Prüfung und Coaching
Anrufe anhand eines Bewertungsbogens bewerten, Coaching-Termine planen, lesen, was Kunden gesagt haben, und die Ergebnisse jedes Mitarbeiters sehen.
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KI-Agenten › Prüfung und Coaching
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Schritte
- Öffnen Sie 🤖 KI-Agenten › Prüfung und Coaching. Die Seite heißt „Qualität und Coaching“.
- Lesen Sie die Kacheln oben: „Bewertungen (30 Tage)“, „Durchschnittsnote“ (mit Bestehensgrenze), „Fehlgeschlagen“ und, für Admins und Manager, „Wartet auf Prüfung“.
- Admins und Manager bewerten Anrufe aus der „Prüfliste“ mit „Punktzahl“.
- Weiter unten: „Coaching-Sitzungen“, „Was Kunden gesagt haben“, „Anrufe, die es wert sind“, „Agentenbewertungen“, „Wo das Team am schwächsten ist“, „Kalibrierung“, die Liste der Bewertungen und „Coaching“.
- Mitarbeiter sehen ihre eigenen Ergebnisse unter „Meine Bewertungen“ und ihre eigenen Coaching-Termine.
Einstellungen auf diesem Bildschirm
| Einstellung | Was es bewirkt | Standard |
|---|---|---|
| Prüfliste | Anrufe, die auf eine Prüfung warten, die längsten und negativsten zuerst (Admins und Manager). | — |
| Möglicher Fehlverkauf / Kunden, die besondere Betreuung brauchen | Durch Phrasenregeln markierte Anrufe mit den gefundenen Wörtern (Admins und Manager). Nur sichtbar, wenn etwas markiert wurde. | — |
| Automatische Bewertung | Wörter, mit denen das System Punkte des Bewertungsbogens selbst bewertet (Admins und Manager). | — |
| Speicher für Aufzeichnungen | Wie viel Speicher für Aufnahmen belegt ist, wie schnell er wächst und wo er sich einpendelt (Admins und Manager). | — |
| Agentenbewertungen | Pro Mitarbeiter für die letzten 30 Tage: Bewertungen, Durchschnitt, nicht bestanden, kritische Verstöße und Stichprobenplan. | — |
| Wo das Team am schwächsten ist | Punkte des Bewertungsbogens, sortiert nach Fehlerquote. | — |
| Kalibrierung | Anrufe, die von mehreren Prüfern bewertet wurden, mit der Abweichung zwischen ihren Punktzahlen. | — |
| Coaching | Offene Coaching-Pläne: Ziel, Maßnahme, Coach, Fälligkeitsdatum und Status. | — |
Fehlerbehebung
Ich sehe die Prüfwarteschlange oder die Schaltflächen „Punktzahl“ nicht.
Nur Admins und Manager prüfen Anrufe. Mitarbeiter sehen ihre eigenen Bewertungen.
Es erscheint „Noch nichts bewertet.“
Es wurde noch keine Bewertung gespeichert. Ein Admin oder Manager bewertet einen Anruf aus der „Prüfliste“.
Tipps
- Eine Abweichung von mehr als 20 Punkten bei der Kalibrierung bedeutet, dass die Prüfer den Bewertungsbogen unterschiedlich auslegen; einigen Sie sich gemeinsam.
Gut zu wissen
- Prüfwarteschlange und Bewertungsbogen setzen einen aktiven Bewertungsbogen in Ihrem Arbeitsbereich voraus.