Verificare și îndrumare
Evaluați apelurile pe baza unei fișe de evaluare, programați sesiuni de îndrumare, citiți ce au spus clienții și vedeți rezultatele fiecărui operator.
Unde îl găsiți
Agenți AI › Verificare și îndrumare
Deschideți acest ecran
Etape
- Deschideți 🤖 Agenți AI › Verificare și îndrumare. Pagina se numește „Calitate și îndrumare”.
- Citiți casetele din partea de sus: „Evaluări (30 de zile)”, „Scor mediu” (cu pragul de promovare), „Eșuate” și, pentru administratori și manageri, „Așteaptă verificarea”.
- Administratorii și managerii evaluează apelurile din „Coada de verificare” cu „Punctaj”.
- Mai jos: „Sesiuni de coaching”, „Ce au spus clienții”, „Apeluri care merită ascultate”, „Scoruri ale agenților”, „Unde este echipa cea mai slabă”, „Calibrare”, lista evaluărilor și „Îndrumare”.
- Operatorii își văd propriile rezultate în „Evaluările mele” și propriile sesiuni de îndrumare.
Setările de pe acest ecran
| Setare | Ce face | Implicit |
|---|---|---|
| Coada de verificare | Apeluri care așteaptă verificarea, întâi cele mai lungi și mai negative (administratori și manageri). | — |
| Posibilă vânzare înșelătoare / Clienți care necesită atenție suplimentară | Apeluri semnalate de reguli de expresii, cu cuvintele găsite (administratori și manageri). Apare doar când ceva a fost semnalat. | — |
| Punctare automată | Cuvinte care permit sistemului să puncteze singur criteriile fișei (administratori și manageri). | — |
| Stocarea înregistrărilor | Cât spațiu pentru înregistrări este folosit, cât de repede crește și unde se stabilizează (administratori și manageri). | — |
| Scoruri ale agenților | Pe operator, în ultimele 30 de zile: evaluări, medie, picate, încălcări critice și planul de eșantionare. | — |
| Unde este echipa cea mai slabă | Criteriile fișei ordonate după rata de nereușită. | — |
| Calibrare | Apeluri evaluate de mai mulți evaluatori, cu diferența dintre punctajele lor. | — |
| Îndrumare | Planuri de îndrumare deschise: obiectiv, acțiune, îndrumător, termen și stare. | — |
Depanare
Nu văd coada de verificare sau butoanele „Punctaj”.
Doar administratorii și managerii verifică apelurile. Operatorii își văd propriile evaluări.
Apare „Încă nu s-a punctat nimic.”
Nu a fost salvată încă nicio evaluare. Un administrator sau manager evaluează un apel din „Coada de verificare”.
Sfaturi
- O diferență de calibrare de peste 20 de puncte înseamnă că evaluatorii interpretează fișa diferit; stabiliți împreună un mod comun.
Bine de știut
- Coada de verificare și fișa necesită o fișă de evaluare activă în spațiul dvs. de lucru.