Responder a un mensaje
Responde al mensaje de un cliente desde la bandeja, con una respuesta guardada, un artículo o un adjunto si lo necesitas.
Dónde encontrarlo
Llamadas › Bandeja › una conversación (Modo simple: Esenciales › Consultas › Mensajes)
Abrir esta pantallaPasos
- Abre la conversación en Bandeja (en Modo simple, la pestaña “Mensajes” de Consultas y luego el hilo).
- Escribe en “Escribe una respuesta…” (Modo simple: “Escribe una respuesta…”).
- Opcional en Modo completo: pulsa una etiqueta en “Respuestas guardadas” para insertarla, o en “Artículos que coinciden con lo que preguntaron” para añadir una línea que remite a ese artículo.
- Opcional en Modo completo: pulsa “Adjuntar” para añadir un archivo; quítalo con × antes de enviar.
- Pulsa “Enviar respuesta” (Modo completo, o ⌘/Ctrl + Intro) o “Enviar” (Modo simple, o Intro).
- Lee el mensaje que aparece después: “Enviado”, “Aceptado por Twilio. La entrega al teléfono aún no está confirmada.” o “Guardado, no enviado” con el motivo.
Ajustes de esta pantalla
| Ajuste | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| Respuestas guardadas | Respuestas aprobadas para este canal, en el idioma del cliente cuando existe. Se muestran hasta seis. | — |
| Artículos que coinciden con lo que preguntaron | Artículos de conocimiento que coinciden con las palabras del cliente; al elegir uno se añade una línea que remite a él. | — |
| Adjuntar | Añade un archivo a la respuesta: imágenes, PDF, texto, CSV, audio o MP4, hasta 3 MB. | — |
| no enviado / entregado / leído | Marcas bajo tus propios mensajes: por qué falló, o si se entregó o se leyó cuando el canal lo informa. | — |
Solución de problemas
“That attachment was refused.” o “… is not an accepted attachment type.” (se muestra en inglés)
Solo se pueden adjuntar imágenes (PNG, JPEG, GIF, WebP), PDF, texto sin formato, CSV, audio MP3/OGG/WAV y vídeo MP4.
“That attachment is … MB. The limit is 3MB.” (se muestra en inglés)
Reduce el tamaño del archivo o compártelo de otra forma.
La respuesta muestra “no enviado”.
Pasa el cursor sobre la marca para ver el motivo. Normalmente el canal no está configurado para enviar; la respuesta se queda en el hilo.
“El mensaje está vacío.”
Escribe algo antes de pulsar Enviar.
Consejos
- Cuando el canal lo permite, el cliente ve que estás escribiendo y tú ves “El cliente está escribiendo…”.
Conviene saber
- Los mensajes de texto (SMS) siguen desactivados hasta que un operador active el envío.
- Una respuesta enviada a un hilo de SMS figura como mucho como aceptada por el operador de telefonía, nunca como entregada.
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