Разбор и наставничество
Оценивайте звонки по оценочному листу, назначайте сессии наставничества, читайте, что говорили клиенты, и смотрите результаты каждого оператора.
Где найти
ИИ-агенты › Разбор и наставничество
Открыть этот экран
Шаги
- Откройте 🤖 ИИ-агенты › Разбор и наставничество. Страница называется «Качество и наставничество».
- Посмотрите плитки вверху: «Оценки (30 дней)», «Средняя оценка» (с проходным баллом), «Не удалось» и, для администраторов и менеджеров, «Ожидает проверки».
- Администраторы и менеджеры оценивают звонки из раздела «Очередь разбора» кнопкой «Оценка».
- Ниже: «Сессии обучения», «Что сказали клиенты», «Звонки, которые стоит послушать», «Оценки операторов», «Где команда слабее всего», «Калибровка», список оценок и «Наставничество».
- Операторы видят свои результаты в разделе «Мои оценки» и свои сессии наставничества.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Очередь разбора | Звонки, ожидающие разбора; сначала самые длинные и самые негативные (администраторы и менеджеры). | — |
| Возможная недобросовестная продажа / Клиенты, требующие особого внимания | Звонки, отмеченные правилами по фразам, с совпавшими словами (администраторы и менеджеры). Показывается, только если что-то отмечено. | — |
| Автоматическая оценка | Слова, по которым система сама оценивает пункты оценочного листа (администраторы и менеджеры). | — |
| Хранилище записей | Сколько места занимают записи, как быстро оно растёт и где выходит на плато (администраторы и менеджеры). | — |
| Оценки операторов | По каждому оператору за последние 30 дней: оценки, средний балл, неудачи, критические нарушения и план выборки. | — |
| Где команда слабее всего | Пункты оценочного листа, отсортированные по доле неудач. | — |
| Калибровка | Звонки, оценённые несколькими проверяющими, и разброс их оценок. | — |
| Наставничество | Открытые планы наставничества: цель, действие, наставник, срок и статус. | — |
Устранение неполадок
Я не вижу очередь разбора или кнопки «Оценка».
Разбирать звонки могут только администраторы и менеджеры. Операторы видят свои оценки.
Написано «Пока ничего не оценено.»
Ещё не сохранено ни одной оценки. Администратор или менеджер оценивает звонок из раздела «Очередь разбора».
Советы
- Если разброс при калибровке больше 20 баллов, проверяющие понимают оценочный лист по-разному; договоритесь о нём вместе.
Полезно знать
- Для очереди разбора и оценочного листа в рабочем пространстве нужен активный оценочный лист.