Revisión y formación
Puntúa llamadas con una plantilla de evaluación, programa sesiones de formación, lee lo que dijeron los clientes y consulta los resultados de cada agente.
Dónde encontrarlo
Agentes de IA › Revisión y formación
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Pasos
- Abre 🤖 Agentes de IA › Revisión y formación. La página se titula “Calidad y formación”.
- Lee los recuadros de arriba: “Evaluaciones (30 días)”, “Puntuación media” (con la nota de aprobado), “Fallidas” y, para administradores y supervisores, “Pendiente de revisión”.
- Los administradores y supervisores puntúan llamadas desde “Cola de revisión” con “Puntuación”.
- Más abajo: “Sesiones de formación”, “Lo que dijeron los clientes”, “Llamadas que merece la pena oír”, “Puntuación de agentes”, “Dónde es más débil el equipo”, “Calibración”, la lista de evaluaciones y “Formación”.
- Los agentes ven sus propios resultados en “Mis evaluaciones” y sus propias sesiones de formación.
Ajustes de esta pantalla
| Ajuste | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| Cola de revisión | Llamadas pendientes de revisión, primero las más largas y negativas (administradores y supervisores). | — |
| Posible venta indebida / Clientes que necesitan atención especial | Llamadas marcadas por reglas de frases, con las palabras que coincidieron (administradores y supervisores). Solo aparece cuando hay algo marcado. | — |
| Puntuación automática | Palabras que permiten al sistema puntuar por sí solo los puntos de la plantilla (administradores y supervisores). | — |
| Almacenamiento de grabaciones | Cuánto almacenamiento de grabaciones se usa, a qué ritmo crece y dónde se estabiliza (administradores y supervisores). | — |
| Puntuación de agentes | Por agente, últimos 30 días: evaluaciones, media, suspensos, incumplimientos críticos y plan de muestreo. | — |
| Dónde es más débil el equipo | Puntos de la plantilla ordenados por tasa de suspensos. | — |
| Calibración | Llamadas puntuadas por más de un revisor, con la diferencia entre sus notas. | — |
| Formación | Planes de formación abiertos: objetivo, acción, formador, fecha límite y estado. | — |
Solución de problemas
No veo la cola de revisión ni los botones “Puntuación”.
Solo los administradores y supervisores revisan llamadas. Los agentes ven sus propias evaluaciones.
Dice “Todavía no se ha puntuado nada.”
Todavía no se ha guardado ninguna evaluación. Un administrador o supervisor puntúa una llamada desde “Cola de revisión”.
Consejos
- Una calibración con una diferencia de más de 20 puntos significa que los revisores interpretan la plantilla de forma distinta; pónganse de acuerdo juntos.
Conviene saber
- La cola de revisión y la plantilla necesitan una plantilla de evaluación activa en tu espacio de trabajo.