검토와 코칭
평가표로 통화를 채점하고, 코칭 세션을 잡고, 고객의 말을 읽고, 상담원별 결과를 확인합니다.
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단계
- 🤖 AI 에이전트 › 검토와 코칭을 엽니다. 페이지 제목은 “품질과 코칭”입니다.
- 상단 타일을 확인합니다: “평가(30일)”, “평균 점수”(합격 기준 포함), “실패”, 그리고 관리자와 매니저에게는 “검토 대기”.
- 관리자와 매니저는 “검토 대기”에서 “점수”로 통화를 채점합니다.
- 아래쪽에는 “코칭 세션”, “고객이 한 말”, “들어 볼 만한 통화”, “상담원 점수”, “팀이 가장 약한 부분”, “평가 보정”, 평가 목록, “코칭”이 있습니다.
- 상담원은 “내 평가”에서 자신의 결과와 자신의 코칭 세션을 봅니다.
이 화면의 설정
| 설정 | 기능 | 기본값 |
|---|---|---|
| 검토 대기 | 검토를 기다리는 통화. 가장 길고 가장 부정적인 통화가 먼저 나옵니다(관리자와 매니저). | — |
| 부당 판매 의심 / 각별한 주의가 필요한 고객 | 문구 규칙으로 표시된 통화와 일치한 단어(관리자와 매니저). 표시된 항목이 있을 때만 나타납니다. | — |
| 자동 채점 | 시스템이 평가표 항목을 스스로 채점하게 하는 단어(관리자와 매니저). | — |
| 녹취 저장소 | 녹음 저장 공간 사용량, 증가 속도, 그리고 어디에서 안정되는지(관리자와 매니저). | — |
| 상담원 점수 | 최근 30일 상담원별: 평가 수, 평균, 불합격, 중대 위반, 샘플링 계획. | — |
| 팀이 가장 약한 부분 | 불합격률 순으로 정렬한 평가표 항목. | — |
| 평가 보정 | 두 명 이상의 검토자가 채점한 통화와 점수 간 차이. | — |
| 코칭 | 진행 중인 코칭 계획: 목표, 실행 항목, 코치, 기한, 상태. | — |
문제 해결
검토 대기열이나 “점수” 버튼이 보이지 않습니다.
통화 검토는 관리자와 매니저만 할 수 있습니다. 상담원은 자신의 평가를 봅니다.
“아직 채점되지 않았습니다.”라고 표시됩니다.
아직 저장된 평가가 없습니다. 관리자나 매니저가 “검토 대기”에서 통화를 채점하세요.
팁
- 보정에서 점수 차이가 20점을 넘으면 검토자들이 평가표를 다르게 해석하고 있다는 뜻입니다. 함께 기준을 맞추세요.
알아 두세요
- 검토 대기열과 평가표를 쓰려면 워크스페이스에 활성 평가표가 있어야 합니다.