用件です。名前、動物の名前、予約の日時を聞き取り、スタッフが予約の台帳から消します。取り消しを受け付けたことは、スタッフが確かめた後に連絡するか、確かめの必要がない運用にするかを決めておきます。予約の前日に病院からお知らせを送っている場合は、お知らせの中に取り消しの方法も書いておくと、連絡なしの不来院を減らすことにもつながります。

初めての来院の問い合わせ

初めて来院する飼い主さんからは、予約の要否、持ち物、診ている動物の種類、駐車場などの問い合わせがまとめて来ます。初めての人向けの案内を一つにまとめてメニューに加えると、受付の説明の手間を減らせます。ワクチンの接種の記録や、前の病院での検査の結果があれば持ってきてもらう、といった案内も入れておきます。

迷い動物や保護した動物の問い合わせ

「道で迷っている犬を保護した」「けがをした野良猫を見つけた」といった電話がかかってくることもあります。病院として受け入れるかどうか、どこを案内するか（自治体の窓口や警察など）を、方針として決めておくと、スタッフが迷わずに済みます。自動の案内では扱わず、スタッフにつなぐ用件にしておきます。

保護した動物がけがをしている場合や、ぐったりしている場合は、急患と同じように扱うかどうかも、あわせて決めておきます。迷子の動物を探している飼い主さんからの問い合わせも同じ時期に来ることがあるため、受けた問い合わせを記録しておくと、両方をつなげられる場合があります。記録には、保護した場所、日時、動物の特徴、連絡先を残しておくとよいでしょう。ただし、飼い主さんの連絡先を相手に伝えてよいかは、本人の了解を得てから判断します。了解を得られない場合は、病院が間に入って、双方に連絡する形にします。こうした扱いも、スタッフ全員で共有しておきましょう。

ほかの動物病院からの連絡

紹介の患者さんについての連絡や、夜間の病院からの引き継ぎなど、ほかの動物病院からの電話は、すぐにスタッフにつながる必要があります。飼い主さん向けのメニューで待たされないよう、病院どうしの連絡用の番号を別に用意する、最初の案内で分ける、といった工夫をします。

ワクチンのお知らせを受け取った飼い主さんからの電話

ワクチンの接種の時期が近づいた飼い主さんに、はがきやメールでお知らせを送っている病院では、お知らせが届いた直後に予約の電話が増えます。お知らせを送る時期を、電話の多い時期と重ならないようにずらす、お知らせに予約の方法（電話のメニューの番号や、インターネットの予約など）をはっきり書いておく、といった工夫で、電話の集中をならせます。お知らせを送った日は、記録に残しておくと、電話の増え方との関係を後で確認できます。

高齢の飼い主さんへの配慮

動物と暮らす高齢の飼い主さんも多く、自動の案内に戸惑う人もいます。案内の速さをゆっくりめにする、メニューの数を絞る、スタッフにつながる番号を早めに伝える、もう一度聞き直せる番号を用意する、といった配慮をしておきます。電話をかけてきた人が案内に戸惑っている様子が記録から分かったら、案内の言葉を見直しましょう。

来院の際の注意を伝える

来院の際の注意も、自動の案内で伝えられる内容です。

• 犬はリードをつけ、猫や小さな動物はキャリーに入れて来院してもらう
• 便の検査がある場合は、新しい便を持ってきてもらう
• 初めての来院の場合は、ワクチンの接種の記録などを持ってきてもらう

注意の内容は、ホームページの案内とそろえておきます。

案内の文章のひな形

時間帯ごとの案内の文章を、説明のための例として示します。〇の部分は、病院の情報に置き換えてください。

昼の手術の時間の案内

お電話ありがとうございます。〇〇動物病院です。ただいま手術の時間のため、お電話に出られません。午後の受付は〇時からです。急患の方は1を押してください。スタッフにおつなぎします。ご予約などで折り返しをご希望の方は2を押して、お名前とお電話番号をお話しください。

夜間・休診日の案内

お電話ありがとうございます。〇〇動物病院です。本日の診療は終了しました。次の診療は〇曜日の〇時からです。夜間に急いで診察が必要な場合は、〇〇へご連絡ください。体調についてのご相談は、この電話ではお受けできません。

予防の季節の案内

お電話ありがとうございます。〇〇動物病院です。ただいま、フィラリアの予防のお薬の受付を行っています。お薬の受け取りだけの方は、3を押してご注文ください。

案内の中の行き先や時間は、変わったときにすぐ直せるよう、一覧にして管理しておきます。

受付の一日の流れの例

説明のための架空の例として、獣医師が二人、受付が二人の動物病院で、自動の案内を取り入れた後の一日を示します。

聞き取りの記録を確認して折り返す時間を、午後の受付の開始の直後など、比較的落ち着いた時間に置くのがポイントです。

慌てている飼い主さんへの言葉

急患の電話を受けたスタッフの最初の言葉は、飼い主さんを落ち着かせるうえで大切です。言葉の例を挙げます。

言葉の例は、獣医師と相談して決め、スタッフ全員で共有しておきます。

効果の確認方法

導入の後は、次のような点で効果を確認します。始める前の様子を、同じ方法で記録しておきましょう。

急患がすぐにつながっているかは、何よりも先に確かめる項目です。少しでも問題があれば、ほかの改善より先に直します。

電話の記録から分かること

聞き取りの記録や通話の要約を振り返ると、電話の仕組みだけでなく、病院の運営の見直しにつながる発見があります。

• 同じ質問が多い場合は、ホームページや院内の掲示、診察の後の説明で先に伝えられないかを考える
• 入院中の様子の問い合わせが多い場合は、病院から連絡する時間帯の決め方を見直す
• 予防薬の注文が特定の時期に集中する場合は、前の年の記録をもとに、早めの案内や在庫の準備をする
• 時間外の急患の電話が多い曜日や時間帯がある場合は、診療の時間や当番の体制の見直しの材料にする

見直しでつまずきやすいところ

電話以外の窓口との組み合わせ

電話の負担を減らすには、電話以外の窓口も合わせて考えます。

• ホームページ：診療時間、休診日、診ている動物の種類、予防の季節の案内、来院の際の注意を載せ、電話の案内でも場所を伝えます。
• インターネットの予約：使っている場合は、電話の案内でも伝えます。急患はインターネットの予約ではなく電話で、と案内しておきます。
• 院内の掲示や配布物：予防の季節の案内や、長い休みの予定を、来院した飼い主さんに早めに知らせます。

どの窓口でも、同じ内容を伝えることが大切です。内容を変えたときは、すべての窓口を同じ日に直しましょう。

スタッフへの説明で伝えること

新しい電話の流れを始める前に、スタッフ全員に次の点を説明します。

• 急患のメニューを選んだ電話が、誰に、どうつながるか
• 自動の案内で答える内容と、答えない内容
• 聞き取りの記録が届く場所と、確かめて折り返す担当
• 体調の相談や入院中の様子の問い合わせへの対応は変わらないこと
• 飼い主さんから案内について質問や苦情があったときの答え方

獣医師にも流れを知っておいてもらうと、飼い主さんから聞かれたときに説明がそろいます。

AI-SNS.IO Callについて

AI-SNS.IO Callは、ブラウザで使えるクラウド型の電話の仕組みです。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。IVRのメニュー、診療時間に合わせた応答の切り替え、キュー、キューごとの留守番電話、IVRのメニューからの折り返しの依頼、名前で担当者を呼び出すディレクトリ、ブラウザのソフトフォン、AIによる通話の要約、設定した窓口をまとめる受信箱、レポートと分析などを組み合わせて、急患を先に通す電話の流れを設計できます。AIによる一次応答を含め、現在利用できる機能は機能一覧で、設定の手順は使い方ガイドで確認してください。ほかの業種の例として、飲食店の電話対応や美容室・美容サロンの電話対応の記事もあわせてご覧ください。

よくある質問

まとめ

動物病院の電話対応にAIや自動の案内を取り入れるときは、急患をいかに早く人につなぐかと、AIに何を任せないかが軸になります。

• 電話を「急ぎかどうか」と「誰が答えるか」の二つの軸で分類し、数えてから設計する
• 急患のメニューを一番目に置き、時間帯ごとに受ける人を決める
• 自動で答えるのは、診療時間などの決まった答えと、予約や物品の聞き取りまで
• 体調の相談、誤飲、入院中の様子には、自動では答えない
• 時間外の案内では、急患の場合の行き先を正しく伝える
• 予約の確定と体調の判断は、スタッフ、看護師、獣医師が行う

まずは、急患の電話を誰がどう受けるかを、時間帯ごとに書き出すところから始めてみてください。急患を先に通す電話の流れの設計は、AI-SNS.IO Callで試せます。アカウント登録から始めてみましょう。