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賃貸管理のAI電話対応｜設備トラブル夜間

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

賃貸管理会社の電話は、時間を選ばずに鳴ります。給湯器からお湯が出ない、トイレが詰まった、上の階から水が漏れてきた、鍵をなくして家に入れない。入居者にとって住まいのトラブルは、平日の昼間を待ってはくれません。夜中や休日にも、管理会社の番号に電話がかかってきます。

一方で、管理会社の日中の電話も途切れません。退去の連絡、更新の手続き、家賃の支払いの相談、騒音の苦情、家主からの連絡、修繕の業者からの報告。急ぐ電話と急がない電話が同じ番号に入るため、本当に急ぐ連絡ほど、ほかの電話に埋もれてしまうおそれがあります。

この記事では、賃貸管理会社の電話対応に、IVR（自動音声応答）やAIによる一次応答を取り入れる方法を解説します。よくある課題と問い合わせの分類、夜間や繁忙時の受け方、設計の例、担当者への引き継ぎ、個人情報の扱い、導入の進め方を順に紹介します。修繕の手配や費用の負担の判断、契約にかかわる対応は担当者が行うこと、命や安全にかかわる事態では消防や警察、ガスの事業者などへの連絡が先になることを前提に、自動化してよい範囲を考えます。

賃貸管理会社の電話対応で起きがちな課題

急ぐ連絡とそうでない連絡が混ざる

管理会社に入る電話には、今すぐ対応しないと被害が広がるもの（水漏れ、排水のあふれ、鍵の紛失で家に入れないなど）と、数日のうちに対応すればよいもの（網戸の破れ、照明の不具合など）、そもそも相談や手続きの連絡（退去、更新、駐車場の空きなど）が混ざっています。最初に出たスタッフが一件ずつ用件を聞いて判断していると、急ぐ連絡への対応が、ほかの電話の後回しになることがあります。

夜間と休日の連絡

設備のトラブルは、夜間や休日にも起きます。夜間の連絡を担当者の携帯で受けている会社では、担当者が夜中に起こされ、翌日の仕事に響きます。一方で、夜間は留守番電話だけにしている会社では、急ぐ連絡を朝まで誰も聞かず、被害が広がるおそれがあります。夜間の受け方は、管理会社にとって大きな課題です。

入居者は「何が急ぐか」を判断しにくい

入居者は、自分の部屋のトラブルが急ぐものかどうかを判断しにくいことがあります。たとえば、給湯器の不具合は冬の夜には生活にかかわりますが、すぐに業者が来られるとは限りません。一方で、少しずつの水漏れは、本人は急がないと思っていても、下の階に被害が広がることがあります。電話の案内で、入居者が状況を伝えやすいように、聞く項目を工夫する必要があります。

同じ質問がくり返される

「ゴミの出し方を教えてほしい」「家賃の振込先を知りたい」「退去の連絡はどうすればいいか」「駐車場は空いているか」といった質問は、毎日のようにくり返されます。答えは物件や契約で決まっていることが多いのに、そのたびにスタッフの手が止まります。

近隣のトラブルの相談

騒音、ゴミの出し方、共用部の使い方などの近隣のトラブルの相談は、話が長くなりがちで、相談した人の名前を相手に伝えないなど、扱いにも気をつける必要があります。電話でその場で解決できるものは少なく、記録を残して、管理の担当が順に対応していくことになります。

退去と原状回復の問い合わせ

退去のときの原状回復の費用の負担は、入居者と家主の間でトラブルになりやすいところです。国土交通省は、原状回復の費用の負担の考え方について、「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」を公表しています。費用の負担は、契約の内容や部屋の状態に照らして個別に判断されるものであり、電話の自動の案内やAIで答えるものではありません。この記事の内容は一般的な情報の紹介であり、法的助言ではありません。個別の扱いは、専門家などに確認してください。

課題の整理

少人数の事務所での電話の整え方は、小さな会社の電話対応も参考になります。

よくある問い合わせの分類

分類の考え方

賃貸管理会社の電話は、「命や安全にかかわるか」「被害が広がるか」「生活に大きく困るか」の順に分けると、優先の順番が決めやすくなります。

命や安全にかかわる事態では、管理会社への電話より、消防や救急（119番）、警察（110番）、ガスの事業者の緊急の連絡先への連絡が先です。管理会社の電話の案内の冒頭でこのことを伝えておくと、入居者が迷わずに済みます。

電話を数える

一、二週間、分類と時間帯ごとに電話を記録します。夜間と休日の件数、そのうち本当に急ぐものだった件数を記録しておくと、夜間の受け方を決める材料になります。

設備のトラブルで聞く項目

設備のトラブルの連絡では、聞く項目を決めておくと、担当者や業者が状況をつかみやすくなります。

• 物件の名前と部屋の番号
• 名前と、連絡のつく電話番号
• どの設備で、どのような状態か（例：洗面台の下から水がしたたっている）
• いつから起きているか
• 被害が広がっているか（床が濡れている、下の階に漏れているおそれがあるなど）
• 自分でできる応急の対応をしたか（元栓を閉めたなど）
• 業者が部屋に入ってよいか、立ち会いの希望の時間帯

営業時間外・繁忙時の受け方

夜間と休日の受け方の選択肢

夜間と休日の受け方には、いくつかの選択肢があります。会社の規模、管理している戸数、担当者の人数に合わせて選びます。

多くの会社にとって現実的なのは、組み合わせの形です。夜間の案内で、被害が広がるトラブルや生活に大きく困るトラブルを分け、それだけを当番の担当者や外部の窓口につなぎ、それ以外はボイスメールで用件を受けて翌朝に折り返します。

外部の緊急の窓口に任せるときに決めること

夜間の受付や駆けつけを外部の会社に任せる場合は、次の点を前もって決めておきます。

委託の範囲を超える連絡が入ったときに、窓口から管理会社にどうつなぐかを決めておかないと、急ぐ連絡が窓口で止まってしまうおそれがあります。

夜間の案内の考え方

夜間の案内では、次の順に伝えます。

1. 火災、ガスのにおい、急病などは、119番やガスの事業者の緊急の連絡先へ、という案内
2. 水漏れなど、被害が広がるおそれのあるトラブルの方の番号
3. 鍵の紛失やお湯が出ないなど、急ぎのトラブルの方の番号
4. それ以外のご連絡は、ボイスメールで用件を受けて翌営業日に対応すること

急ぐ連絡とそうでない連絡を、入居者自身に選んでもらう形になるため、例を添えて分かりやすくします。「急ぐかどうか分からない場合は2を」のように、迷ったときの行き先も決めておくと、急ぐ連絡を取りこぼしにくくなります。

応急の対応の案内

水漏れなどのトラブルでは、業者が着くまでの間に、入居者ができる応急の対応があります。たとえば、水まわりの止水の栓を閉める、濡れた電気の器具に触らない、といったことです。管理会社として入居者に案内する応急の対応は、物件の設備に合わせて、あらかじめ決めておきます。入居のときに渡す住まいのしおりに書いておき、電話の案内でも要点を伝えると、いざというときに役立ちます。ただし、入居者に無理な作業を求めないこと、危険がある場合は作業をせずに安全を優先することも、あわせて伝えます。

繁忙期の受け方

引っ越しの多い時期は、退去の連絡、入居の手続き、鍵の受け渡し、入居直後の設備の問い合わせが重なります。この時期は、次の工夫をします。

• 退去の連絡の方法（書面やフォームなど）を自動の案内で伝える
• 入居直後によくある質問（ゴミの出し方、電気やガスの開始の手続きの案内など）を自動の案内に加える
• 設備のトラブルは、繁忙期でも最初の番号で分けて優先する
• 聞き取りの記録を確認する時刻と担当を増やす

営業時間のルールの設定は、IVRの営業時間ルーティングで詳しく紹介しています。

IVRとAI一次応答の設計例

日中のメニューの例

説明のための架空の例として、賃貸管理会社の日中のメニューを示します。

お電話ありがとうございます。〇〇管理です。火災、ガスのにおい、急病の場合は、先に119番、またはガス会社の緊急の連絡先にご連絡ください。当社管理の物件にお住まいの方で、水漏れなど設備のトラブルの方は1を、退去、更新、ご契約のお手続きの方は2を、ご近所のお困りごとのご相談は3を、オーナー様、業者の方は4を、家賃の振込先、ゴミの出し方などのご案内は5を押してください。

夜間・休日のメニューの例

お電話ありがとうございます。〇〇管理です。本日の営業は終了しました。火災、ガスのにおい、急病の場合は、先に119番、またはガス会社の緊急の連絡先にご連絡ください。水漏れ、排水のあふれなど、被害が広がるおそれのあるトラブルの方は1を、鍵をなくして家に入れない、お湯が出ない、トイレが使えないなどの方は2を、そのほかのご連絡は3を押してください。翌営業日にご連絡します。

急がない連絡を3にまとめることで、当番の担当者に届く電話を、急ぐものに絞れます。

AI一次応答を組み合わせる場合

番号を押す代わりに、AIの一次応答で状況を話してもらう方法もあります。「キッチンの流しの下から水が漏れていて、床が濡れている」と話してもらえれば、AIは被害が広がるトラブルとして分類し、物件の名前と部屋の番号、状態を聞き取って、担当者や緊急の窓口に届けられます。「ゴミの収集日はいつですか」という質問には、管理会社が物件ごとに登録した情報をもとに答えられます。

賃貸管理会社でAIの一次応答を使う場合は、次の点を決めておきます。

• 緊急度を最終判断しない：AIが分類した緊急度は目安として扱い、迷う場合は急ぐほうに寄せて、担当者が判断します。
• 修繕を約束しない：業者の手配や、来られる日時の約束は担当者が行います。
• 費用の負担を答えない：修繕の費用を誰が負担するか、退去のときの費用はどうなるかには答えません。
• 近隣の相手の情報を伝えない：騒音などの相談で、相手の部屋の情報を伝えたり、相談した人の名前を相手に伝えたりしません。
• 答える範囲を限る：物件ごとに登録したゴミの出し方、家賃の振込先、営業時間などに限り、推測では答えません。

AIの一次応答で何を扱えるかは、サービスによって異なります。AI電話受付の仕組みについてはAI電話受付とはにまとめています。

スタッフへの引き継ぎと確定は人が行う

修繕の手配

設備のトラブルの連絡を受けたら、担当者が状況を確認し、業者を手配し、入居者と立ち会いの日時を決めます。聞き取りの段階では、業者がいつ来られるかは決まっていないことを、案内ではっきり伝えます。「ご連絡をうかがいました。担当者が状況を確認し、業者の手配についてご連絡します」といった言葉です。

修繕の内容によっては、家主の承諾が必要なこともあります。家主への連絡と承諾の手順を決めておき、入居者には、確かめに時間がかかる場合があることを伝えます。

費用の負担の判断

修繕の費用を、家主が負担するか、入居者が負担するかは、設備の故障の原因や契約の内容によって変わります。入居者の使い方が原因と思われる場合でも、電話の場で断定せず、担当者が状況を確認したうえで、契約の内容に照らして説明します。退去のときの原状回復の費用も同様で、部屋の状態を確認し、契約と照らして個別に判断します。

近隣のトラブルの対応

騒音などの相談は、聞き取りで、いつ、どのような音が、どのくらいの頻度で聞こえるかを記録します。一度の対応で収まらない場合もあるため、相談のたびに日時と内容を同じ記録に積み重ねていくと、対応の経緯を家主にも説明しやすくなります。担当者は、記録をもとに、共用部への掲示、全戸への文書の配布、該当する部屋への連絡など、対応の方法を判断します。相談した人の名前を相手に伝えないこと、相談した人に相手の部屋の情報を伝えないことを、対応の決まりにしておきます。

退去と契約の手続き

退去の連絡は、契約で決められた方法（書面など）と期限がある場合が多くあります。電話で退去の意思を聞いた場合も、契約で決められた手続きを案内し、手続きが済んだかどうかを担当者が確かめます。電話の聞き取りだけで退去の手続きが済んだと誤解されないよう、案内の言葉に気をつけます。

鍵の紛失の連絡で気をつけること

「鍵をなくして家に入れない」という連絡は、急ぐ一方で、防犯の面で慎重さが求められる連絡です。電話をかけてきた人が、本当にその部屋の入居者かどうかは、声だけでは分かりません。合鍵を渡したり、業者に開錠を頼んだりする前に、契約の情報と照らして本人であることを確認する手順を決めておきます。たとえば、現地で身分証を確認してから開錠する、といった手順です。

鍵の交換の費用を誰が負担するかも、契約の内容によって変わります。電話の場で約束せず、担当者が契約と照らして説明します。夜間に外部の窓口が対応する場合も、本人の確認の手順を委託の範囲に含めておきます。

立ち会いの日程の調整

業者の訪問には、入居者の立ち会いが必要な場合が多く、日程の調整に何度も電話のやりとりが生じます。聞き取りの段階で、立ち会いのできる曜日と時間帯を第二の希望まで聞いておくと、担当者が業者の予定と合わせやすくなります。入居者が不在の間に業者が部屋に入ることを認める場合は、その同意を担当者が確かめて記録に残します。訪問の前日に、日時と業者の名前を入居者に知らせておくと、当日の行き違いを防げます。

引き継ぎで伝える項目

折り返しの順番

1. 被害が広がるトラブル（緊急の窓口で受けていないもの）
2. 生活に大きく困るトラブル
3. 家主と業者からの急ぎの連絡
4. 急がない設備の不具合
5. 近隣のトラブル、契約の手続き、その他

夜間の聞き取りの記録は、翌朝の最初に確かめ、この順番で対応します。

個人情報と記録の扱い

管理会社で扱う情報

管理会社の電話では、入居者の名前、部屋の番号、電話番号のほか、家賃の支払いの状況、家族の構成、在宅の時間帯、近隣とのトラブルの内容など、多くの立ち入った情報が話されます。電話の録音、文字起こし、要約、聞き取りの記録が残る場合は、その扱いを決めておきます。

入居者の情報の扱いにかかわる法律やガイドラインは、個人情報保護委員会のウェブサイトに掲載されています。ここで紹介するのは一般的な考え方であり、法的助言ではありません。

業者や家主との共有

修繕の手配では、業者に入居者の名前、部屋の番号、電話番号、立ち会いの時間帯を伝える必要があります。業者に伝える範囲を、修繕に必要な項目に限り、伝えることを入居者に確かめておきます。家主への報告でも、修繕の判断に必要な範囲に限ります。電話の録音そのものを外部に渡すのではなく、要点を書いた記録で伝えます。

決めておくこと

不在の時間帯の情報

入居者が「平日の昼間は家にいない」と話した場合、その情報は、立ち会いの調整に必要な一方で、外に漏れると防犯上の心配につながります。記録を見られる人を限り、業者に伝えるときも、立ち会いの調整に必要な範囲に限ります。

導入の進め方

ステップ1：電話を記録する

一、二週間、分類と時間帯ごとに電話を記録します。夜間と休日の件数と、そのうち本当に急ぐものだった件数を、特に確かめます。

ステップ2：夜間の受け方を決める

当番制、外部の緊急の窓口、聞き取りと朝の折り返し、またはその組み合わせから、夜間と休日の受け方を決めます。外部の窓口に任せる場合は、委託の範囲と、管理会社への報告の方法を決めます。

ステップ3：急ぐ連絡の分け方を決める

被害が広がるトラブル、生活に大きく困るトラブル、急がない不具合を、入居者が迷わず選べる言葉で分けます。迷ったときの行き先も決めます。

ステップ4：物件ごとの情報を整える

ゴミの出し方、家賃の振込先、駐車場の問い合わせ先、応急の対応の方法など、物件ごとに違う情報を書き出します。住まいのしおりやホームページの情報と食い違いがないかを確認します。

ステップ5：試験の電話をかける

スタッフが入居者の役になって、水漏れ、鍵の紛失、急がない不具合、騒音の相談、退去の連絡、家主の連絡、夜間の電話をかけ、それぞれが決めたとおりに流れるかを確認します。夜間の当番の担当者や外部の窓口に、実際につながるかも確かめます。

ステップ6：入居者に知らせる

新しい電話の流れを、入居者に知らせます。掲示板への掲示、住まいのしおりの更新、入居のときの説明などで、急ぐトラブルのときの番号の選び方を伝えます。

ステップ7：記録を見て直す

夜間の電話の件数、当番の担当者に届いた件数、そのうち急ぐものの割合、聞き取りから折り返しまでの時間を見て、案内の言葉や振り分けを直していきます。

賃貸管理会社ならではの工夫

住まいのしおりと電話の案内をそろえる

入居のときに渡す住まいのしおりには、ゴミの出し方、設備の使い方、トラブルのときの連絡先が書かれています。電話の自動の案内で伝える内容を、しおりと同じにしておくと、入居者が迷いません。しおりの連絡先のページに、「急ぐトラブルのときは、電話の案内で1を」と書いておくのも一つの方法です。

物件ごとに情報が違う

管理している物件が多いと、ゴミの収集日、駐車場の管理、設備の種類が、物件ごとに違います。自動の案内で物件ごとの情報を答えるには、物件ごとに情報を整理しておく必要があります。最初は、すべての物件に共通する情報（営業時間、家賃の振込先の確認方法、退去の手続きの方法）から自動の案内に載せ、物件ごとの情報は、しおりやホームページを案内する形から始めると無理がありません。

家主への報告

設備のトラブルの対応や、近隣のトラブルの対応は、家主に報告します。電話の聞き取りの記録や通話の要約を、報告の下書きに使えると、報告の手間を減らせます。報告には、受けた日時、内容、対応、費用の見込み、家主の判断が必要なことを、分けて書きます。

業者からの連絡

修繕の業者からは、現地に着いた、作業が終わった、部品の取り寄せが必要、といった連絡が入ります。業者の連絡を入居者の電話と分けて受けられるように、業者向けの番号や選択肢を用意しておくと、担当者がすぐに状況をつかめます。作業の報告では、作業の内容、交換した部品、追加の作業の要否、費用の見込みを伝えてもらうように、業者と前もって取り決めておくと、家主への報告にそのまま使えます。

家賃の支払いの相談

家賃の支払いが遅れそう、という相談は、入居者にとって話しにくい内容です。自動の案内では振込先の確認方法だけを伝え、支払いの相談は担当者が直接うかがいます。ボイスメールで受ける場合も、概要だけを聞き、詳しい事情は担当者が折り返してから聞きます。

高齢の入居者や外国籍の入居者

高齢の入居者には、番号を押す操作が難しい場合があります。最初の案内の後で番号を押さなかった場合に、担当者や聞き取りにつながるように設定しておくと、取り残される人を減らせます。外国籍の入居者が多い物件では、住まいのしおりを複数の言語で用意したり、急ぐトラブルのときの連絡の方法を、分かりやすい言葉で掲示したりする工夫があります。

共用部のトラブル

エレベーターの停止、共用部の照明の故障、オートロックの不具合など、共用部のトラブルは、一つの物件の複数の入居者から同時に電話が入ることがあります。エレベーターに人が閉じ込められている場合は、エレベーターの保守の会社への連絡を最優先にします。最初の連絡で状況をつかんだら、共用部に掲示する、臨時の案内に「〇〇の物件の〇〇の故障は、対応中です」と加える、といった方法で、同じ電話が続くのを防げます。

入居直後の問い合わせ

入居したばかりの入居者からは、設備の使い方、ゴミの出し方、郵便受けの使い方、インターネットの開通の手続きなど、決まった答えのある問い合わせが集中します。入居のときに渡す資料に、よくある問い合わせとその答えをまとめておき、電話の自動の案内でも同じ内容を伝えると、入居直後の電話を減らせます。入居から一か月ほどの間にどのような問い合わせが多かったかを記録しておけば、しおりの改善にも役立ちます。

入居者への掲示の例

新しい電話の流れを知らせる掲示は、短く、急ぐトラブルのときの番号の選び方が一目で分かるようにします。

【管理会社へのお電話のご案内】火災、ガスのにおい、急病の場合は、先に119番、またはガス会社の緊急の連絡先へ。水漏れなど被害が広がるおそれのあるトラブル：電話の案内で1鍵の紛失、お湯が出ないなど急ぎのトラブル：電話の案内で2そのほかのご連絡：電話の案内で3（翌営業日にご連絡します）

掲示は、エントランスや郵便受けの近くなど、入居者の目に入りやすい場所に貼ります。古い掲示は必ずはがします。

案内の文章のひな形

以下は説明のための文例です。〇の部分を、自社と物件の情報に置き換えて使ってください。

夜間の案内の冒頭

お電話ありがとうございます。〇〇管理です。本日の営業は終了しました。火災、ガスのにおい、急病の場合は、このお電話を切って、119番、またはガス会社の緊急の連絡先にご連絡ください。

聞き取りの案内（設備のトラブル）

物件の名前とお部屋の番号、お名前、お電話番号をお話しください。続けて、どの設備が、どのような状態か、いつからか、床が濡れているなど被害が広がっているかをお話しください。担当者が確認して、ご連絡します。

共用部の故障の臨時の案内

〇〇の物件のエレベーターの故障につきましては、現在、業者が対応しております。復旧の見込みが分かりましたら、掲示でお知らせします。

よくある場面の対応例

ここでは、説明のための架空の例として、賃貸管理会社でよくある場面と、電話の仕組みでの対応を示します。

場面1：夜中の水漏れ

夜中に、入居者から「洗面台の下から水があふれてきた」という電話がありました。入居者は夜間の案内で1を選び、当番の担当者につながりました。担当者は洗面台下の止水栓の場所を伝えて閉めてもらい、契約業者に連絡して翌朝一番の訪問を手配しました。翌朝、管理の担当は記録を確認し、下の階の入居者にも被害がないかを確認しました。

この場面のポイントは、被害が広がるトラブルが、夜間でも当番の担当者に届いたことと、応急の対応を伝えられたことです。

場面2：夜中の網戸の破れ

同じ夜、別の入居者から「網戸が破れている」という電話がありました。入居者は案内を聞いて3を選び、聞き取りで内容を話しました。翌朝、担当者は記録を確認して折り返し、業者の訪問の日程を調整しました。

急がない連絡が聞き取りにまとまったため、当番の担当者は夜中に起こされずに済みました。

場面3：騒音の相談

入居者から「上の階の足音が夜遅くまで響く」という相談がありました。入居者は3を選び、聞き取りで、時間帯と頻度を話しました。担当者は記録をもとに、まず共用部への掲示と全戸への文書の配布を行い、相談した入居者に対応の内容を伝えました。相談した入居者の名前は、上の階の入居者には伝えていません。

場面4：退去の連絡

入居者から「来月末で退去したい」という電話がありました。担当者は、契約で決められた退去の届けの方法と期限を伝え、届けの書面を送りました。電話の段階では、退去の手続きが済んだとは伝えていません。届けが届いたことを確認してから、退去の立ち会いの日程を調整しました。

季節ごとに増える連絡への備え

設備のトラブルには、季節によって増えるものがあります。冬は給湯器の不具合や、寒い地域では水道管の凍結、夏はエアコンの不具合や排水のにおい、梅雨の時期は雨漏りやカビの相談、といった具合です。季節の前に、次の準備をしておくと、連絡が集中したときにも落ち着いて対応できます。

• 季節に多いトラブルの応急の対応や予防の方法を、掲示やしおりで前もって知らせる
• 季節に多いトラブルに対応できる業者の連絡先と、混み合う時期の対応の目安を確認しておく
• 業者の訪問まで日数がかかる見込みの場合は、そのことを案内に加える
• 同じ物件で同じトラブルが続く場合は、家主に設備の更新を相談する材料として記録を残す

管理会社の一日の流れの例

説明のための架空の例として、担当者が四人の賃貸管理会社の一日を示します。

当番の担当者の負担を減らす工夫

夜間の当番を担当者で回している会社では、当番の夜の負担が大きくなりがちです。負担を減らすために、次の工夫ができます。

• 急がない連絡を当番に届けない：夜間の案内で急がない連絡を聞き取りにまとめ、当番の担当者の電話には急ぐものだけが届くようにします。
• 応急の対応の案内を整える：入居者が自分でできる応急の対応を、案内やしおりで前もって伝えておくと、当番の担当者が電話で一から説明する時間が減ります。
• 業者の連絡先を一覧にしておく：夜間に対応できる業者の連絡先を、設備の種類ごとに一覧にして、当番の担当者がすぐに見られるようにしておきます。
• 当番の翌日の予定を軽くする：夜中に対応した翌日は、予定を軽くできるように、勤務の決まりを整えます。
• 当番の記録を共有する：夜間に対応した内容を、翌朝、管理の担当に引き継ぐ方法を決めておきます。通話の要約や聞き取りの記録があれば、引き継ぎが短く済みます。
• 当番の前に引き継ぐ：当番に入る前に、その日に対応中のトラブル（業者の訪問待ちの水漏れなど）を日中の担当から聞いておくと、夜間に同じ入居者から再び連絡があったときに、経緯を踏まえて対応できます。

当番の夜にどれだけの電話があり、そのうち本当に急ぐものがどれだけだったかを記録しておくと、外部の緊急の窓口に任せるかどうかを考える材料にもなります。

スタッフへの共有と新しいスタッフの教育

電話の仕組みを変えたら、管理の担当、当番の担当者、事務のスタッフ、外部の窓口にも、流れを共有します。新しいスタッフには、次の内容を一枚にまとめて伝えます。

• 日中と夜間の案内の番号ごとのつなぎ先
• 命や安全にかかわる事態では、119番やガスの事業者への連絡を先に案内すること
• 修繕の日時、費用の負担、退去のときの費用を、電話の場で約束しないこと
• 近隣のトラブルで、相談した人の名前や相手の部屋の情報を伝えないこと
• 聞き取りの記録の確認方法と、折り返しの順番

効果の確認方法と見直し

確かめること

つまずきやすいところ

CallでIVRと夜間の振り分けを組む

賃貸管理会社の電話の流れは、CallのIVR、営業時間のルール、キューごとのボイスメール、IVRからのコールバックの受付、AIによる通話の要約、ブラウザのソフトフォン、レポートなどで組めます。日中と夜間で案内とつなぎ先を切り替え、急ぐ連絡のキューと、急がない連絡の聞き取りを分けられます。設定の流れは使い方のガイドとドキュメントで紹介しています。

日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。電話回線でのAI応答を含む各機能の提供状況は機能一覧でご確認ください。この記事で紹介した流れは、IVRで用件を分け、ボイスメールや通話の内容をAIが要約して、担当者が確認しやすくする使い方です。緊急度の最終判断、修繕の手配、費用負担の判断は、担当者が行います。設定を試したい場合は、登録ページから始められます。

関連する業種の記事として、法律事務所の電話対応、税理士事務所の電話対応もあわせてご覧ください（賃貸管理のAI電話対応｜設備トラブル夜間からの関連案内）。

よくある質問

まとめ

賃貸管理会社の電話対応では、急ぐ連絡とそうでない連絡が同じ番号に入り、夜間や休日にも連絡が来る、という事情を前提に仕組みを考えることが大切です。命や安全にかかわる事態では119番などへの連絡を先に案内し、被害が広がるトラブルを最初に分けて優先し、急がない連絡はボイスメールで用件を受けて折り返す、という流れにすれば、当番の担当者の負担を抑えながら、急ぐ連絡を取りこぼしにくくなります。

修繕の手配、費用の負担の判断、退去や契約の手続き、近隣のトラブルへの対応は、担当者が行います。まずは電話の記録から始め、夜間の受け方から少しずつ仕組みを整えていきましょう。