電話の自動応答（IVR）を設計するときの五つのポイント
かけてきた人が迷わず用件にたどり着けるように、案内の順番・長さ・逃げ道をどう決めるかを整理します。
IVR（自動音声応答）は、電話をかけてきた人を用件に合った窓口へ案内する仕組みです。設計しだいで、かけてきた人の手間は大きく変わります。ここでは、案内を作るときに確認したい五つのポイントを紹介します。
1. 最初の案内は短くする
最初のあいさつが長いと、用件に入る前に待たされている印象になります。会社名と、何を話せばよいか（または何を選べばよいか）だけを伝え、補足は後の案内に回しましょう。
2. よくある用件を先に置く
選択肢は、問い合わせの多い順に並べるのが基本です。これまでの通話記録を見て、どの用件が多いかを確認してから順番を決めると、実態に合った案内になります。
3. 選択肢を増やしすぎない
一度に聞き取れる選択肢の数には限りがあります。似た用件はまとめ、細かい分岐は次の段階に分けるほうが、かけてきた人は迷いにくくなります。
4. 担当者につながる道を必ず残す
どの選択肢にも当てはまらない用件は必ずあります。担当者につなぐ、折り返しを受け付ける、留守番電話を残してもらう、のいずれかを、どの段階からでも選べるようにしておきましょう。
5. 営業時間内と時間外で案内を分ける
時間外にかかってきた電話に、時間内と同じ案内を流しても用件は片付きません。営業時間を伝えたうえで、時間外に受け付けられることだけを案内します。
Callでの設定
Callでは、IVRと着信ルーティング、営業時間の設定を管理画面から行えます。案内を変えたら、実際に電話をかけて聞こえ方を確かめるのがおすすめです。