Revisão e acompanhamento
Avalie ligações com uma ficha de avaliação, agende sessões de acompanhamento, leia o que os clientes disseram e veja os resultados de cada atendente.
Onde encontrar
Agentes de IA › Revisão e acompanhamento
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Passos
- Abra 🤖 Agentes de IA › Revisão e acompanhamento. O título da página é “Qualidade e acompanhamento”.
- Leia os blocos no topo: “Avaliações (30 dias)”, “Pontuação média” (com a nota de aprovação), “Falhadas” e, para administradores e gerentes, “A aguardar revisão”.
- Administradores e gerentes avaliam ligações na “Fila de revisão” com “Pontuação”.
- Mais abaixo: “Sessões de formação”, “O que os clientes disseram”, “Chamadas que vale a pena ouvir”, “Pontuação dos agentes”, “Onde a equipa é mais fraca”, “Calibração”, a lista de avaliações e “Acompanhamento”.
- Os atendentes veem os próprios resultados em “As minhas avaliações” e as próprias sessões de acompanhamento.
Configurações desta tela
| Configuração | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| Fila de revisão | Ligações aguardando revisão, as mais longas e mais negativas primeiro (administradores e gerentes). | — |
| Possível venda indevida / Clientes que precisam de cuidado extra | Ligações sinalizadas por regras de frases, com as palavras encontradas (administradores e gerentes). Só aparece quando algo foi sinalizado. | — |
| Pontuação automática | Palavras que permitem ao sistema pontuar sozinho itens da ficha de avaliação (administradores e gerentes). | — |
| Armazenamento de gravações | Quanto armazenamento de gravações está em uso, a que velocidade cresce e onde se estabiliza (administradores e gerentes). | — |
| Pontuação dos agentes | Por atendente nos últimos 30 dias: avaliações, média, reprovações, violações críticas e plano de amostragem. | — |
| Onde a equipa é mais fraca | Itens da ficha de avaliação ordenados por taxa de reprovação. | — |
| Calibração | Ligações avaliadas por mais de um revisor, com a diferença entre as notas. | — |
| Acompanhamento | Planos de acompanhamento em aberto: objetivo, ação, responsável, prazo e status. | — |
Solução de problemas
Não vejo a fila de revisão nem os botões “Pontuação”.
Somente administradores e gerentes revisam ligações. Os atendentes veem as próprias avaliações.
Aparece “Ainda nada foi pontuado.”
Nenhuma avaliação foi salva ainda. Um administrador ou gerente avalia uma ligação na “Fila de revisão”.
Dicas
- Uma calibração com diferença acima de 20 pontos significa que os revisores interpretam a ficha de formas diferentes; alinhem os critérios juntos.
Bom saber
- A fila de revisão e a ficha de avaliação precisam de uma ficha ativa no seu espaço de trabalho.