IVR・自動音声応答

IVRの分析と改善方法｜離脱ポイントと選択率を読む

AI-SNS.IO 編集部 · 公開 2026年10月11日

IVR（自動音声応答）のメニューは、作った時点では「これでわかりやすいはずだ」と考えて設計されています。けれども、電話をかけてくる人が本当に迷わずに用件を選べているのか、どこかで電話を切ってしまっていないのかは、作った人の感覚だけではわかりません。

そこで役立つのが、IVRのデータです。どの選択肢がどれくらい選ばれているか、どの案内の途中で電話が切られているか、番号の押し間違いや、担当者と話したいという要求がどれくらいあるか。こうしたデータを読むと、メニューのどこに問題があるのかが見えてきます。

この記事では、IVRの分析と改善の方法として、データが必要な理由、見るべき指標とその計算の仕方、離脱ポイントの見つけ方、通話の内容から読み取る方法、改善の進め方、改善後の検証までを順に解説します。分析のための表の例や、仮説の立て方のワークシートも紹介します。

IVR改善にデータが必要な理由

作った人には、わかりにくさが見えない

IVRのメニューを作った人は、選択肢の意味も、その先の行き先も知っています。そのため、案内を聞いても迷うことがありません。ところが、初めて電話をかけてくる人は、選択肢の言葉を手がかりに、自分の用件がどれに当たるかを推測しながら聞いています。作った人が「わかりやすい」と感じる案内でも、電話をかけてくる人にとってはわかりにくいことがあるのです。

不満の声は届きにくい

IVRで迷った人の多くは、不満を伝えずに電話を切ります。担当者につながった人が「わかりにくかった」と言ってくれることもありますが、それは迷いながらも担当者までたどり着いた人の声です。途中であきらめた人の声は、窓口には届きません。データは、声にならなかった不満を見つける手がかりになります。

電話の用件は変わり続ける

メニューを作ったときに最も多かった用件が、今も最も多いとは限りません。新しいサービスを始めた、季節が変わった、ホームページの案内を充実させた。こうした変化で、電話の用件の構成は少しずつ変わっていきます。データを定期的に見ていれば、メニューが今の用件に合わなくなってきたことに気づけます。

改善の効果を確認できる

メニューを変えたとき、本当に良くなったのかどうかは、変える前と後のデータを比べなければわかりません。データを見る習慣があれば、改善の効果を確認し、うまくいかなかった変更を元に戻す判断もできます。

見るべき指標

IVRの分析で見る指標は、たくさんあります。最初からすべてを見る必要はありません。ここでは、まず押さえたい基本の指標と、その意味、計算の仕方を紹介します。使っている仕組みで取れるデータによって、見られる指標は変わります。

分析の前に決めておくこと

データを集め始める前に、次の点を決めておくと、後で比べやすくなります。

• 集計の単位：日ごと、週ごと、月ごとのどれで集計するか。月に一度の振り返りなら、月ごとの集計を基本にし、必要に応じて週ごとに分けて見ます。
• 対象の時間帯：営業時間内と営業時間外を分けて集計するか。時間外は案内の内容が違うため、分けて見るほうが読みやすくなります。
• 数え方：同じ人が短い時間に何度もかけ直した場合、一件と数えるか、複数件と数えるか。使っている仕組みの数え方を確認し、変えないようにします。
• メニューを変えたときの扱い：選択肢の番号や内容が変わると、前後の数字をそのまま比べられないことがあります。変更の日付を記録し、変更の前後を分けて集計します。

数え方を途中で変えると、指標の変化が実際の変化なのか、数え方の変化なのかがわからなくなります。最初に決めた数え方を、記録表の欄外に書いておきましょう。

基本の指標一覧

割合で見るのは、電話の総数が日や月によって変わるためです。割合とあわせて件数も記録しておくと、件数が少なすぎて判断できない場合にも気づけます。件数だけを見ると、電話が多かった月に問題が増えたように見えてしまいます。

指標ごとの読み方

選択率

選択率は、電話をかけてくる人の用件の構成を映す指標です。選択率の高い選択肢がメニューの後ろのほうにあるなら、前に移すと、多くの人が案内を聞く時間を短くできます。反対に、選択率がとても低い選択肢は、ほかの選択肢とまとめる候補になります。

ただし、選択率は「選ばれた」割合であって、「正しく選ばれた」割合ではありません。選択肢の言葉がわかりにくいと、本来は別の選択肢を選ぶべき人が、なんとなく選んでいることがあります。選択率を読むときは、後で紹介する転送し直しの割合とあわせて見ます。

離脱率

離脱率は、メニューの途中で電話を切った人の割合です。離脱率が高いメニューは、案内が長い、選択肢がわかりにくい、自分の用件に当てはまる選択肢がない、といった問題を抱えている可能性があります。

離脱には、問題のない離脱もあります。営業時間の案内を聞いて用件が済んだ人や、間違えて電話をかけた人が切るのは自然なことです。離脱率を読むときは、どの案内の後で切られているかを確認し、用件が済んで切られたのか、迷って切られたのかを区別することが大切です。

入力なし・入力の誤り・繰り返し

何も押されない、範囲外の番号が押される、メニューの繰り返しが選ばれる。これらは、電話をかけてきた人が案内を聞き取れなかったか、選ぶべき選択肢がわからなかったサインです。特定のメニューでこれらの割合が高ければ、そのメニューの案内の速度、長さ、言葉を見直す候補になります。

人への要求

0番など、担当者と話す選択肢がどれくらい選ばれているかを見ます。この割合が高い場合、メニューの選択肢が用件に合っていない、またはメニューを聞くより人と話したほうが早いと感じさせている可能性があります。人への要求が多いこと自体は悪いことではありませんが、その用件の中身を確認すると、メニューに加えるべき選択肢が見つかることがあります。

転送し直し

ある選択肢から担当者につながったのに、担当者が別の担当に転送し直した割合です。この割合が高い選択肢は、選択肢の言葉が用件と合っておらず、違う用件の人が選んでいる可能性があります。選択率だけでは見えない「選び間違い」を見つける、大切な指標です。

待っている間の放棄

担当者につながるまでのキューで、待っている間に切られた割合です。メニューの問題というより、担当者の人数や配置、待っている間の案内の問題であることが多い指標です。放棄が多い時間帯には、折り返しの依頼を案内する、担当者の配置を見直す、といった対策が考えられます。

時間帯と曜日で分けて見る

どの指標も、全体の平均だけを見ると、問題が隠れてしまうことがあります。時間帯や曜日で分けて見ると、次のような傾向が見つかります。

• 月曜日の朝だけ、待っている間の放棄が多い
• 昼休みの時間帯だけ、0番が多い（担当者が少なく、メニューの先でつながりにくい）
• 営業時間外の電話で、特定の選択肢がよく選ばれている

時間帯ごとの傾向は、メニューの改善だけでなく、営業時間のルールや担当者の配置を見直す手がかりにもなります。営業時間のルールの考え方は、営業時間で着信を振り分ける方法で解説しています。

コールセンター全体の指標とのつながり

IVRの指標は、コールセンター全体の指標ともつながっています。たとえば、IVRで選び間違いが多いと、担当者の転送が増え、一件あたりの通話時間が長くなります。IVRの改善が、窓口全体の効率にも影響するのです。窓口全体で見る指標は、コールセンターのKPI一覧で整理しています。

最初に見る三つの指標

指標が多くて迷う場合は、まず次の三つから始めましょう。

1. 最初のメニューの選択率：用件の構成をつかむ
2. 最初のメニューの離脱率：入口で迷わせていないかを確認する
3. 転送し直しの割合：選び間違いが起きていないかを確認する

この三つを月に一度確かめるだけでも、メニューの大きな問題の多くは見つけられます。三つの指標に慣れてきたら、二段目のメニューの離脱率や、待っている間の放棄など、見る範囲を少しずつ広げていきましょう。最初から多くの指標を集めようとすると、集計の手間が増えて続かなくなりがちです。続けられる範囲で見ることが、何より大切です。

離脱ポイントの見つけ方

離脱ポイントとは、電話をかけてきた人が電話を切ってしまう場所のことです。IVRの改善では、この離脱ポイントを見つけることが出発点になります。

流れの図に件数を書き込む

まず、IVRの流れを図に書き出します。入口の案内、最初のメニュー、各選択肢の先のメニュー、キュー、担当者、ボイスメールまで、電話がたどる道をすべて書きます。そのうえで、それぞれの場所に「そこに来た件数」と「そこで切られた件数」を書き込みます。

図にすると、電話がどこで減っているかがひと目でわかります。切られた件数が多い場所、あるいは来た件数に対して切られた割合が高い場所が、離脱ポイントの候補です。

切られたタイミングを見る

使っている仕組みで、案内のどの時点で切られたかがわかる場合は、さらに詳しく見ます。

• 案内が始まってすぐに切られる：かけ間違い、自動の案内だとわかって切った、などが考えられます。
• 選択肢の読み上げの途中で切られる：案内が長い、自分の用件がなさそうだと判断した、などが考えられます。
• 選択肢の読み上げが終わった後に切られる：どれを選べばよいかわからなかった可能性があります。
• 入力の誤りや繰り返しの後に切られる：操作がうまくいかず、あきらめた可能性があります。

切られたタイミングによって、考えられる原因と、直すべき場所が変わります。

用件が済んだ離脱と、迷った離脱を分ける

前に触れたように、離脱には、用件が済んだ離脱もあります。営業時間や場所の案内を聞いて切った電話は、IVRがうまく働いた結果です。こうした「案内で用件が済む」選択肢の後の離脱は、迷った離脱とは分けて数えます。

分けて数えるには、案内の最後まで聞いてから切られたか、途中で切られたかを見るのが一つの方法です。案内を最後まで聞いて切られた電話は、用件が済んだ可能性が高いと考えられます。

離脱ポイントの優先順位

離脱ポイントが複数見つかった場合は、次の順で優先順位をつけます。

1. 件数が多い場所：入口の案内や最初のメニューなど、多くの電話が通る場所の離脱は、影響が大きくなります。
2. 割合が高い場所：件数は少なくても、来た電話の多くが切られている場所は、何らかの問題がある可能性が高い場所です。
3. 大切な用件の道：新規の申し込みや、急ぎの用件など、取りこぼすと影響が大きい用件の道にある離脱ポイントを優先します。

繰り返しかけてくる電話を見る

同じ人が短い間に何度も電話をかけてきている場合、一度目の電話で用件が解決しなかった可能性があります。使っている仕組みで、同じ番号からの繰り返しの着信がわかる場合は、次の点を確認します。

• 一度目の電話は、どの場所で切られていたか
• 二度目以降の電話では、別の選択肢を選んでいないか
• 繰り返しの着信が多い時間帯や曜日はないか

一度目にメニューの途中で切り、二度目に0番を押してきた、という流れが多ければ、最初のメニューで用件を見つけられなかった人が多いと考えられます。繰り返しの着信は、IVRで解決できなかった用件を見つける手がかりになります。ただし、電話番号は個人を特定できる情報です。分析に使う範囲や、確かめられる人の範囲は、社内のルールにあわせて決めておきましょう。

通話の内容から読み取る

数字のデータは、「どこで」問題が起きているかを教えてくれますが、「なぜ」起きているかまでは教えてくれません。なぜを知るには、通話の内容や、担当者の声を手がかりにします。

担当者につながった電話の最初のひと言

担当者につながった電話の最初のひと言には、IVRの問題のヒントが詰まっています。

• 「何番を押せばいいかわからなかったので、とりあえず1を押しました」
• 「さっきの案内で〇〇を選んだんですけど、ここで合ってますか」
• 「ずっと待たされて、やっとつながった」

こうした声を、担当者に一定期間メモしてもらいます。メモの負担を軽くするため、記入欄は「どの選択肢から来たか」「最初のひと言」「本来の用件」の三つ程度に絞り、電話の近くに置いておきます。忙しい時間帯は書けなくても構わない、と伝えておくと、続けてもらいやすくなります。どの選択肢から来た電話で、どんな声があったかを記録すると、選択肢の言葉や待ち時間の問題が具体的に見えてきます。

「その他」と0番の用件を分類する

「その他」や0番から担当者につながった電話の用件を、一定期間記録して分類します。同じ用件が繰り返し出てくるなら、その用件はメニューの新しい選択肢の候補です。メニューの選択肢から漏れている用件を見つける、もっとも直接的な方法です。

転送し直した電話の理由

担当者が転送し直した電話について、「どの選択肢から来たか」と「本来はどの選択肢を選ぶべきだったか」を記録します。特定の組み合わせが多ければ、二つの選択肢の言葉が紛らわしい可能性があります。

通話の要約や記録を活用する

通話の内容をAIで要約したり、文字に起こしたりできる仕組みを使っている場合は、それらの記録から用件を分類する作業を効率化できます。ただし、要約や文字起こしには誤りが起こりうるため、分類の結果は担当者の実感とも照らし合わせましょう。通話の要約の活用法は、AI通話要約の使い方で紹介しています。

改善の進め方

データと通話の内容から問題が見えてきたら、改善に取りかかります。思いつきで変えるのではなく、仮説を立て、一つずつ変え、効果を確認する、という手順で進めます。

ステップ1：問題を一文で書く

見つけた問題を、データに基づいて一文で書きます。

• 「最初のメニューで、選択肢の読み上げの途中で切られる電話が多い」
• 「『ご契約について』から担当につながった電話のうち、転送し直しが多い」
• 「月曜日の朝、キューで待っている間に切られる電話が多い」

問題を一文で書くと、何を直すのかがはっきりします。

ステップ2：原因の仮説を立てる

問題の原因として考えられることを書き出し、もっとも可能性が高いものを仮説にします。

仮説を立てるときは、データだけでなく、担当者の声や、自分で電話をかけてみた体験も手がかりにします。考えられる原因が複数あるときは、確かめやすいものから順に一つずつ検証していきます。最初の仮説が外れても、次の仮説を試す材料が残っていれば、改善は止まりません。

仮説のワークシート

仮説を立てるときは、次のワークシートを埋めると、考えが整理しやすくなります。

「根拠の声」の欄が埋まらない場合は、担当者への聞き取りや、通話の記録の確認を先に行います。データと声の両方がそろった仮説ほど、当たる見込みが高くなります。

ステップ3：変更を一つに絞る

仮説に基づいて、変更の案を作ります。このとき、一度に変えるのは一つだけにします。前置きを短くし、同時に選択肢の順番も変えると、効果があったとしても、どちらの変更が効いたのかがわかりません。

変更の例

• 前置きから宣伝の文を削り、最初の選択肢が聞こえるまでを短くする
• 「ご契約について」を「新しくお申し込みの方」と「ご契約中の方」に分ける
• 月曜日の朝だけ、キューで一定時間待った人に折り返しの依頼を案内する

ステップ4：変更して、テストする

変更したら、すべての選択肢を押して確かめます。変更した場所だけでなく、変更の影響を受けそうな場所も確かめます。メニューの選択肢を変えた場合は、番号の行き先がずれていないかを特に注意して確かめましょう。

ステップ5：一定期間データを取る

変更した後、同じ指標を一定期間取ります。期間は、比べられるだけの件数が集まる長さにします。電話の数が少ない窓口では、数週間から一か月ほど必要になることもあります。

改善の記録をつける

改善を続けていくと、いつ、何を、なぜ変えたのかがわからなくなってきます。変更のたびに記録をつけておきましょう。

記録は、担当者が変わったときの引き継ぎにも役立ちます。

改善の結果を社内に伝える

改善の結果は、電話を受けている担当者だけでなく、経営者や関係する部署にも伝えると、次の改善の協力を得やすくなります。伝えるときは、次の四つを短くまとめます。

1. 何が問題だったか：「最初のメニューで、選択肢を聞く前に切られる電話が多かった」
2. 何を変えたか：「前置きの宣伝を削った」
3. 何が変わったか：「同じ長さの期間で比べて、最初のメニューで切られる割合が下がった」
4. 次に何をするか：「次は、転送し直しの多い選択肢の言葉を見直す」

数字だけを並べるより、問題と変更と結果を一続きの話として伝えるほうが、IVRに詳しくない人にも伝わります。

自動の聞き取りを組み合わせた場合

IVRに、音声AIなどによる自動の聞き取りを組み合わせている場合は、番号の選択とは別の指標も見る必要があります。たとえば、聞き取りがうまくいかずに聞き返した回数、聞き取った用件と担当者が確かめた用件が違っていた件数、自動の聞き取りから人に引き継いだ件数などです。番号の選択と自動の聞き取りでは、迷い方や誤り方が違うため、それぞれの指標を分けて見ます。仕組みの違いはIVRと音声AIエージェントの違いで整理しています。

問題別の改善の打ち手

指標から見つかった問題に対して、よく使われる改善の打ち手をまとめました。どの打ち手が合うかは、仮説によって変わります。

一つの問題に複数の打ち手が考えられる場合は、手間が小さく、元に戻しやすいものから試すのがおすすめです。案内の言葉を変える、順番を入れ替える、といった変更は、メニューの構造を大きく変えるより手軽で、効果がなければすぐに戻せます。

改善後の検証

前後で同じ指標を比べる

変更の前と後で、同じ指標を、同じ条件で比べます。条件をそろえるために、次の点に気をつけます。

• 比べる期間の長さをそろえる：変更前の一か月と、変更後の一週間を比べるのではなく、同じ長さの期間で比べます。
• 曜日や季節の影響を考える：繁忙期と閑散期を比べると、変更の効果ではなく、季節の違いが表れてしまうことがあります。できるだけ似た時期で比べます。
• ほかの変化がないかを確認する：同じ時期に、ホームページの変更や、キャンペーンなど、電話に影響しそうな出来事がなかったかを確認します。

狙った指標以外も見る

ある指標が良くなっても、別の指標が悪くなっていることがあります。たとえば、選択肢を分けたことで転送し直しは減ったが、メニューが長くなって離脱が増えた、という場合です。狙った指標だけでなく、関連する指標もあわせて確かめます。

効果がなかったときは

変更しても指標が変わらない、あるいは悪くなった場合は、仮説が間違っていた可能性があります。変更を元に戻すか、別の仮説を立てて、次の変更を試します。効果がなかったことも、改善の記録に書いておきましょう。同じ変更を繰り返さずに済みます。

指標を読むときの落とし穴

データは強力な手がかりですが、読み方を誤ると、間違った改善につながります。よくある落とし穴を紹介します。

件数が少ないのに結論を出す

電話の数が少ない窓口では、数件の違いで割合が大きく変わります。たとえば、ある選択肢を選んだ電話が週に数件しかない場合、そのうち一件が切られただけで、離脱率は大きく見えます。件数が少ないときは、期間を長くとって件数を集めてから判断しましょう。

平均だけを見る

全体の平均では問題がなくても、特定の時間帯や曜日、特定の選択肢に問題が集中していることがあります。前に紹介したように、時間帯や曜日で分けて見る習慣をつけましょう。

選択率を「人気」と読み違える

選択率が高い選択肢は、用件が多いから選ばれているとは限りません。選択肢の言葉があいまいで、いろいろな用件の人が「とりあえず」選んでいることもあります。選択率が高い選択肢ほど、転送し直しの割合や、担当者の声とあわせて確かめます。

離脱をすべて悪いものと考える

案内で用件が済んで切られた電話も、離脱として数えられます。離脱率を下げることだけを目標にすると、案内で用件を済ませる選択肢を減らすなど、かえって電話をかけてきた人に不便な変更をしてしまうおそれがあります。

数字だけで判断する

数字は「どこで」を教えてくれますが、「なぜ」は教えてくれません。数字だけで原因を決めつけず、担当者の声や、自分で電話をかけてみた体験と組み合わせて判断します。

データが取れないときの代わりの方法

使っている仕組みで、IVRの詳しいデータが取れない場合もあります。その場合でも、次の方法で改善の手がかりを集められます。

担当者のメモ

一定期間、担当者に次の点をメモしてもらいます。

• どの選択肢から来た電話か（電話をかけてきた人に聞く、または着信の表示で確認する）
• 本来はどの選択肢を選ぶべき用件だったか
• 電話をかけてきた人が、案内について何か言っていたか

一週間から二週間のメモでも、選び間違いの多い選択肢や、メニューから漏れている用件が見えてきます。

自分たちで電話をかける

社内の人に、よくある用件を割り当てて電話をかけてもらいます。迷った場所、聞き取りにくかった言葉、目的の窓口にたどり着くまでの時間を書き出してもらいます。設計に関わっていない人にかけてもらうのがポイントです。

着信の履歴を見る

詳しいデータがなくても、着信の履歴から、時間帯ごとの電話の数や、出られなかった電話の数はわかることがあります。出られなかった電話が多い時間帯は、担当者の配置や、折り返しの依頼の案内を見直す手がかりになります。

お客様の声を集める

ホームページの問い合わせフォームやアンケートで、電話の窓口についての声を集める方法もあります。「電話がつながりにくい」「どの番号を押せばよいかわからなかった」といった声は、IVRの改善の手がかりになります。

改善の例

データを読んで改善した流れを、二つの例で紹介します。説明のための架空の例です。

例1：最初のメニューの途中で切られる電話が多い

気づいたこと：流れの図に件数を書き込んだところ、最初のメニューで切られる電話の割合が、ほかの場所より高かった。切られたタイミングを見ると、選択肢の読み上げが始まる前に切られている電話が多かった。

仮説：前置きが長く、選択肢が聞こえる前にあきらめている。

変更：前置きにあったキャンペーンの案内と、ホームページの案内を削り、名乗りと録音の告知だけにした。この内容は一般的な情報であり、法的助言ではありません。

検証：同じ長さの期間で比べたところ、最初のメニューで切られる割合が下がった。あわせて、削ったキャンペーンについての問い合わせが増えていないかを確認し、増えていないことを確認した。

例2：ある選択肢から転送し直す電話が多い

気づいたこと：「ご利用中のサービスについて」から技術の担当につながった電話のうち、契約の担当に転送し直す電話が多かった。担当者のメモでは、「契約の内容を変えたい」という用件の人が、この選択肢を選んでいた。

仮説：契約の変更を希望する人は、自分の用件を「ご利用中のサービスについて」だと考えている。

変更：最初のメニューの選択肢を「サービスの使い方や不具合」と「ご契約内容の変更」に分けた。選択肢の数が増えたため、件数の少なかった別の選択肢を「その他」にまとめ、最初のメニューの選択肢の数は変えなかった。

検証：転送し直しの割合が下がった。あわせて、最初のメニューの離脱率と入力の誤りの割合が増えていないことを確認した。

例3：月曜日の朝、待っている間に切られる電話が多い

気づいたこと：時間帯と曜日で分けて見たところ、月曜日の朝だけ、キューで待っている間に切られる電話の割合が高かった。メニューの離脱率や転送し直しの割合には、曜日による違いはなかった。

仮説：メニューの問題ではなく、週末の間にたまった用件の電話が週明けに集中し、担当者が足りていない。

変更：月曜日の朝だけ、キューで一定時間待った人に「折り返しをご希望の場合は1を」と案内するようにした。あわせて、月曜日の午前中は、折り返しの担当を一人増やした。

検証：月曜日の朝の放棄の割合が下がった。あわせて、折り返しの件数と、折り返しまでの時間を確認し、案内で伝えた目安を守れていることを確認した。

この例のように、IVRのデータからは、メニューの問題だけでなく、担当者の配置の問題が見つかることもあります。折り返しの依頼の設計は、IVRのコールバックとボイスメール活用法で紹介しています。

メニューの組み立て方の考え方はIVRメニュー設計のコツで、よくある失敗とその直し方はIVRでよくある失敗で解説しています。

毎月の記録表の作り方

月に一度の振り返りのために、指標を同じ形式で記録していく表を用意しておくと、変化を追いやすくなります。

「その月の変更」の欄を設けておくと、指標が変わったときに、どの変更の影響かを確認しやすくなります。電話に影響しそうな出来事（キャンペーン、ホームページの変更、長期の休業など）も、この欄に書いておきましょう。

電話以外の窓口とのつながり

IVRのデータを読むときは、電話以外の窓口の変化にも目を向けます。たとえば、ホームページによくある質問を充実させると、営業時間や手続きの問い合わせの電話が減り、IVRの選択率が変わることがあります。反対に、ホームページで手続きがわかりにくくなると、電話が増えることもあります。

IVRの待ち時間の案内で、ホームページやメールの窓口を知らせている場合は、その案内がどれくらい使われているかも確かめると、電話の窓口とほかの窓口の役割分担を見直す手がかりになります。

分析の体制と頻度

IVRの分析と改善は、一度で終わるものではありません。続けるための体制と、見直しの頻度を決めておきましょう。

役割を決める

小さな窓口では、一人が複数の役割を兼ねても構いません。大切なのは、誰が何をするかが決まっていることです。

月に一度の振り返りの進め方

月に一度、三十分ほどの振り返りの時間をとり、次の順で進めます。

1. 基本の指標を確認する：最初のメニューの選択率と離脱率、転送し直しの割合を、前の月と比べます。
2. 担当者の声を共有する：担当者のメモや、気になった電話を共有します。
3. 前回の変更の効果を確認する：前の月に変えたことがあれば、狙った指標と関連する指標を確認します。
4. 次に直すことを一つ決める：問題、仮説、変更の案を一つに絞り、担当と期限を決めます。
5. 改善の記録を更新する

毎月一つずつでも改善を続ければ、一年で十を超える改善が積み重なります。振り返りの時間がとれない月は、基本の指標を確認して記録表に書き込むだけでも続けましょう。記録が途切れないことが、次の改善の土台になります。

臨時で見直すタイミング

月に一度の振り返りに加えて、次のようなときは臨時で見直します。

• 新しいサービスを始めた、または終了した
• 営業時間や組織を変えた
• 電話の数が急に増えた、または減った
• 担当者から、同じような不満の声が続けて届いた

AI-SNS.IO Callで分析する場合

AI-SNS.IO Callでは、レポートや分析の機能で通話の傾向を確認できます。通話にはAIによる要約を残せるため、「その他」や0番から来た電話の用件を分類する作業にも役立ちます。IVRのメニュー、営業時間のルール、キューごとのボイスメール、折り返しの依頼の設定とあわせて、改善の結果を確認しながら運用できます。どの指標を確認できるかを含め、現在利用できる機能は機能一覧で、設定の手順は使い方ガイドで確認してください。日本の電話番号の提供は準備中です。現在はデモで着信をシミュレーションして体験できます。

よくある質問

まとめ

IVRの改善は、データを読み、仮説を立て、一つずつ変え、効果を確認する、という繰り返しです。

• 作った人には見えないわかりにくさや、声にならない不満を、データで見つける
• まずは最初のメニューの選択率、離脱率、転送し直しの割合の三つから見る
• 流れの図に件数を書き込み、離脱ポイントを見つける。用件が済んだ離脱と迷った離脱を分ける
• 「なぜ」は、担当者の声、「その他」と0番の用件、転送し直しの理由から読み取る
• 変更は一つずつ、前後で同じ指標を同じ条件で比べ、関連する指標もあわせて確かめる
• 月に一度の振り返りで、次に直すことを一つ決める

まずは、IVRの流れを図に書き出し、それぞれの場所に件数を書き込むところから始めてみてください。IVRのメニュー、営業時間のルール、ボイスメール、折り返しの依頼は、AI-SNS.IO Callで組み立てられます。アカウント登録から試してみましょう。IVRの基本はIVRとは、自動応答の全体像はAI電話受付とはをご覧ください。