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介護事業所のAI電話対応｜利用相談・家族連絡

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

介護事業所にかかってくる電話は、相手も用件もさまざまです。利用者の家族からの「今日はデイサービスを休みます」という連絡、ケアマネジャーからのサービスの調整の相談、初めて介護サービスを探している家族からの利用の相談、病院からの退院の連絡、送迎の時間の問い合わせ。どれも、利用者の暮らしにかかわる大切な電話です。

ところが、介護の現場のスタッフは、利用者の食事や入浴、移動の手伝いをしている最中には電話に出られません。相談員や管理者も、送迎やサービス担当者会議、利用者の家への訪問で事業所を空けることが多くあります。電話が鳴っても誰も取れない時間が、一日の中で何度もあります。

この記事では、介護事業所の電話対応に、IVR（自動音声応答）やAIによる一次応答を取り入れる方法を解説します。よくある課題と問い合わせの分類、営業時間外や手が離せない時間の受け方、設計の例、スタッフへの引き継ぎ、利用者の情報の扱い、導入の進め方を順に紹介します。サービスの利用の決定や日程の確定、利用者の体調についての判断、契約の説明は事業所のスタッフが行うことを前提に、自動化してよい範囲を考えます。

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介護事業所の電話対応で起きがちな課題

介助の最中は電話に出られない

介護のスタッフが利用者の介助をしているときに電話が鳴っても、手を離すことはできません。入浴の介助、食事の介助、トイレへの付き添いを途中でやめれば、利用者の安全にかかわります。電話に出るためにほかのスタッフを呼べば、そのスタッフの手も止まります。結果として、電話は鳴ったままになりがちです。

朝の時間に連絡が集中する

デイサービスでは、朝の送迎の前に、利用者の家族から「熱があるので休みます」「今日は病院に寄るので迎えの時間を遅らせてほしい」という連絡が集中します。送迎の車はもう出発の準備をしていて、連絡が届かなければ、空振りの迎えや、利用者を待たせることにつながります。

初めての利用の相談に時間がかかる

介護サービスを初めて探している家族は、介護保険の仕組みも、事業所の種類の違いも、まだよく分かっていないことが多くあります。電話で話を聞き、必要なことを説明するには時間がかかります。手の空いていない時間にこうした電話を受けると、十分に話を聞けず、相手を不安にさせてしまいます。

夜間や休日の連絡

訪問介護や居住系のサービスを行う事業所では、夜間や休日にも連絡が入ります。利用者の体調の急な変化、家族の急な事情によるサービスの変更、ヘルパーの訪問の時間の確認などです。急ぎの度合いがまったく違う連絡を、少ない人数で受けなければなりません。

誰が受けたか分からない

電話を受けたスタッフがメモを残し忘れたり、伝える相手を間違えたりすると、大切な連絡が担当者に届きません。ケアマネジャーからのサービスの変更の連絡が届かなければ、利用者に必要なサービスが提供されないこともあります。電話の内容を記録に残し、担当者に確実に届ける仕組みが必要です。

よくある問い合わせの分類

介護事業所にかかってくる電話を、急ぎの度合いと、誰が対応するかで分けてみます。

利用者の体調の急な変化

利用者の家族や、訪問中のヘルパーからの「様子がおかしい」「転んで動けない」という連絡です。最も急ぎます。命にかかわるおそれがあれば、まず119番に通報するよう案内します。そのうえで、事業所の管理者やサービス提供の責任者に、すぐにつながるようにします。自動の案内で長く待たせることは避けます。

当日の欠席や送迎の変更

デイサービスの当日の欠席、迎えの時間の変更、訪問の時間の変更などです。送迎やサービスの前に担当者に届く必要があるため、急ぎます。利用者の名前、日付、用件、理由（話せる範囲で）を聞き取れれば、人が出なくても用件は伝わります。

ケアマネジャーや医療機関からの連絡

サービスの内容の変更、担当者会議の日程の調整、退院の予定の連絡などです。利用者のサービスの計画にかかわるため、相談員やサービス提供の責任者に届けます。急ぎの度合いは内容によって違うため、聞き取りで用件と急ぐかどうかを確認します。

利用の相談

初めて介護サービスを探している家族からの相談です。事業所のサービスの種類、場所、送迎の範囲、空きの状況といった基本の情報は案内できます。利用ができるかどうか、どのサービスが合うかは、相談員が話を聞いてから一緒に考えます。介護保険の申請やケアプランについては、担当のケアマネジャーや地域包括支援センターへの相談をすすめることもあります。

料金や請求の問い合わせ

利用料の請求、支払いの方法、領収書の再発行などです。利用者ごとに利用したサービスや負担の割合が違うため、事務の担当者が確かめて答えます。自動の案内では、金額を答えません。

苦情や要望

サービスについての不満や要望の電話です。軽く扱わず、管理者に届くようにします。電話を受けたスタッフがその場で言い訳をしたり、約束をしたりせず、内容を正確に聞き取り、管理者から改めて連絡すると伝えます。

求人や業者からの電話

求人への応募、取引のある業者からの連絡、営業の電話などです。急ぐものではないため、ボイスメールで受け、担当者が確かめます。

営業時間外・繁忙時の受け方

介助や送迎で手が離せない時間

朝の送迎、昼の食事、入浴の時間など、スタッフの手が離せない時間は、電話を案内に切り替えます。案内では、体調の急な変化のときは119番を案内し、急ぎの連絡はスタッフにつなぐ番号を用意します。当日の欠席や送迎の変更はボイスメールで受け、送迎の担当者が出発の前に確かめられる場所に届けます。

営業時間外と休日

通所のサービスの営業時間外は、案内で営業時間と、急ぎの連絡の方法を伝えます。翌日の欠席の連絡はボイスメールで受け、朝の送迎の前に届くようにします。訪問介護や居住系のサービスで夜間の連絡を受ける体制がある場合は、その日の当番のスタッフにつながる流れにします。

年末年始や災害のとき

年末年始の営業の予定や、台風や大雪でサービスを休む場合は、電話の案内に知らせを入れます。サービスを休むかどうかの判断と、利用者への連絡は事業所のスタッフが行い、電話の案内は確かめたい家族のための補助として使います。災害のときは、利用者の安否の確認が優先になります。電話の案内では、事業所からの連絡を待ってほしいことと、急ぎの連絡の方法を伝えます。

時間帯によって案内を切り替える組み方は、IVRの営業時間ルーティングの記事で、送迎や介助の時間のような「営業中でも出られない時間」を含めて考えられます。

IVRとAI一次応答の設計例

番号の選び方の例

介護事業所の案内では、最初に命にかかわる場合の案内を置き、番号の数を少なくします。高齢の家族がかけてくることも多いため、案内はゆっくり、短い文で話します。

• 最初の案内：「急に具合が悪くなったなど、命にかかわるときは、すぐに119番に通報してください。」
• 1番：利用者の体調や安全にかかわる急ぎのご連絡（スタッフにすぐつなぐ）
• 2番：本日・明日のお休みや送迎の時間の変更（ボイスメールで用件を受けて担当者に届ける）
• 3番：ケアマネジャーさま・医療機関さまからのご連絡
• 4番：ご利用のご相談・そのほかのお問い合わせ

番号を選ばずに待っている場合は、スタッフにつなぐか、用件を聞き取る流れにします。番号を押す操作が難しい人もいるため、何も押さなくても用件を伝えられる道を残しておきます。

AIによる一次応答に任せる範囲

自動の案内やAIに任せるのは、決まった情報の案内と、用件の聞き取り、記録の要約です。

• 任せてよいもの：営業時間、事業所の場所と送迎の範囲、サービスの種類の説明、見学や相談の申し込みの流れ、欠席や送迎の変更の聞き取り、問い合わせの内容の要約
• 任せないもの：利用の可否、サービスの日程の確定、利用者の体調についての判断、料金の個別の計算、契約の説明、苦情への回答

利用者の体調にかかわる連絡は、内容にかかわらず、自動の案内で判断しません。迷うものは急ぎの連絡として、スタッフに届けます。

AIによる一次応答の基本の考え方は、AI電話受付とはで、介護に限らない形で説明しています。

聞き取りで確認する項目

当日の欠席や送迎の変更の聞き取りでは、次の項目を順に確かめます。

1. 利用者の名前（同じ名字の利用者がいる場合に備えて、下の名前まで）
2. 電話をかけている人と、利用者との関係
3. 欠席か、送迎の時間の変更か、そのほかの変更か
4. 日付と、いつもの送迎の時間
5. 理由（体調不良、通院、家族の都合など、話せる範囲で）
6. 折り返しが必要かどうかと、連絡のつく電話番号

利用の相談の聞き取りでは、相談している人と利用を考えている人の関係、住んでいる地域、介護の認定を受けているかどうか（分かる範囲で）、担当のケアマネジャーがいるかどうか、困っていること、折り返しに都合のよい時間を聞き取ります。

スタッフへの引き継ぎと確定は人が行う

欠席や送迎の変更は出発の前に届ける

当日の欠席や送迎の変更は、送迎の車が出発する前に、送迎の担当者に届くことが何より大切です。聞き取りの記録を、送迎の担当者が出発の前に必ず見る場所に表示します。朝の送迎の前に、記録を確認する担当と時刻を決めておきます。

利用の可否と日程は相談員が決める

利用の相談を受けたら、相談員が折り返して詳しく話を聞きます。サービスが利用できるかどうか、空きがあるか、いつから利用できるかは、相談員が事業所の状況と、担当のケアマネジャーの計画を確認してから伝えます。見学の日時も、相談員が予定を確認してから確定します。

体調の連絡は専門の職員が判断する

利用者の体調についての連絡は、看護の職員やサービス提供の責任者が内容を確認し、どう対応するかを判断します。電話を受けたスタッフや自動の案内が、「様子を見てください」「大丈夫です」と答えることはしません。命にかかわるおそれがあれば、119番を案内します。

ケアマネジャーとの連絡は担当者がまとめる

ケアマネジャーや医療機関からの連絡は、利用者ごとの担当者が受け、必要な変更をサービスの計画に反映します。ボイスメールで受けた場合も、担当者が内容を確認してから折り返し、変更の内容を確認し合います。

苦情は管理者が受け止める

苦情や要望の電話は、管理者に届けます。管理者は内容を確認し、事実を調べたうえで、相手に改めて連絡します。電話を受けたスタッフは、聞いた内容をそのまま記録に残し、自分の考えや言い訳を加えないようにします。

個人情報と記録の扱い

健康の情報は特に慎重に

介護事業所は、利用者の名前や住所に加え、病気や体の状態、服薬の情報、家族の事情など、とても慎重に扱うべき情報を預かっています。病歴などの情報は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」として、とくに慎重な扱いが求められる情報に当たります。電話の記録にも、こうした情報が残ります。記録を見られる人を必要なスタッフに限り、保管の期間を過ぎた記録は、事業所の決まりに沿って消します。

電話をかけてきた人の確認方法

「家族ですが、母の様子を教えてください」という電話がかかってきたとき、相手が本当に家族かどうか、利用者が情報を伝えることに同意している相手かどうかを確認しずに答えてはいけません。契約のときに、連絡を取り合う家族の名前と電話番号を決めておき、その相手からの電話かどうかを確認します。迷う場合は、登録されている番号に折り返します。

録音と要約

通話を録音したり、AIで要約したりする場合は、案内の最初でそのことを伝え、事業所の個人情報の扱いの方針にも、使い方と保管の期間を書いておきます。利用の契約のときに、電話の記録の扱いについて説明しておくと安心です。

要配慮個人情報の扱いを含む法律の考え方は、個人情報保護委員会のウェブサイトで、医療・介護の分野の事業者向けの案内とあわせて確かめられます。この記事は一般的な情報の紹介であり、法的助言ではありません。

導入の進め方

1. 電話の記録をとる

二週間ほど、かかってきた時間、用件、出られたかどうか、誰が受けたかを記録します。朝の送迎の前、昼の介助の時間、夕方の送迎の時間に、どの用件の電話が多いかが見えてきます。

2. 急ぎの連絡の流れを先に決める

利用者の体調の急な変化の連絡を、誰が受けるかを決めます。日中、夜間、休日に分け、つながらない場合の次の連絡先まで決めておきます。この流れが決まっていないうちは、自動の案内を始めません。

3. 案内の内容を整える

営業時間、送迎の範囲、サービスの種類、見学や相談の申し込みの流れを、短い文章にまとめます。パンフレットやホームページと同じ内容になっているかを確認します。

4. 任せる範囲を決める

自動の案内で伝える情報、ボイスメールで受ける用件、すぐにスタッフにつなぐ用件を分けます。迷う用件は、スタッフにつなぐ側に入れておきます。

5. 試験してから始める

スタッフが家族やケアマネジャーの役になって電話をかけ、案内の速さが聞き取りやすいか、急ぎの連絡が確実につながるか、欠席の連絡が送迎の前に届くかを確認します。高齢のスタッフや家族に試してもらうのも有効です。

6. 営業時間外から始める

最初は、営業時間外の欠席の連絡と問い合わせの聞き取りから始めます。問題がないことを確認してから、送迎や介助の時間にも広げます。

7. 利用者と家族、関係先に知らせる

電話の受け方を変えたことを、利用者の家族、担当のケアマネジャー、関係する医療機関に知らせます。急ぎのときの連絡の方法と、ケアマネジャー向けの番号を、とくにはっきり伝えます。

8. 記録を見て直す

一か月ほどたったら、ボイスメールで受けた用件の中に急ぎのものが混ざっていなかったか、折り返しが遅れたものがなかったかを確認し、案内と流れを直します。

職員の数が少ない事業所での電話の受け方は、小さな会社の電話対応で、限られた人数で受け持つための考え方として紹介しています。

介護事業所ならではの工夫

通所・訪問・居住系で違う電話

デイサービスなどの通所サービスでは、朝の欠席連絡と送迎の変更が電話の大半を占めます。訪問介護では、ヘルパーの訪問の時間の確認や変更、訪問中のヘルパーからの報告が多くなります。グループホームのような居住系のサービスでは、家族からの面会の相談や、利用者の様子を知りたいという電話が多くなります。サービスの種類によって、急ぐ電話と、ボイスメールで用件を受けてよい電話が違うため、自分の事業所に合った分け方を決めます。

高齢の家族への配慮

電話をかけてくる家族も高齢であることが少なくありません。番号を押す操作が難しい人、案内を聞き取りにくい人もいます。案内はゆっくり話し、番号の数は少なくし、何も押さずに待っていればスタッフか聞き取りにつながるようにします。案内の最後に、もう一度最初から聞き直す方法を伝えるのも有効です。

ケアマネジャー向けの専用の流れ

ケアマネジャーは、多くの事業所と連絡を取り合いながら仕事をしています。電話がつながらず、何度もかけ直すことになると、ケアマネジャーの負担になります。ケアマネジャーや医療機関向けの番号を用意し、相談員に優先してつなぐか、ボイスメールで用件を受けて決めた時間までに折り返す流れにすると、関係先との連絡がなめらかになります。

面会の相談

居住系のサービスでは、家族から面会の日時の相談が入ります。面会の決まり（時間帯、人数、感染症の流行の時期の扱いなど）は、事業所ごとに決まっています。決まりを案内の文章にしておき、面会の日時の調整はボイスメールで用件を受けて、スタッフが確かめてから伝えます。

送迎の車からの連絡

送迎の運転をしているスタッフは、運転中に電話に出てはいけません。利用者の家の前で迎えを待っている間に「まだ準備ができていない」と家族から連絡が入ったり、道が混んでいて到着が遅れることを家族に伝えたりする場面がありますが、運転中のスタッフの携帯電話に直接かかってくる流れは避けます。家族からの送迎についての連絡は事業所の番号で受け、事務の担当者が車を止めているスタッフに伝えるか、聞き取りの記録を送迎の担当者が停車中に確かめる形にします。

行政や地域の窓口からの連絡

市区町村の介護保険の担当の窓口や、地域包括支援センターから、利用者のことや事業所の手続きについて連絡が入ることがあります。こうした連絡は、管理者や相談員に届けます。ケアマネジャー向けの番号を、関係先からの連絡全般に使えるようにしておくと、受け方をそろえられます。

求人への応募の電話

介護事業所では、求人への応募の電話もよくかかってきます。現場が忙しい時間に応募の電話を受けると、十分に話を聞けません。応募はボイスメールで受け、採用の担当者が落ち着いた時間に折り返す流れにすると、応募した人にも丁寧に対応できます。

利用者本人からの電話

利用者本人から電話がかかってくることもあります。中には、同じ用件で一日に何度も電話をかけてくる人や、話の内容がはっきりしない人もいます。こうした電話を自動の案内で何度も切ってしまうと、利用者を不安にさせます。利用者本人からの電話への対応の仕方は、担当者と家族、ケアマネジャーと話し合って決めておきます。ボイスメールで受けた場合も、担当者が内容を確認し、必要であれば家族に知らせます。

退院の連絡

入院していた利用者が退院するときは、病院の相談の担当者やケアマネジャーから連絡が入ります。退院の日によって、サービスを再び始める日や、送迎の手配が変わります。退院の連絡は相談員に届け、相談員がケアマネジャーと日程を確認してから、サービスの再開の日を決めます。

見学の受け方

利用を考えている家族は、事業所を実際に見てから決めたいと考えることが多くあります。見学の日時は、利用者の介助の予定や、ほかの見学の予定と重ならないよう、相談員が確かめてから決めます。見学の申し込みをボイスメールで受けるときは、見学に来る人数、利用を考えている本人も一緒に来るか、車で来るか、歩くのに手伝いが必要かを聞いておくと、当日の準備がしやすくなります。見学の前日に、相談員から日時と場所を確認する連絡を入れると、行き違いを防げます。

担当者会議の日程の調整

ケアマネジャーが開くサービス担当者会議の日程の調整は、関係する事業所の都合を合わせる必要があり、電話のやり取りが何度も続きがちです。相談員の空いている時間をあらかじめいくつか決めておき、ケアマネジャーからの連絡には、その候補をまとめて伝えるようにすると、やり取りの回数を減らせます。

利用の相談の聞き取りシート

初めての利用の相談で確認する項目を、一枚にまとめておきます。

介護の認定やケアマネジャーのことが分からないという家族も多くいます。分からないことは無理に聞かず、相談員が折り返したときに一緒に整理します。

欠席・送迎の変更の記録の形

体調を理由とする欠席は、送迎の担当者だけでなく、看護の職員やサービス提供の責任者にも共有します。体調の変化が続いていないかを、担当者が確かめるきっかけになります。

案内の文章のひな形

介護事業所の電話の案内に使える文章の例です。説明のための文例ですので、〇の部分は事業所の名前や時間に合わせて書き換えてください。

介助や送迎の時間の案内の例：

「お電話ありがとうございます。〇〇デイサービスです。急に具合が悪くなったなど、命にかかわるときは、すぐに119番に通報してください。ご利用者さまの体調や安全にかかわる急ぎのご連絡は1番、本日や明日のお休み、送迎の時間の変更は2番、ケアマネジャーさま、医療機関さまは3番、ご利用のご相談やそのほかは4番を押してください。何も押さずにお待ちいただくと、ご用件をお伺いします。」

お休みの連絡の聞き取りの例：

「お休みや送迎の時間の変更のご連絡を承ります。ご利用者さまのお名前、お電話をくださった方のお名前、お休みか送迎の時間の変更か、日付をお話しください。内容は、送迎の担当に必ずお伝えします。」

営業時間外の案内の例：

「お電話ありがとうございます。〇〇デイサービスです。本日の営業は終了しました。営業時間は、月曜日から土曜日の〇時から〇時です。命にかかわるときは119番に通報してください。明日のお休みのご連絡は2番を押してメッセージを残してください。朝の送迎の前に担当がお伺いします。」

よくある場面の対応例

ここで紹介するのは、説明のための架空の例です。実際の事業所の事例ではありません。

朝の送迎の前に欠席の連絡が入った場面

朝、送迎の担当者は車の準備をしていて、事務所には誰もいません。利用者の娘から、母に熱があるので休ませたいという電話が入ります。娘は2番を選び、母の名前、自分の名前、欠席の理由を話します。聞き取りの記録は、送迎の担当者が出発の前に見る画面に表示され、看護の職員にも共有されます。送迎の担当者は、その家への迎えを外して出発します。

訪問中のヘルパーから利用者の様子の連絡が入った場面

訪問介護のヘルパーが利用者の家を訪ねると、利用者がいつもより元気がなく、食事をとっていません。ヘルパーは事業所に電話をかけ、1番を選びます。サービス提供の責任者の電話が鳴り、責任者がヘルパーから様子を聞きます。責任者は、決めてある手順に沿って家族と担当のケアマネジャーに連絡し、必要な対応を決めます。命にかかわるおそれがある様子であれば、ヘルパーはまず119番に通報します。

夜に家族から利用の相談が入った場面

仕事を終えた息子が、夜に父の介護について相談したいと電話をかけます。営業時間外のため、案内が流れ、息子は4番を選んで相談の内容を残します。翌日、相談員は記録を確認して電話をかけ、詳しく話を聞きます。父がまだ介護の認定を受けていないことが分かったため、相談員は、住んでいる地域の地域包括支援センターで認定の申請について相談できることを伝え、見学の希望があれば日時を相談しようと伝えます。

ケアマネジャーから急ぎの変更の連絡が入った場面

ケアマネジャーから、利用者が明日から入院するので、サービスを止めてほしいという連絡が入ります。ケアマネジャーは3番を選び、聞き取りで用件を残します。相談員はその日のうちに記録を確認し、ケアマネジャーに折り返して内容を確認し合い、送迎とサービスの予定を止めます。

苦情の電話が入った場面

家族から、送迎の時間が何度も遅れて困っているという電話が入ります。電話を受けたスタッフは、言い訳をせずに内容を聞き取り、管理者から改めて連絡すると伝えます。管理者は送迎の記録を確認し、遅れの理由と改善の方法をまとめて、家族に電話で説明します。

利用者本人から何度も電話がかかる場面

一人暮らしの利用者から、夕方に何度も「明日の迎えは何時か」という電話が入ります。本人は前の電話のことを覚えていないようです。担当者は家族とケアマネジャーに相談し、本人からの電話は、聞き取りに回さず事務の担当者が受けて、毎回同じように迎えの時間を伝えることに決めます。あわせて、迎えの時間を大きな字で書いた紙を、本人の家の電話のそばに貼ってもらうよう、家族にお願いします。電話の回数は記録に残し、本人の様子の変化として担当者が見守ります。

折り返しの電話のかけ方

事業所からの折り返しは、家族が電話に出やすい時間を選びます。高齢の家族には、ゆっくり、はっきり話します。次の順に話すと、行き違いが起きにくくなります。

1. 事業所の名前と自分の名前を名乗る
2. どの電話への折り返しかを伝える
3. 聞き取りの内容を確認する
4. 決まったことや、これからのことを伝える
5. 大切なことは繰り返し、必要であれば書面でも伝える

出ない場合は、留守番電話に事業所の名前と折り返しの用件を短く残します。利用者の体調など、慎重に扱うべき内容は、留守番電話には残しません。

事業所の一日の流れの例

ここでは、架空のデイサービスの一日を例に、電話の受け方の流れを示します。

• 朝の送迎の前：夜間と朝に受けた欠席や送迎の変更の記録を確認し、送迎の予定を直す
• 送迎の時間：電話は案内に切り替え、急ぎの連絡はスタッフにつなぐ
• 午前中：事務の担当者が電話を受け、ケアマネジャーや家族への折り返しを行う
• 昼の食事と入浴の時間：電話は案内に切り替える
• 午後：相談員が利用の相談への折り返しや、見学の日時の調整を行う
• 夕方の送迎の後：翌日の欠席の連絡を確認し、営業時間外の案内に切り替わったことを確認する

管理者・相談員・現場のスタッフの役割分担

災害や感染症の流行のとき

地震や大雨などの災害のときは、家族から「利用者は無事か」という電話が一度に集中します。まず事業所にいる利用者の安全を確認する担当と、電話を受ける担当を分けます。電話の案内は、利用者の安全を確認していることと、事業所から家族に順に連絡することを伝える内容に切り替えます。通所のサービスで利用者を家に送れない場合の扱いは、前もって決めて家族に伝えておくものです。

感染症が流行する時期には、利用の休止や面会の制限、送迎の変更が続き、問い合わせが増えます。事業所としての決まりを決めたら、家族へのお知らせとあわせて、電話の案内にも短く入れます。利用者に体調の変化があったときの連絡は、通常の時期と同じく急ぎの扱いにします。

電話のそばに置く一枚

電話に出ることの少ないスタッフのために、電話のそばに一枚の紙を置いておきます。命にかかわるときは119番を案内してすぐに責任者に知らせること、体調について判断を答えないこと、家族かどうかの確認方法、欠席の連絡の記録の場所、苦情を受けたときの届け先、夜間や休日の当番の連絡先を書いておきます。

案内の聞きやすさを確認する

案内の速さや声の大きさは、文字で読んでいるだけでは分かりません。案内を変えたら、スタッフが実際に電話をかけ、最後まで聞いてみます。耳の遠い家族でも聞き取れるか、番号を選ぶまでの時間が長すぎないかを確認し、必要であれば文章を短くします。

新しく利用を始めた家族への説明

新しく利用を始めた家族は、どの番号を選べばよいのか、欠席の連絡はいつまでにすればよいのか、まだ分かっていません。契約のときに、次のことを書いた紙を渡しておくと、最初の連絡で迷う家族が減ります。

• 事業所の電話番号と、案内で選ぶ番号の意味
• 欠席や送迎の変更の連絡の締め切り（たとえば「前の日の夕方まで、当日は朝の〇時まで」など、事業所で決めたもの）
• 命にかかわるときは119番に通報すること
• 夜間や休日の連絡の受け方
• 担当の相談員の名前

利用を始めてしばらくの間は、家族からの電話にとくに丁寧に対応し、分かりにくかったことを聞いておくと、説明の紙を直す手がかりになります。同じ質問が何人もの家族から続くときは、紙の書き方か、案内の番号の分け方そのものを見直す合図です。説明の紙を直したら、すでに利用している家族にも新しい紙を配り、古い紙を手元に残さないようお願いします。

留守番電話に残してよいこと

介護事業所からの折り返しで相手が出なかったとき、留守番電話に何を残すかを決めておきます。家族の電話であっても、ほかの家族や同居の人が聞くことがあります。残してよいのは、事業所の名前、自分の名前、折り返しの電話であること、もう一度かける時間か、事業所の番号への連絡のお願いまでにします。利用者の体調、病名、サービスの変更の内容などは残さず、相手と直接話せたときに伝えます。この決まりは、スタッフ全員が同じように守れるよう、電話のそばの一枚にも書いておきます。

準備のチェックリスト

• 案内の最初に、命にかかわるときは119番に通報することを入れている
• 体調の急な変化の連絡を、日中・夜間・休日に誰が受けるかが決まっている
• 欠席や送迎の変更の記録が、送迎の出発の前に担当者に届く
• 利用の可否と日程は、相談員が確かめてから伝える決まりになっている
• 家族かどうかの確認方法と、連絡を取り合う家族の範囲が決まっている
• 案内はゆっくり話し、何も押さなくても用件を伝えられる
• ケアマネジャーや医療機関向けの流れがある
• 録音や要約をすることを、案内と契約のときの説明で伝えている
• 電話の受け方を変えたことを、家族と関係先に知らせている

電話以外の連絡の方法との使い分け

当日の欠席や体調の変化は、連絡帳ではなく電話でと、家族に前もって伝えておきます。

案内を古くしない

営業時間、送迎の範囲、サービスの内容、面会の決まりは、事業所の運営や季節によって変わります。感染症の流行の時期には、面会の決まりが変わることもあります。決まりを変えたときは、パンフレット、ホームページ、家族へのお知らせ、電話の案内をまとめて直します。直す場所の一覧をつくり、担当を決めておきます。

スタッフへの共有と教育

介護事業所では、勤務の時間や曜日の違う多くのスタッフが働いています。次の点を、新しいスタッフが最初に覚えることとして伝えます。

• 命にかかわるときは119番を案内し、すぐに責任者に知らせる
• 利用者の体調について、電話で判断を答えない
• 家族かどうかを確認してから、利用者の様子を伝える
• 欠席や送迎の変更は、必ず記録に残す
• 苦情は、言い訳をせずに聞き取り、管理者に届ける

効果の確認方法と見直し

電話の流れを変えた後は、記録をもとに、出られなかった電話のうち聞き取りで用件が分かったものの割合、欠席の連絡が送迎の前に届いたか、利用の相談から折り返しまでの時間、ケアマネジャーからの連絡への折り返しの時間を確認します。数字は自分の事業所の記録から出すもので、前の月と比べて改善できたかを見るためのものです。家族やケアマネジャーから寄せられた声も、見直しの大切な手がかりになります。

CallでIVRと聞き取りを組む

介護事業所の電話の流れは、CallのIVR、営業時間のルール、キューごとのボイスメール、IVRからのコールバックの受付、AIによる通話の要約、ブラウザのソフトフォンなどで組めます。体調にかかわる急ぎの連絡をスタッフにすぐつなぎ、欠席や送迎の変更はボイスメールで用件を受けて送迎の前に確かめる流れが組めます。設定の手順は使い方のガイドとドキュメントにあります。

日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。電話回線でのAI応答を含む各機能の提供状況は機能一覧でご確認ください。この記事で紹介した流れは、IVRで用件を分け、ボイスメールや通話の内容をAIが要約して、事業所のスタッフが確認しやすくする使い方です。利用の可否や日程の確定、体調についての判断、契約の説明は、事業所のスタッフが行います。設定を試したい場合は、登録ページから始められます。

ほかの業種の例として、調剤薬局の電話対応、EC・通販の電話対応もあわせてご覧ください（介護事業所のAI電話対応｜利用相談・家族連絡からの関連案内）。

よくある質問

まとめ

介護事業所の電話は、介助や送迎で手が離せない時間にかかってくることが多く、利用者の暮らしにかかわる大切な連絡が含まれています。命にかかわる連絡と体調の急な変化の連絡を最初に分け、確実にスタッフに届く流れを決めたうえで、欠席や送迎の変更、利用の相談はボイスメールで用件を受けて、決めた時間に確かめる形にすると、取りこぼしを減らせます。

自動の案内やAIに任せるのは、決まった情報の案内と用件の聞き取り、記録の要約までです。利用の可否や日程、体調についての判断、契約の説明、苦情への対応は、事業所のスタッフが行います。家族や関係先に知らせ、記録を見ながら少しずつ直していけば、現場のスタッフが利用者に向き合う時間を守りながら、電話にも応えられる体制がつくれます。