IVR・自動音声応答

IVR（自動音声応答）とは？仕組み・メリット・設計の基本

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

この記事ではIVRの定義と仕組みを中心に解説します。メニュー設計の実践手順はIVRメニュー設計のコツをあわせてご覧ください。

電話をかけたときに「〇〇に関するお問い合わせは1を、△△は2を押してください」と案内された経験は、多くの方にあるはずです。この仕組みがIVR（自動音声応答）です。IVRはInteractive Voice Responseの略で、かかってきた電話に音声で案内を流し、相手の操作や発話に応じて行き先を振り分けるシステムを指します。

IVRは大企業のコールセンターだけのものと思われがちですが、実際には数人規模の会社や店舗でも役に立ちます。電話の用件をあらかじめ振り分けておけば、スタッフは自分の担当の電話にだけ出ればよくなり、営業時間外の案内やボイスメールへの誘導も自動で行えます。一方で、設計を誤ると「なかなか人につながらない」「どの番号を押せばいいのかわからない」と、お客様の不満の原因にもなります。

この記事では、IVRをはじめて導入する方や、今のIVRを見直したい方に向けて、IVRの仕組み、プッシュ式と音声認識型の違い、メリットと注意点、メニュー設計の基本を解説します。IVRとAIによる電話受付の関係についても触れますので、自社の電話窓口をどう組み立てるかを考える材料にしてください。

IVRとは

IVRとは、電話をかけてきた相手に対して、録音や音声合成による案内を流し、相手の入力に応じて処理を進める仕組みのことです。日本語では「自動音声応答」や「音声自動応答システム」と呼ばれます。

IVRが担っている三つの役割

IVRの役割は、大きく次の三つに整理できます。

振り分け：相手の用件に応じて、適切な担当部署やスタッフ、キュー（順番待ちの列）に電話を送ります。IVRのもっとも基本的な役割です。

案内：営業時間、所在地、手続きの方法などの決まった情報を、音声で伝えます。担当者につながなくても用件が済むなら、相手にとっても会社にとっても時間の節約になります。

受付：営業時間外や混雑時に、ボイスメールへの録音や、折り返し（コールバック）の依頼を受け付けます。電話がつながらないまま切られてしまうのを防ぐ役割です。

この三つの役割を組み合わせることで、IVRは電話窓口の「交通整理」を担います。

IVRが使われている場面

IVRは、さまざまな場面で使われています。たとえば、次のような使い方が代表的です。

• 代表電話で、営業・サポート・経理など部署ごとに振り分ける
• 店舗の電話で、予約の相談・営業時間の確認・その他の問い合わせを分ける
• 営業時間外に、時間外であることを伝えてボイスメールに案内する
• 混雑時に、待ち時間の目安を伝えたり、折り返しの依頼を受け付けたりする
• 社員の名前を入力・発話して、その人の内線につなぐ（ダイヤル・バイ・ネーム）

どの使い方も、「電話をかけてきた人を、なるべく早く、正しい行き先へ届ける」という目的は共通しています。

IVRの仕組み

ここでは、IVRが電話を受けてから行き先に送るまでの流れを、技術的な背景も少し交えて説明します。

着信からメニュー案内まで

電話がかかってくると、IVRのシステムはまず、その着信をどう扱うかを判断します。多くの場合、最初に確認されるのは時間帯です。営業時間内であればメニューの案内に進み、営業時間外であれば時間外のアナウンスを流してボイスメールに案内する、といった分岐がここで行われます。営業時間ごとの振り分けについては、営業時間で着信を振り分ける方法で詳しく解説しています。

営業時間内であれば、最初のあいさつに続けてメニューの案内が流れます。「〇〇は1を、△△は2を」という案内がこれにあたります。

プッシュボタンの信号（DTMF）

プッシュ式のIVRでは、相手が電話機のボタンを押すと、その数字がシステムに伝わります。このとき使われているのが、DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）と呼ばれる信号です。

DTMFは、ボタンを一つ押すごとに、低い周波数のグループから一つ、高い周波数のグループから一つ、合わせて二つの音を同時に送る方式です。国際的な標準規格であるITU-T勧告Q.23では、低いグループに697Hz、770Hz、852Hz、941Hzの四つ、高いグループに1209Hz、1336Hz、1477Hz、1633Hzの四つの周波数が定められており、その組み合わせで十個の数字に加えて記号などの信号を表します。

普段意識することはありませんが、「1を押す」という操作は、電話回線の上では二つの音の組み合わせとして相手のシステムに届いているのです。IVRのシステムは、この音の組み合わせを聞き分けて、どのボタンが押されたかを判断しています。

選択に応じた処理

ボタンが押されると、IVRはあらかじめ設定した処理を行います。主な処理には次のようなものがあります。

• キューへの転送：担当部署の順番待ちの列に電話を入れ、空いたスタッフにつなぎます。
• 特定の番号への転送：担当者の携帯電話など、決まった番号に電話を転送します。
• 次のメニューへの移動：さらに細かい選択肢を案内します（階層メニュー）。
• 案内の再生：営業時間や所在地などの決まった情報を流します。
• ボイスメール：相手のメッセージを録音します。
• コールバックの受付：折り返しの依頼を記録します。

どの処理にも、選択肢が押されなかったときや、存在しない番号が押されたときの扱いを決めておく必要があります。何も押されなければもう一度案内を流す、それでも押されなければ担当者につなぐ、といった「出口」の設計が、使いやすいIVRには欠かせません。

案内の音声はどう作られるか

IVRで流れる案内の音声は、主に二つの方法で作られます。一つは、人が読み上げた音声を録音して使う方法です。声のトーンや話し方を細かく調整でき、自社らしい雰囲気を出しやすいのが利点です。もう一つは、文章から音声を合成するTTS（Text to Speech、音声合成）を使う方法です。案内の文章を変えるだけで音声を作り直せるため、営業時間の変更や臨時のお知らせなど、内容をこまめに更新したい場合に向いています。

どちらを選ぶかは、案内をどのくらいの頻度で変えるか、どのくらい声の印象にこだわるかで決めるとよいでしょう。両方を組み合わせ、あいさつは録音、日々変わる案内は音声合成、という使い分けもできます。詳しくはIVR音声ガイダンスの作り方で解説しています。

プッシュ式と音声認識型

IVRには、相手がボタンを押して選ぶ「プッシュ式」と、相手が話した言葉で選ぶ「音声認識型」があります。それぞれの特徴を見ていきましょう。

プッシュ式IVR

プッシュ式は、もっとも広く使われているIVRの形です。案内に従って番号を押すだけなので、操作がわかりやすく、システムの判断もほぼ確実です。周囲が騒がしい場所からかけてきても、ボタンの信号は正しく伝わります。

一方で、選択肢の数には限りがあります。一つのメニューに並べられる選択肢は、相手が覚えていられる範囲に限られるため、用件の種類が多いとメニューを何階層にも分けることになり、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかります。また、自分の用件がどの選択肢にあたるのか、相手が判断に迷うこともあります。

音声認識型IVR

音声認識型は、「ご用件をお話しください」と案内し、相手が話した内容から行き先を判断する方式です。「請求書の再発行をお願いしたい」と話せば、経理の窓口に振り分ける、といった使い方ができます。選択肢を聞き終わるまで待つ必要がなく、相手は自分の言葉で用件を伝えられます。

ただし、音声認識には聞き取りの誤りがつきものです。周囲の雑音、話し方の癖、回線の状態によって、意図しない窓口に振り分けてしまうこともあります。認識に自信がないときは聞き返す、それでも判断できなければ人につなぐ、といった設計で補う必要があります。

両方を組み合わせる

実際の現場では、プッシュ式と音声認識型を組み合わせることも少なくありません。たとえば、「ご用件をお話しいただくか、番号を押してください」と案内し、どちらでも受け付けるようにする方法です。話すのが苦手な方や騒がしい場所にいる方はボタンを、ボタンを探すのが面倒な方は発話を選べます。

さらに最近では、IVRの先に会話型のAIを置き、IVRで大まかに振り分けた後、AIが用件を詳しく聞き取るという組み合わせも増えています。IVRとAIの使い分けは、IVRと音声AIエージェントの違いで詳しく比較しています。

IVRのメリット

IVRを導入すると、電話窓口にどのような変化が生まれるのでしょうか。主なメリットを整理します。

担当者に直接つながる

IVRの最大のメリットは、相手が最初から担当の窓口につながることです。代表電話を誰かが受けて、用件を聞いてから担当者に取り次ぐ、という手間がなくなります。取り次ぎのたびに相手を保留で待たせることもなくなり、スタッフは自分の担当の電話にだけ集中できます。

電話に出る人の負担が減る

代表電話を受ける人は、電話が鳴るたびに作業を中断し、用件を聞いて取り次ぐ必要があります。IVRが振り分けを担えば、この取り次ぎの負担が大きく減ります。少人数の会社では、取り次ぎ役を誰かが兼任していることが多いため、その人の本来の業務の時間を取り戻すことにつながります。

決まった案内を自動で伝えられる

営業時間、所在地、Webサイトでの手続き方法など、毎回同じ内容を伝えている問い合わせは、IVRの案内で完結させられます。相手は担当者を待たずに必要な情報を得られ、スタッフはより込み入った問い合わせに時間を使えます。

時間外や混雑時の取りこぼしを防げる

営業時間外の着信を時間外アナウンスとボイスメールに案内したり、混雑時に折り返しの依頼を受け付けたりすることで、「電話がつながらないまま切られる」状態を減らせます。コールバックとボイスメールの使い方はIVRのコールバックとボイスメール活用法で詳しく紹介しています。

電話の傾向が見える

IVRでどの選択肢が選ばれたかを記録しておけば、「どんな用件の電話が、どの時間帯に多いのか」が見えてきます。この情報は、スタッフの配置を考えたり、Webサイトのよくある質問を充実させたりする判断材料になります。

IVRでよくある不満

便利なIVRですが、設計を誤るとお客様の不満の原因になります。よく聞かれる不満を知っておくことで、自社のIVRを設計するときの注意点が見えてきます。

なかなか人につながらない

もっとも多い不満が「人につながらない」というものです。メニューが何階層も続いたり、オペレーターにつながる選択肢が見つからなかったりすると、相手は強いストレスを感じます。どのメニューからも、人につながる出口を用意しておくことが大切です。

選択肢が多すぎて覚えられない

一つのメニューに選択肢をたくさん並べると、最後まで聞いたころには最初の選択肢を忘れてしまいます。電話の案内は目で見返すことができないため、選択肢の数は絞る必要があります。

自分の用件がどれにあたるかわからない

「各種お手続き」「その他のお問い合わせ」のような、範囲のあいまいな選択肢は、相手を迷わせます。相手がどの選択肢を選べばよいのか、迷わずに判断できる言葉を選ぶことが大切です。

同じことを何度も聞かれる

IVRで番号や用件を入力したのに、担当者につながってから同じことを聞かれると、相手は「さっきの入力は何だったのか」と感じます。IVRで得た情報を担当者に引き継ぐ仕組みがあれば、この不満は減らせます。

こうした不満の多くは、IVRそのものではなく、設計の問題から生まれています。よくある失敗とその改善方法は、IVRでよくある失敗10選でさらに詳しくまとめています。

メニュー設計の基本

ここからは、使いやすいIVRメニューを作るための基本的な考え方を紹介します。より具体的なテクニックはIVRメニュー設計のコツで解説していますので、ここでは全体の方針を押さえておきましょう。

原則1：電話の用件を棚卸しする

メニューを作る前に、まず実際にどんな電話がかかってきているかを把握します。電話を受けたスタッフに、用件を簡単にメモしてもらうだけでも十分です。数週間分の記録を集めると、件数の多い用件、時間帯によって増える用件、担当者が決まっている用件などが見えてきます。

この棚卸しをせずに、社内の組織図のとおりにメニューを作ってしまうと、相手にとってはわかりにくいメニューになりがちです。お客様は会社の部署の分け方を知らないので、「営業部」「業務部」といった社内の言葉ではなく、「新しくご利用を検討中の方」「ご利用中のサービスについて」のように、相手の立場から見た言葉で選択肢を作ることが大切です。

原則2：階層は浅く、選択肢は少なく

棚卸しの結果をもとに、選択肢を決めていきます。このとき意識したいのが、階層の浅さと選択肢の少なさです。一つのメニューに並べる選択肢は、相手が聞き終わったあとも覚えていられる数にとどめましょう。階層も、できるだけ一段か二段に抑えます。

選択肢が収まりきらない場合は、件数の少ない用件をまとめるか、IVRの案内ではなくWebサイトなど別の窓口に案内することも検討します。すべての用件をIVRで振り分けようとしないことが、結果としてわかりやすいメニューにつながります。

原則3：よく使われる選択肢を先に

選択肢の順番も重要です。件数の多い用件を先に案内すれば、多くの相手は最初のほうで目的の選択肢にたどり着けます。最後まで聞かなくても選べるため、待ち時間も短くなります。

ただし、緊急性の高い用件（設備の故障、事故の連絡など）がある場合は、件数にかかわらず最初に案内することも考えます。緊急の用件を抱えた相手を長く待たせないための配慮です。

原則4：案内文は「用件→番号」の順で

「1番、新規のお問い合わせ」より、「新規のお問い合わせは1を」のほうが聞き取りやすいといわれます。相手はまず自分の用件にあたるかどうかを聞き、あたっていればその直後の番号を覚えればよいからです。案内文は短く、一文に一つの情報を入れることを心がけましょう。

原則5：必ず人につながる出口を用意する

どのメニューにも、人につながる選択肢か、折り返しを依頼できる選択肢を用意しておきます。「その他のお問い合わせ、またはオペレーターとお話しになりたい方は0を」といった案内です。IVRは相手を振り分けるための仕組みであって、人に会わせないための仕組みではありません。

原則6：入力がないとき、間違えたときの扱いを決める

相手がボタンを押さなかったとき、存在しない番号を押したときにどうするかも、あらかじめ決めておきます。一度だけ案内を繰り返し、それでも入力がなければ担当者につなぐ、あるいはボイスメールに案内する、といった処理が一般的です。何度も同じ案内を繰り返すと、相手は電話を切ってしまいます。

原則7：作ったら試し、記録を見て直す

メニューができたら、必ず自分たちで電話をかけて試します。案内が長すぎないか、選択肢の言葉がわかりにくくないか、出口にすぐたどり着けるかを、相手の立場で確認しましょう。運用を始めたら、どの選択肢がよく選ばれているか、どこで電話が切られているかを記録から確認し、定期的に見直します。分析の方法はIVRの分析と改善方法で解説しています。

お客様の立場で一度電話をかけてみる

IVRを設計したら、社内の誰か一人に「はじめてこの会社に電話するお客様」の気持ちで電話をかけてもらいましょう。そのとき、次の点を確認すると、設計した本人では気づきにくい問題が見えてきます。

• 最初のあいさつから、自分の用件にあたる選択肢が出てくるまで、どのくらい待たされたか
• 選択肢の言葉を聞いて、迷わずに番号を選べたか
• 間違った番号を押したとき、元に戻る方法がわかったか
• 人と話したいと思ったとき、どうすればよいかすぐにわかったか
• 電話を切ったあと、「つながってよかった」と感じたか、「疲れた」と感じたか

最後の問いは数字にしにくいものの、IVRの出来をもっともよく表しています。お客様にとってIVRは、会社の第一印象そのものです。設計の細かなテクニックよりも、「かけてきた人が迷わず、早く、気持ちよく目的にたどり着けるか」という視点を、いつも中心に置いておきましょう。

案内文の書き方と例

IVRの使いやすさは、案内文の書き方で大きく変わります。ここでは、場面ごとの案内文の例と、書くときのポイントを紹介します。

最初のあいさつ

最初のあいさつは、短く、会社名がはっきり伝わることを優先します。長いあいさつや宣伝文句は、相手が早く用件に進みたいときの妨げになります。

例：「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。ご用件に合わせて番号を押してください。」

録音やAIの利用について伝える必要がある場合は、あいさつの直後に短く添えます。

例：「サービス向上のため、通話を録音しています。」

この内容は一般的な情報であり、法的助言ではありません。

録音の告知については、通話録音の告知はどうする？で考え方と例文を紹介しています。

メニューの案内

メニューの案内では、「用件→番号」の語順と、一文一選択肢を守ります。最後に、もう一度聞きたい場合の操作を伝えると親切です。

例：「ご予約の相談は1を。営業時間とアクセスのご案内は2を。その他のお問い合わせは3を押してください。もう一度お聞きになる場合は9を押してください。」

営業時間外の案内

時間外の案内では、営業時間と、今できることをはっきり伝えます。

例：「お電話ありがとうございます。〇〇です。本日の受付は終了しました。営業時間は平日の午前9時から午後6時までです。発信音のあとにお名前とご用件をお話しください。翌営業日に担当者からご連絡します。」

翌営業日に連絡すると伝えた場合は、必ずその約束を守れる体制を用意しておきましょう。

混雑時の案内

混雑時は、待たせていることへのお詫びと、待つ以外の選択肢を伝えます。

例：「ただいま電話が混み合っております。このままお待ちいただくか、折り返しをご希望の方は1を押してください。担当者から順番にご連絡します。」

書くときの共通ポイント

どの案内文にも共通するポイントは、次の四つです。

• 一文を短くし、一文に一つの情報だけを入れる
• 社内の言葉ではなく、お客様が使う言葉を選ぶ
• 数字や時間は、聞き間違えにくい言い方にする（「午後6時」など）
• 案内を変えたら、必ず実際に電話をかけて聞いてみる

IVRで得た情報を担当者に引き継ぐ

IVRで相手が選んだ用件は、担当者にとっても大切な情報です。担当者が電話に出たときに、相手がどの選択肢を選んできたのかがわかれば、「〇〇のご相談ですね」と最初から用件に沿って話を始められます。相手は同じことを繰り返し説明する必要がなくなり、通話の時間も短くなります。

ボイスメールやコールバックの依頼についても同じです。誰から、どの選択肢を経て、どんな内容の依頼があったのかが一か所にまとまっていれば、折り返しの担当者は状況を把握したうえで電話をかけられます。録音を文字に起こしたものや、要点をまとめた要約があれば、確認の手間はさらに減ります。通話の要約の使い方はAI通話要約とはで紹介しています。

IVRを選ぶときには、メニューの設定のしやすさだけでなく、こうした「選んだ結果」がどう記録され、担当者にどう届くのかも確かめておきましょう。

IVR導入の進め方

IVRを導入するときの大まかな流れを紹介します。会社の規模やシステムによって細かな手順は異なりますが、考え方は共通しています。

ステップ1：目的を決める

最初に、IVRで何を解決したいのかを決めます。「代表電話の取り次ぎを減らしたい」「営業時間外の電話を取りこぼしたくない」「担当者に直接つながるようにしたい」など、目的によって設計の重点が変わります。

ステップ2：電話の用件と時間帯を把握する

先ほど説明した棚卸しを行います。用件の種類と件数に加えて、時間帯ごとの着信の傾向も把握しておくと、営業時間ルールや混雑時の対応を考えるときに役立ちます。

ステップ3：営業時間と行き先を決める

曜日・時間帯ごとの営業時間と、祝日や年末年始などの特別な日の扱いを決めます。そのうえで、各選択肢の行き先（キュー、担当者、ボイスメール、コールバックなど）を決めます。

ステップ4：案内文を書いて音声を用意する

あいさつ、メニュー案内、時間外アナウンス、ボイスメールの案内など、必要な案内文を書き出し、録音か音声合成で音声を用意します。案内文の例は電話の自動応答メッセージ例文集も参考にしてください。

ステップ5：テストする

設定が終わったら、すべての選択肢を実際に試します。営業時間内と時間外の両方、入力なし、間違った入力、出口への到達など、考えられるパターンを確認しましょう。

ステップ6：運用しながら見直す

運用を始めたら、記録を見ながら定期的に見直します。選ばれない選択肢は統合する、迷いやすい言葉は言い換える、件数の多い用件は順番を前にする、といった改善を少しずつ重ねていきます。

業種別のIVRメニュー例

ここまでの原則をふまえて、業種ごとのIVRメニューの例を紹介します。そのまま使うのではなく、自社の電話の用件に合わせて言葉や順番を調整する際の出発点にしてください。

店舗型のサービス業（美容室・サロンなど）

店舗型のサービス業では、予約に関する電話と、それ以外の問い合わせを分けるだけでも効果があります。

• 「ご予約の相談、変更、キャンセルは1を」
• 「営業時間やアクセスのご案内は2を」
• 「その他のお問い合わせは3を」

1を選んだ電話はスタッフにつなぎ、施術中で出られないときは折り返しの依頼を受け付けます。2を選んだ電話には、営業時間と所在地の案内を流して完結させます。予約の確定は、空き状況を確認したスタッフが行う流れにしておくと安心です。

修理・設備業（水道、電気、住宅設備など）

修理や設備の業種では、緊急の連絡を確実に拾うことが最優先です。

• 「水漏れなど、お急ぎの修理のご依頼は1を」
• 「お見積もりや工事のご相談は2を」
• 「工事日程の確認や変更は3を」

緊急の1は、担当者の携帯電話に転送するなど、最短で人につながる行き先にします。営業時間外でも緊急の連絡だけは受ける体制がある場合は、時間外のメニューにも緊急の選択肢を残しておきます。

士業・専門サービス（事務所など）

士業や専門サービスでは、新規の相談と、すでに依頼している方からの連絡を分けると、担当者の対応がスムーズになります。

• 「はじめてご相談される方は1を」
• 「ご依頼中の案件についてのご連絡は2を」
• 「その他のお問い合わせは3を」

新規の相談は、相談の受付方法や予約の流れを案内し、詳しい内容は担当者が改めて伺います。個別の相談内容にIVRやAIが答えることは避け、受付と案内に役割を絞るのが基本です。

代表電話のある会社

複数の部署がある会社の代表電話では、相手の立場から見た用件で分けることが大切です。

• 「製品やサービスの導入をご検討中の方は1を」
• 「ご利用中のサービスについてのお問い合わせは2を」
• 「請求やお支払いに関するお問い合わせは3を」
• 「社員の名前で呼び出す場合は4を」

4のように、名前で担当者を呼び出すダイヤル・バイ・ネームを加えると、担当者がわかっている相手は取り次ぎを待たずに済みます。詳しくはダイヤル・バイ・ネームとはをご覧ください。

業種ごとの電話対応の考え方は、歯科医院や飲食店などの業種別ガイドでも紹介しています。

IVRの運用ルールを決めておく

IVRは、設定して終わりではありません。運用を続けるうえで、社内で決めておきたいルールを紹介します。

誰が設定を変えるのか

営業時間の変更や臨時休業、案内文の修正など、IVRの設定を変える担当者を決めておきます。担当者が不在のときの代わりの人も決めておくと、急な休業などにも対応できます。設定を変えたときは、変更した日時と内容を記録に残しておくと、あとで問題が起きたときに原因を追いやすくなります。

特別な日の設定をいつ行うのか

祝日、年末年始、夏季休業、臨時休業など、通常と違う営業時間の日は、事前に設定しておく必要があります。「年末年始の設定は十二月の第一週までに行う」のように、時期を決めておくと設定漏れを防げます。

ボイスメールとコールバックを誰が確認するのか

IVRで受け付けたボイスメールやコールバックの依頼は、誰かが確認して対応しなければ意味がありません。確認する担当者と頻度、折り返しの期限を決めておきましょう。休日明けは依頼がたまりやすいため、確認の担当を厚めにするなどの工夫も考えられます。

いつ見直すのか

IVRのメニューや案内文を見直すタイミングを決めておきます。たとえば、四半期に一度、記録をもとに選択肢の使われ方を確認し、必要に応じて見直す、といったルールです。新しいサービスを始めたときや、組織を変えたときも、見直しのよいタイミングです。

小さな会社でもIVRは役立つ

IVRは大きなコールセンターのためのものと思われがちですが、数人規模の会社でも十分に役立ちます。むしろ、電話の取り次ぎ役を専任で置けない小さな会社こそ、IVRの恩恵を受けやすいといえます。

たとえば、選択肢を二つか三つに絞った最小限のメニューでも、「予約・空き状況の相談」「それ以外のお問い合わせ」を分けるだけで、担当の振り分けがしやすくなります。営業時間外はボイスメールに案内する設定を加えれば、夜間や休日の電話を取りこぼすことも減らせます。

小さな会社でのIVRの始め方は、小さな会社こそIVRを使うべき理由で詳しく解説しています。

IVRとAI電話受付の関係

近年は、会話型のAIが電話に応答する「AI電話受付」も広がってきました。では、IVRはもう古い仕組みなのでしょうか。結論からいえば、IVRとAIは競合するものではなく、役割の違う道具です。

IVRの強みは、確実さとわかりやすさです。決まった選択肢から選んでもらうため、誤った窓口に振り分けるリスクが小さく、設定した内容のとおりに動きます。案内の内容も事前にすべて確認できるため、誤案内の心配がほとんどありません。

AI電話受付の強みは、柔軟さです。相手が自分の言葉で話した用件を理解し、登録した情報をもとに答えたり、詳しく聞き取ったりできます。選択肢に当てはまらない用件にも対応しやすく、相手はメニューを最後まで聞く必要がありません。

この二つを組み合わせると、それぞれの弱点を補い合えます。たとえば、IVRで「お急ぎの故障のご連絡」と「それ以外」を確実に分け、「それ以外」の電話ではAIが用件を聞き取る、という使い方です。緊急の電話は確実に人へ、それ以外の電話はAIが丁寧に聞き取る、という役割分担になります。

AI電話受付そのものについては、AI電話受付とは？で仕組みやできること・できないことを解説しています。IVRから始めて、記録を見ながらAIを組み合わせていく、という段階的な進め方も現実的な選択肢です。

IVRを選ぶときのチェックポイント

IVRの機能を持つサービスはたくさんあります。比較するときに確認しておきたいポイントを整理します。

設定を自社で変えられるか

営業時間の変更、臨時休業、案内文の修正など、IVRの設定は意外とこまめに変える必要があります。設定を変えるたびに業者への依頼が必要だと、対応が遅れがちです。管理画面から自社で設定を変えられるかどうかは、運用のしやすさに大きく影響します。

営業時間と祝日の扱い

曜日や時間帯ごとの営業時間に加えて、祝日、年末年始、臨時休業といった特別な日を設定できるかを確認しましょう。日本の祝日は、内閣府の「国民の祝日」についてのページで毎年公表されており、振替休日などで年によって日付が変わることもあります。祝日の扱いを手作業で毎年入力する必要があるのか、まとめて設定できるのかは、運用の手間に関わります。

行き先の種類

選択肢の行き先として、キュー、特定の番号への転送、ボイスメール、コールバックの受付、案内の再生、次のメニューなど、どのような処理を選べるかを確認します。自社の電話の用件に合った行き先が用意されているかが大切です。

記録と分析

どの選択肢が選ばれたか、どこで電話が切られたか、ボイスメールやコールバックの依頼が何件あったかなどを、あとから確認できるかを見ておきましょう。記録がなければ、IVRを改善する手がかりが得られません。

ほかの機能とのつながり

IVRで振り分けた先で、スタッフがどう電話を受けるのか、通話の記録や要約がどう残るのか、といった、IVRの前後の機能とのつながりも確認しておきたいポイントです。IVRだけを切り出して考えるのではなく、電話窓口全体の流れの中で評価しましょう。

IVRに関する用語集

IVRを検討していると、聞き慣れない用語に出会うことがあります。よく使われる用語を、意味とあわせて整理しておきます。

DTMF：電話機のボタンを押したときに送られる信号です。一つのボタンごとに、低い音と高い音の二つの周波数を組み合わせて送ります。プッシュ式IVRは、この信号を聞き分けて、押されたボタンを判断しています。

キュー：電話の順番待ちの列のことです。IVRで振り分けられた電話は、担当部署のキューに入り、手の空いたスタッフに順番につながります。キューの設計についてはACD（着信呼自動分配）とはで詳しく解説しています。

ルーティング：着信をどの行き先に送るかを決めることです。IVRの選択、営業時間、担当者の空き状況などをもとに行き先を決めます。

営業時間ルール：曜日や時間帯、祝日などに応じて、着信の扱いを切り替えるための設定です。営業時間内はメニューへ、時間外は時間外案内へ、といった分岐に使います。

ボイスメール：相手のメッセージを録音して残す機能です。留守番電話と同じ役割で、IVRの選択肢や時間外の行き先として使われます。

コールバック：相手に電話を切ってもらい、あとから会社側が折り返す仕組みです。待ち時間を減らし、混雑時の取りこぼしを防ぐのに役立ちます。

ダイヤル・バイ・ネーム：相手が担当者の名前を入力したり話したりすると、その人の内線や電話につなぐ仕組みです。代表電話の取り次ぎを減らせます。

TTS（音声合成）：文章から音声を作る技術です。案内文を変えるだけで音声を作り直せるため、こまめに案内を変えたいときに便利です。

音声認識：人の話した言葉を文字に変換する技術です。音声認識型のIVRやAI電話受付で、相手の発話を理解するために使われます。

放棄呼：相手がつながる前に電話を切ってしまった着信のことです。IVRのどこで電話が切られているかを確認することで、メニューの問題点が見えてきます。指標の考え方は応答率と放棄率の計算方法で解説しています。

AI-SNS.IO CallでのIVR

私たちAI-SNS.IOが提供するCallでは、管理画面からIVRと着信ルーティングを設定できます。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。曜日や時間帯ごとの営業時間ルール、IVRメニューの選択肢と行き先、キューごとのボイスメール、メニューからのコールバック依頼、名前で担当者を呼び出すダイヤル・バイ・ネームなどを組み合わせて、自社の電話窓口を組み立てられます。振り分けた先の通話は、通話履歴やAIによる通話要約として確認できます。

具体的な設定の流れはCallでIVRと営業時間を設定する手順で紹介しています。各機能の最新の提供状況はCallの機能一覧で、画面ごとの操作方法はCallの使い方ガイドでご確認ください。

「IVR（自動音声応答）とは？仕組み・メリット・設計の基本」の続きとして、製品全体はAI-SNS.IO Callのトップで確認でき、アカウント登録は月額0円から始めるから進められます。

あわせて読みたい記事：電話の自動応答（IVR）を設計するときの五つのポイント。

まとめ

IVR（自動音声応答）は、電話をかけてきた相手に音声で案内を流し、ボタン操作や発話に応じて行き先を振り分ける仕組みです。振り分け、案内、受付という三つの役割を担い、担当者に直接つながる、取り次ぎの負担が減る、時間外の取りこぼしを防げる、といったメリットがあります。

一方で、メニューが深すぎる、選択肢が多すぎる、人につながる出口がない、といった設計の問題があると、お客様の不満の原因になります。電話の用件を棚卸しし、相手の立場から見た言葉で、浅く少ない選択肢を作り、必ず人につながる出口を用意する。この基本を守れば、小さな会社でもIVRは心強い味方になります。

まずは自社にかかってくる電話の用件を書き出し、「この用件はどこにつなげばよいか」を考えるところから始めてみてください。

よくある質問