IVR・自動音声応答

営業時間で着信を振り分ける方法｜祝日・臨時休業の設定まで

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

「営業時間外にかかってきた電話が、誰もいない事務所で鳴り続けている」「祝日なのに、いつもどおりの案内が流れていた」「臨時休業の日に、お客様が何度もかけ直していた」。電話の営業時間のルールは、一度決めたら終わりだと思われがちですが、実際には曜日、時間帯、祝日、年末年始、臨時の休業と、考えるべき条件がいくつもあります。

この記事では、営業時間に応じて着信を振り分けるルールの考え方を、曜日と時間帯の設計、祝日や年末年始、臨時休業の扱い、時間外の行き先、転送の考え方、設定後の確認方法の順に解説します。そのまま使える設計シートや、案内の文章の例、確認用のテスト表も紹介しますので、自社の電話のルールを見直すときに役立ててください。

営業時間ルールが必要な理由

時間で行き先を変えないと起きること

営業時間による振り分けを設定していない場合、電話は時間に関係なく同じ行き先に届きます。その結果、次のようなことが起こります。

• 誰も出ない電話が鳴り続ける：営業時間外にかけた人は、何の案内も聞けないまま待ち続け、あきらめて切ります。営業時間外だと気づかずに、何度もかけ直す人もいます。
• 担当者の私用の電話が鳴る：転送先に担当者の携帯電話を設定していると、夜間や休日にも電話がかかってきてしまいます。
• 用件が残らない：留守番電話につながらなければ、誰から何の用件で電話があったのかがわかりません。
• 間違った案内が流れる：休業日にも営業中の案内が流れ、お客様が来店してしまうことがあります。

営業時間ルールが果たす三つの役割

営業時間のルールには、大きく三つの役割があります。

1. 電話をかけてきた人に、今の状況を伝える：営業時間外であること、次に対応できる時間を案内します。
2. 用件を取りこぼさない：留守番電話や折り返しの依頼で、用件を残してもらいます。
3. 社内の人を守る：営業時間外に担当者へ電話が鳴らないようにし、急ぎの用件だけを決めた方法で届けます。

営業時間外の電話にどう対応するかという全体の考え方は、営業時間外の電話対応でまとめています。この記事では、そのルールを「いつ」「どこへ」振り分けるかという設定の部分に焦点を当てます。

振り分けはIVRの入口で行う

営業時間による振り分けは、多くの場合、IVR（自動音声応答）の入口で行います。電話がかかってきた時刻を判定し、営業時間内であれば通常のメニューや担当者へ、営業時間外であれば時間外の案内や留守番電話へと、行き先を切り替えます。IVRの基本はIVRとはで紹介しています。

曜日と時間帯の設計

まず「電話を受けられる時間」を書き出す

最初に、店舗や事務所の営業時間ではなく、「電話を受けられる時間」を書き出します。この二つは同じとは限りません。

• 店舗は十時に開くが、電話を受けられるのは開店準備が落ち着く十時半から
• 昼休みの一時間は事務所に人がいない
• 閉店は十九時だが、十八時半以降は片付けで電話に出られない
• 土曜日は午前中だけ電話を受けられる

実際に電話に出られる時間をルールにすると、「営業時間内なのに誰も出ない」という状況を減らせます。

設計シートの例

曜日ごとの電話のルールを、次のような表にまとめると、設定するときにも、社内で共有するときにも便利です。

この表を作るときは、次の点を確認しておきましょう。

• 時間の境目（たとえば十八時ちょうど）の電話は、内と外のどちらとして扱うか
• 昼休みの電話は、時間外として扱うか、別の案内にするか
• 部署によって受付時間が違う場合、部署ごとに表を分けるか

社内で決めておく問い

設計シートを作る前に、次の問いについて社内で話し合っておくと、後から迷わずに済みます。

• 受付時間の終わりの直前にかかってきた電話は、時間を過ぎても対応するか
• 時間外のメッセージに折り返すのは、翌営業日の何時までか
• 急ぎの用件とは何か。誰が、どの電話で受けるか
• 昼休みや会議の時間に電話を受ける人はいるか
• 受付時間を変えるとき、誰が決め、誰が設定を変えるか

答えを書き留めておけば、担当者が変わってもルールの意図が引き継がれます。

部署ごとに受付時間が違う場合

代表番号は九時から十八時まで受け付けているが、修理の受付は八時から、経理は十時から十七時まで、というように、部署ごとに受付時間が違うことがあります。この場合は、入口のメニューで部署を選んでもらった後に、部署ごとの受付時間で行き先を切り替えるようにします。

経理部門の受付時間は、平日の十時から十七時までです。ただいまの時間は受付時間外のため、お名前とご用件をメッセージでお残しください。翌営業日に担当者からご連絡いたします。

部署ごとの案内では、その部署の受付時間を伝えると、かけ直すときの目安になります。また、入口のメニューを選ぶ前に「経理部門は十時からの受付です」と伝えてしまうと案内が長くなるため、部署の受付時間は、その部署を選んだ人にだけ伝えるのがおすすめです。

昼休みの扱い

昼休みの扱いは、会社によって判断が分かれます。

• 時間外と同じ扱いにする：留守番電話に用件を残してもらい、昼休み明けに折り返す
• 短い案内を流す：「ただいま昼休みのため、十三時以降におかけ直しいただくか、メッセージをお残しください」と伝える
• 当番を決めて受ける：昼休みも一人が電話を受けられるように、交代で当番を決める

どの方法を選ぶ場合も、昼休みに電話が多い曜日や時期がないかを、記録で確認しておくとよいでしょう。昼休みの時間を交代制にしている職場では、事務所全体が不在になる時間はないため、時間外の扱いにせず、キューで少し待ってもらう設計のほうが合う場合もあります。

祝日・年末年始・臨時休業

曜日と時間帯のルールが決まっても、それだけでは足りません。祝日、年末年始や夏季の休業、臨時の休業など、カレンダーによって変わる例外の扱いが必要です。営業時間のルールで起きる失敗の多くは、この例外の扱いで起きます。

祝日の扱い

まず、祝日を休業日とするか、通常どおり営業するか、特別な受付時間にするかを決めます。祝日は年によって日付が変わるものもあり、振替休日や国民の休日もあります。国民の祝日の一覧は内閣府が公表していますので、毎年の設定の前に確認しましょう（参考：国民の祝日について（内閣府））。

祝日を設定するときの注意点は次のとおりです。

• 翌年分を早めに登録する：年末に翌年の祝日をまとめて登録する、という手順を決めておきます。
• 振替休日を忘れない：祝日が日曜日と重なった場合の振替休日も、休業日として扱うかを決めます。
• 祝日でも営業する場合：通常の受付時間とするのか、短縮するのかを決め、例外として登録します。

年末年始・夏季休業

年末年始や夏季の休業は、毎年の日付が会社ごとに違うため、その都度登録します。休業期間の案内では、次の三つを伝えると親切です。

1. 休業期間であること
2. 休業期間の終わりと、受付を再開する日
3. 休業期間中の連絡方法（メッセージを残す、ウェブの問い合わせ窓口など）

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。誠に勝手ながら、十二月二十九日から一月三日まで年末年始の休業をいただいております。一月四日の九時より受付を再開いたします。お名前、ご連絡先、ご用件をメッセージでお残しいただければ、受付再開後に順次ご連絡いたします。

休業の前日の夕方に、休業期間の案内に切り替わるかを試しておくと安心です。

臨時休業

臨時休業は、悪天候、設備の点検、社内の行事など、急に決まることが多い例外です。急に決まるからこそ、手順をあらかじめ決めておくことが大切です。

臨時休業の手順の例

1. 休業を決めた人が、電話の設定担当者に連絡する
2. 設定担当者が、臨時休業の案内に切り替える（文章のひな形を用意しておく）
3. テスト通話をかけて、案内が切り替わっていることを確認する
4. ホームページや店頭の掲示も同時に更新する
5. 休業が終わる日に、通常のルールに戻っていることを確認する

臨時休業の案内のひな形を用意しておけば、急な休業でも、日付を書き換えるだけで切り替えられます。

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。本日は臨時休業をいただいております。明日、〇月〇日の九時より通常どおり受付いたします。ご用件はメッセージでお残しください。

休業かどうかの判断が当日の朝になる場合

悪天候などで、休業するかどうかを当日の朝に判断する場合は、判断が出るまでの間の電話の扱いも決めておきます。たとえば、始業前の時間帯は通常の時間外の案内のままにしておき、休業が決まった時点で臨時休業の案内に切り替える、という流れです。判断する人と、設定を切り替える人が別の場合は、連絡の手段と、切り替えの期限（たとえば始業の三十分前まで）を決めておきます。営業を再開する時刻が決まっている場合は、「本日は十三時から受付いたします」のように、再開の時刻を案内に入れると、お客様がかけ直す目安になります。

例外の優先順位を決める

曜日のルール、祝日、年末年始、臨時休業が重なることがあります。たとえば、年末年始の休業期間に祝日が含まれる、臨時休業の日がもともと土曜日だった、といった場合です。どのルールを優先するかを決めておかないと、思わぬ案内が流れることがあります。

一般的には、次の順で優先すると整理しやすくなります。

より個別で、より新しいルールを優先する、と覚えておくとわかりやすいでしょう。使っている仕組みで優先順位がどう扱われるかも、設定の前に確かめておきます。

年間カレンダーを作る

祝日、長期の休業、決まった臨時の休み（棚卸しの日など）を、一年分のカレンダーにまとめておくと、設定の漏れを防げます。

• 年末に、翌年の祝日と長期休業の予定を書き込む
• 決まった行事（棚卸し、研修、点検など）を書き込む
• 設定を登録したら、登録済みの印をつける
• 休業の前の週に、設定を確認する予定を入れる

このカレンダーは、電話の設定担当者だけでなく、ホームページや店頭の掲示を更新する担当者とも共有すると、案内の食い違いを防げます。

時間外の行き先

営業時間外の電話をどこにつなぐかは、電話をかけてきた人の用件と、社内でどこまで対応できるかによって決めます。主な行き先は次の五つです。

行き先1：時間外の案内だけを流す

営業時間外であることと、次の受付時間を伝えて、通話を終える方法です。最も簡単ですが、用件が残らないため、電話をかけてきた人はかけ直す必要があります。問い合わせの多くがウェブで済む場合や、営業時間内にかけ直してもらうことに問題がない場合に向いています。

行き先2：留守番電話

時間外の案内の後に、メッセージを残してもらう方法です。用件が残るため、翌営業日に折り返せます。留守番電話を使うときは、次の点を決めておきます。

• 残してほしい内容を案内で伝える：「お名前、ご連絡先、ご用件をお話しください」と具体的に伝えると、折り返しに必要な情報がそろいやすくなります。
• メッセージの届け先：誰が、いつ、どこでメッセージを確認するのかを決めます。部署ごとにメッセージを分けられる仕組みであれば、部署の担当者が確認しやすくなります。
• 折り返しの目安：「翌営業日の午前中にご連絡します」など、守れる範囲の目安を伝えます。

行き先3：折り返しの依頼を受け付ける

IVRのメニューで、折り返しを希望する人に番号を押してもらい、連絡先を残してもらう方法です。留守番電話より情報が整理された形で残るため、折り返しの担当者が対応しやすくなります。留守番電話と折り返しの依頼の使い分けは、コールバックとボイスメールの設計で詳しく解説します。

行き先4：急ぎの用件だけ当番に転送する

設備の故障、事故、体調に関わる相談など、翌営業日まで待てない用件がある場合は、時間外の案内の中で急ぎの用件を番号で選んでもらい、当番の担当者に転送します。

ただいまの時間は営業時間外です。お急ぎの故障のご連絡は1を押してください。担当者におつなぎします。その他のご用件は、このままメッセージをお残しください。

当番への転送を設けるときは、次の点に注意します。

• 急ぎの用件の範囲を具体的に決める：範囲があいまいだと、急ぎでない電話まで当番に届いてしまいます。
• 当番が出られないときの行き先：二人目の当番、または急ぎのメッセージとして残す場所を決めます。
• 当番の負担：当番の担当表を作り、特定の人に負担が偏らないようにします。

行き先5：AIや自動の仕組みで用件を聞き取る

営業時間外の電話に、音声AIエージェントなどの自動の仕組みが応答し、用件を聞き取って記録する方法もあります。留守番電話よりも、聞き取る項目をそろえやすいのが利点です。ただし、聞き取りの誤りが起こりうるため、大事な情報は復唱して確かめ、確定が必要な用件は翌営業日にスタッフが確定します。仕組みの違いはIVRと音声AIエージェントの違いで比べています。

行き先を組み合わせた設計例

行き先は一つに絞る必要はありません。二つの例で、組み合わせ方を見てみましょう。

例1：社員五人の設計事務所

• 平日の九時から十八時は、代表の窓口につなぎ、出られなければ留守番電話
• 平日の夜と土日祝日は、時間外の案内の後、「折り返しをご希望の方は1を」で折り返しの依頼を受け付け、それ以外は留守番電話
• 翌営業日の朝、事務担当者が一覧にして所員に割り当てる

時間外に急ぎの対応が必要な業務ではないため、当番は置かず、用件を確実に残すことを優先した設計です。

例2：地域の設備修理会社

• 平日の八時から十九時は、受付の窓口につなぎ、話し中ならキューで待ってもらう
• 夜間と休日は、時間外の案内の中で「水漏れなどのお急ぎの修理は1を」と案内し、当番の担当者に転送する
• 当番が出なければ、急ぎのメッセージとして残してもらい、当番が確認してかけ直す
• 急ぎでない見積もりや点検の依頼は、留守番電話で受け付け、翌営業日に折り返す

急ぎの依頼を聞き取りに頼らず番号で切り分け、当番の負担を急ぎの用件だけに絞った設計です。

行き先を選ぶ早見表

時間外の案内の文章を書くコツ

時間外の案内は、電話をかけてきた人が最初に聞く言葉です。次の順で、短くまとめましょう。

1. 名乗り
2. 営業時間外であること
3. 次に受け付けられる時間
4. 今できること（メッセージ、急ぎの番号、ウェブの窓口など）

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。本日の受付は終了いたしました。受付時間は、平日の九時から十八時までです。お名前、ご連絡先、ご用件をメッセージでお残しいただければ、翌営業日にご連絡いたします。

受付時間を読み上げるときは、「平日の九時から十八時まで」のように、曜日と時間をセットで伝えると、かけ直すときの目安になります。また、案内の文章に具体的な日付や曜日を入れる場合は、変更のたびに更新が必要になるため、時期によって変わらない表現にできないかも検討しましょう。

転送の考え方

営業時間内の振り分けでも、時間外の当番への転送でも、「転送した先で誰も出なかったらどうするか」まで決めておくことが大切です。転送の設計で考えるべき点を整理します。

転送先の種類

転送先には、主に次の種類があります。

• 部署やチームの窓口：複数の担当者のうち、手が空いている人が受ける
• 特定の担当者：名前で担当者を呼び出すディレクトリなどを使い、決まった人につなぐ
• キュー：担当者が全員話し中のときに、順番を待ってもらう
• 社外の電話：外出中の担当者の携帯電話や、当番の電話

営業時間内は部署の窓口やキューにつなぎ、営業時間外は当番の電話にだけつなぐ、というように、時間帯で転送先の種類を変えることもあります。担当者を名前で呼び出す設計は、ダイヤル・バイ・ネームの使い方で紹介する予定です。

「出なかったとき」の行き先を必ず決める

転送の設計で最も多い失敗は、転送先が出なかったときの行き先が決まっていないことです。転送先が話し中、不在、呼び出しても応答がない、という場合に、次のいずれかにつなぐよう決めておきます。

1. 別の担当者や窓口に転送する（一回まで）
2. 部署ごとの留守番電話につなぐ
3. 折り返しの依頼を受け付ける

転送を何度も重ねると、電話をかけてきた人は長く待たされ、たらい回しにされていると感じます。転送は一回まで、それでもつながらなければ留守番電話か折り返しに切り替える、というルールにしておくと、待ち時間に上限ができます。

呼び出し時間の目安を決める

転送先を何秒呼び出したら次の行き先に切り替えるかも、決めておく必要があります。呼び出し時間が短すぎると、担当者が電話に出る前に切り替わってしまい、長すぎると、電話をかけてきた人を待たせてしまいます。担当者が電話に出るまでにかかる時間は職場によって違うため、実際に何度か試して、自社に合う長さを決めましょう。

時間外の転送で守りたいこと

営業時間外に担当者の携帯電話などへ転送する場合は、社内のルールとしても慎重に扱いたいところです。

• 転送するのは、事前に決めた急ぎの用件だけにする
• 当番の時間帯と担当者を、担当表で明確にする
• 当番の負担や手当など、働き方のルールに沿って運用する
• 当番の担当者が変わったときに、転送先の設定も変える手順を決めておく

特に、最後の「転送先の設定を変える」は忘れられやすい手順です。担当表を更新する日と、設定を変える日を同じにしておきましょう。

設定の進め方

ここまでの内容をもとに、営業時間のルールを設定する手順をまとめます。

ステップ1：電話を受けられる時間を書き出す

曜日ごと、部署ごとに、実際に電話を受けられる時間と、昼休みなどの例外を書き出します。前に紹介した設計シートを使うと整理しやすくなります。

ステップ2：カレンダーの例外を書き出す

祝日、年末年始、夏季休業、決まった行事の日を、一年分のカレンダーにまとめます。臨時休業のときの手順と、案内のひな形も用意します。

ステップ3：行き先を決める

営業時間内、営業時間外、休業日のそれぞれで、電話の行き先を決めます。転送先が出なかったときの行き先も、あわせて決めます。

ステップ4：案内の文章を書く

時間外の案内、休業日の案内、年末年始の案内、臨時休業の案内、部署ごとの時間外の案内を書きます。名乗り、状況、次の受付時間、今できることの順に、短くまとめます。

ステップ5：設定して確かめる

使っている仕組みにルールを登録し、次の章で紹介する方法で確認します。AI-SNS.IO Callでは、IVRのメニューと着信のルーティング、営業時間に合わせた切り替え、キューごとの留守番電話、メニューからの折り返しの依頼などを組み合わせて設定できます。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。設定の手順は使い方ガイドにまとめています。

設定後の確認方法

営業時間のルールは、設定しただけでは正しく動いているかわかりません。特に、時間の境目や休業日の動きは、その時間にならないと確かめられないため、計画的に確認する必要があります。

確認用のテスト表

次のようなテスト表を作り、実際に電話をかけて結果を記入します。

すべてを一日で試すことはできないため、テストの予定をカレンダーに入れて、数日かけて確かめます。テストは、設定を担当した人とは別の人にもかけてもらうと、案内の聞き取りやすさや、選択肢のわかりにくさにも気づけます。結果の欄には、期待どおりだったかどうかだけでなく、流れた案内の内容や、気になった点も書いておきましょう。期待と違う動きがあった場合は、設定を直した後に、同じテストをもう一度行います。テスト表は捨てずに保管しておけば、次に受付時間を変えるときや、仕組みを入れ替えるときにも、同じ項目で確認できます。

境目の時間を確認する理由

受付時間の始まりと終わりの直後は、設定の誤りが見つかりやすい時間です。午前と午後の取り違え、時刻の入力ミス、時間帯の設定の違いなどで、思った時刻に切り替わらないことがあります。境目の直後に一度かけてみるだけで、こうした誤りの多くは見つかります。

休業日の前に確かめる

年末年始や夏季休業、臨時休業の前には、休業の案内に正しく切り替わるかを確認します。休業の前日の終業時刻を過ぎたら一度かけてみて、休業の案内が流れることを確認してから帰る、という手順にしておくと安心です。休業の明けにも、通常の案内に戻っていることを確認しましょう。

定期的な見直し

営業時間のルールは、次のようなタイミングで見直します。

• 営業時間や受付時間を変えたとき
• 部署の新設や統合、担当者の異動があったとき
• 年末に翌年のカレンダーを登録するとき
• 時間外のメッセージや折り返しの依頼が増えた、または減ったとき
• お客様から「つながらない」「案内が違う」という声があったとき

時間外の電話の記録を見ると、受付時間の直後に電話が集中している、昼休みの電話が多い、といった傾向が見えることがあります。そうした傾向は、受付時間そのものを見直すきっかけにもなります。

業種別の設定例

業種によって、営業時間のルールで気をつける点は異なります。代表的な例を紹介します。

クリニック・歯科医院

診療時間と電話の受付時間をそろえるかを決めます。診療の開始前や終了後は、準備や片付けで電話に出にくいことが多いため、受付時間を少し短めにする方法もあります。休診日や時間外の案内では、医院として決めた案内を伝えます。時間外に案内する相談先は、自治体などの公式の情報を確認してから決め、案内の内容が変わっていないかを定期的に確かめましょう。

飲食店

ランチとディナーの間の休憩時間、仕込みの時間、ピークの時間帯など、一日の中で電話に出られない時間が細かく分かれています。ピークの時間帯は、予約の希望を留守番電話や折り返しの依頼で受け付け、落ち着いてから折り返す設計も考えられます。定休日や臨時休業の案内も忘れずに設定します。

小売店・サービス業

季節による営業時間の変更や、セールの期間の延長営業など、期間のルールが多くなりがちです。期間のルールを登録するときは、終了日も必ず登録し、期間が終わった後に通常のルールに戻ることを確認します。

BtoBの企業

取引先の営業日に合わせて、祝日の扱いを決めます。部署ごとに受付時間が違う場合は、部署ごとのルールを設定します。年末年始の休業期間は、取引先への案内と、電話の案内の内容をそろえておきます。

修理・設備の事業者

時間外の急ぎの用件への対応が重要です。急ぎの用件を番号で切り分けて当番に転送し、それ以外は留守番電話で受け付けます。当番の担当表と転送先の設定を、同じ日に更新する手順を決めておきます。

よくある失敗と対処

営業時間のルールでよく起きる失敗と、その対処をまとめました。自社の設定に当てはまるものがないか、確かめてみてください。

祝日の登録漏れ

起きること：祝日なのに通常の案内が流れ、誰もいない事務所で電話が鳴り続ける。

対処：年末に翌年の祝日をまとめて登録する手順を決め、担当者と期限を明確にします。登録した後に、祝日の一覧と設定を突き合わせて確かめます。

期間のルールの戻し忘れ

起きること：夏季休業が終わったのに、休業の案内が流れ続ける。

対処：期間のルールには必ず終了日を設定します。終了日を設定できない仕組みの場合は、休業明けの朝に通常のルールに戻す作業を、担当者の予定に入れておきます。

案内の文章と設定の食い違い

起きること：案内では「十八時まで」と言っているのに、設定は十七時で時間外に切り替わる。

対処：受付時間を変えるときは、設定と案内の文章を同時に変える手順にします。設計シートに「案内の文章に出てくる時間」も書いておくと、変更漏れに気づきやすくなります。

メッセージが誰にも確認されない

起きること：時間外の留守番電話にメッセージが残っているのに、誰も確認しておらず、折り返しが何日も遅れる。

対処：メッセージを確認する担当者と、確認するタイミング（たとえば始業後すぐ）を決めます。担当者が休みの日の代わりの人も決めておきます。

当番の転送先が古いまま

起きること：当番の担当者が変わったのに、転送先が前の担当者の電話のままになっている。

対処：担当表を更新する日と、転送先の設定を変える日を同じにします。月に一度、担当表と設定を突き合わせて確かめます。

ホームページの営業時間と食い違う

起きること：ホームページでは土曜日も営業と書いてあるのに、電話は土曜日に休業日の案内が流れる。

対処：営業時間や休業日を変えるときに更新する場所の一覧（電話の設定、案内の文章、ホームページ、店頭の掲示、地図サービスの情報など）を作り、まとめて更新します。

案内の文章のひな形

時間帯や状況ごとに使える案内の文章のひな形です。自社の名前や時間に書き換えて使ってください。

昼休み

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。ただいま昼休みのため、電話の受付を休止しております。十三時から受付を再開いたします。ご用件はメッセージでお残しいただくか、十三時以降におかけ直しください。

部署の受付時間外

サポート窓口の受付時間は、平日の九時から十七時までです。お問い合わせの内容とご連絡先をメッセージでお残しください。翌営業日に担当者からご連絡いたします。

祝日

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。本日は祝日のため、休業をいただいております。翌営業日の九時より受付いたします。ご用件はメッセージでお残しください。

延長営業の期間

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。ただいま期間限定で、二十時まで受付時間を延長しております。ご用件の番号を押してください。

当番につながらなかったとき

ただいま担当者が対応できません。お名前、ご連絡先、状況をメッセージでお残しください。確認次第、担当者からご連絡いたします。

ひな形を使うときは、案内で約束する内容（「翌営業日にご連絡」など）を、社内で本当に守れるかを確認してから使いましょう。

翌朝の折り返しの進め方

時間外に残されたメッセージや折り返しの依頼は、翌営業日の朝にまとめて対応することになります。対応の順番と進め方を決めておくと、折り返しが遅れたり、漏れたりするのを防げます。

朝の確認の手順

1. すべてのメッセージを一覧にする：留守番電話、折り返しの依頼、自動の仕組みが聞き取った記録を、一つの一覧にまとめます。
2. 急ぎのものを先に分ける：内容を聞いて、急ぎのもの、当日中に対応するもの、担当者に回すものに分けます。
3. 担当者を割り当てる：部署や担当者ごとに割り当て、誰が折り返すかを一覧に書き込みます。
4. 折り返したら記録する：折り返した時刻と結果（つながった、つながらずにメッセージを残した、など）を書き込みます。
5. つながらなかった相手への対応を決める：何回まで、どの時間帯にかけ直すかを決めておきます。

折り返しの第一声

お世話になっております。〇〇の△△と申します。昨日の夜にお電話をいただき、メッセージを頂戴しましたので、折り返しご連絡いたしました。

いつの電話への折り返しかを最初に伝えると、相手は用件を思い出しやすくなります。メッセージの内容を簡潔に確認してから本題に入ると、聞き直しの手間も減らせます。

繁忙期と閑散期の調整

一年の中で、電話が増える時期と減る時期がある業種では、受付時間や行き先を時期によって調整することも考えられます。

• 繁忙期：受付時間を延長する、時間外の電話を折り返しの依頼で受け付けて翌朝にまとめて対応する、キューで待ってもらう時間の案内を加える、などの調整があります。
• 閑散期：受付時間を短くして、その分を折り返しの対応や研修の時間にあてる、という考え方もあります。

時期による調整は、期間のルールとして登録し、終了日を必ず設定します。調整の効果は、時間外の電話やメッセージの記録を前の年と比べて確かめると、翌年の計画に生かせます。

複数の拠点や窓口がある場合

店舗や事務所が複数ある場合、または一つの番号で複数の窓口を受け付けている場合は、ルールの設計がもう一段複雑になります。

拠点ごとに受付時間が違う

拠点ごとに受付時間や定休日が違う場合は、入口で拠点を選んでもらった後に、拠点ごとのルールで振り分けます。拠点ごとの番号がある場合は、番号ごとにルールを設定します。祝日の扱いが拠点で同じなら、祝日の一覧は共通で使い、拠点ごとの例外だけを追加すると管理が楽になります。

一つの拠点が休みのときに、別の拠点で受ける

ある拠点が休業日でも、別の拠点が営業している場合は、休業中の拠点への電話を営業中の拠点に転送する設計も考えられます。この場合は、転送先の拠点で受けた電話の用件を、休業中の拠点の担当者に引き継ぐ方法も決めておきます。電話をかけてきた人には、「本日は〇〇店が休業のため、△△店でお受けします」と、別の拠点につながることを伝えると、話がかみ合わなくなるのを防げます。

全体を一覧で管理する

拠点や窓口が増えると、どこがいつ受け付けているかを把握するのが難しくなります。拠点ごとの受付時間、定休日、休業期間、時間外の行き先を一つの表にまとめ、変更があったら表と設定を同時に更新するようにしましょう。

時間外の電話の記録で受付時間を見直す

時間外にかかってきた電話の記録は、受付時間そのものを見直す手がかりになります。たとえば、受付開始の前の三十分に電話が集中しているなら、受付の開始を早める、または開始前の電話は折り返しの依頼で受け付ける、といった見直しが考えられます。記録を見るときは、件数だけでなく、どんな用件の電話が時間外に来ているかにも目を向けると、時間外の行き先の設計も改善しやすくなります。

年間の運用スケジュール

営業時間のルールは、一年を通じて手を入れる場面があります。毎年同じ時期に行う作業を、スケジュールにしておくと漏れを防げます。

スケジュールには、作業の担当者も書いておきます。担当者が一人だけだと、休みや異動で作業が止まるため、二人で確認し合う体制にしておくと安心です。

受付時間をお客様に伝える場所

電話の案内で受付時間を伝えるだけでなく、お客様が電話をかける前に受付時間を知れるようにしておくと、時間外の電話そのものを減らせます。

• ホームページ：問い合わせのページや、電話番号を載せている場所の近くに、受付時間と休業日を書きます。
• 地図サービスなどの店舗情報：営業時間と電話の受付時間が違う場合は、その違いがわかるように書きます。
• 名刺、請求書、チラシ：電話番号の横に受付時間を添えます。
• メールの署名：担当者の電話番号と、電話を受けられる時間を書きます。

臨時休業や長期休業のときは、これらの場所の情報もあわせて更新します。電話の案内と、ほかの場所の情報が食い違わないように、更新する場所の一覧を作っておきましょう。

よくある質問

まとめ

営業時間で着信を振り分けるルールは、曜日と時間帯の設定だけでなく、祝日、年末年始、臨時休業といった例外の扱いと、時間外の行き先、転送先が出なかったときの行き先まで決めて、はじめて機能します。

• 店舗の営業時間ではなく、「電話を受けられる時間」でルールを作る
• 祝日や長期休業は年間カレンダーで管理し、臨時休業は手順とひな形を用意する
• 例外が重なったときの優先順位を決める
• 時間外の行き先は、案内のみ、留守番電話、折り返しの依頼、当番への転送、自動の聞き取りから選ぶ
• 転送は一回まで、出なかったときの行き先を必ず決める
• 境目の時間や休業日の前後に、テスト通話で動きを確認する

まずは設計シートに、自社の受付時間と時間外の行き先を書き出すところから始めてみてください。IVRのメニューと営業時間のルールは、AI-SNS.IO Callで設計できます。アカウント登録から始めて、使い方ガイドを見ながら設定してみましょう。全体の考え方を先に整理したい方は、AI電話受付とはもあわせてご覧ください（営業時間で着信を振り分ける方法｜祝日・臨時休業の設定までからの関連案内）。