レビューとコーチング
評価表に沿って通話を採点し、コーチング面談を予定し、顧客の声と担当者ごとの結果を確認します。
場所
AIエージェント › レビューとコーチング
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ステップ
- 🤖 AIエージェント › レビューとコーチング を開きます。画面の見出しは「品質とコーチング」です。
- 上部のタイルを確認します：「評価（30日間）」「平均スコア」（合格ライン付き）「失敗」、管理者とマネージャーには「レビュー待ち」。
- 管理者とマネージャーは「レビュー待ち」の一覧から「スコア」で通話を採点します。
- 下には「コーチング面談」「顧客の声」「聞く価値のある通話」「オペレーター評価」「チームの弱点」「キャリブレーション」、評価の一覧、「コーチング」が並びます。
- 担当者は「自分の評価」で自分の結果と、自分のコーチング面談を確認できます。
この画面の設定
| 設定項目 | 内容 | 既定値 |
|---|---|---|
| レビュー待ち | レビュー待ちの通話です。長い通話と否定的な通話が先に並びます（管理者・マネージャー）。 | — |
| 不適切な販売の可能性／特別な配慮が必要な顧客 | フレーズのルールで検出された通話と、一致した語句です（管理者・マネージャー）。検出があったときだけ表示されます。 | — |
| 自動採点 | 評価表の項目を自動で採点するための語句です（管理者・マネージャー）。 | — |
| 録音の保存状況 | 録音の保存量、増え方、どこで頭打ちになるかです（管理者・マネージャー）。 | — |
| オペレーター評価 | 担当者ごとの直近30日間の評価数、平均、不合格、重大な違反、抽出計画です。 | — |
| チームの弱点 | 評価表の項目を不合格率の高い順に並べたものです。 | — |
| キャリブレーション | 複数のレビュー担当が採点した通話と、スコアの差です。 | — |
| コーチング | 進行中のコーチング計画（目標、行動、コーチ、期限、状態）です。 | — |
トラブルシューティング
「レビュー待ち」や「スコア」ボタンが表示されません。
通話のレビューは管理者とマネージャーだけが行います。担当者には自分の評価が表示されます。
「まだ採点されていません。」と表示されます。
まだ評価が保存されていません。管理者かマネージャーが「レビュー待ち」から通話を採点します。
ヒント
- キャリブレーションで差が20ポイントを超える場合は、レビュー担当ごとに評価表の解釈が違います。基準をそろえましょう。
知っておきたいこと
- レビュー待ちと採点には、ワークスペースに有効な評価表が必要です。