Répondre à un message
Répondez au message d’un client depuis la boîte de réception, avec une réponse enregistrée, un article ou une pièce jointe si besoin.
Où le trouver
Appels › Boîte de réception › une conversation (Mode simplifié : Essentiels › Demandes › Messages)
Ouvrir cet écranÉtapes
- Ouvrez la conversation dans Boîte de réception (en Mode simplifié, l’onglet « Messages » de Demandes, puis le fil).
- Écrivez dans « Écrire une réponse… » (Mode simplifié : « Saisissez une réponse… »).
- Facultatif en Mode complet : appuyez sur une pastille sous « Réponses enregistrées » pour l’insérer, ou sous « Articles correspondant à leur question » pour ajouter une ligne qui renvoie à cet article.
- Facultatif en Mode complet : appuyez sur « Joindre » pour ajouter un fichier ; retirez-le avec × avant l’envoi.
- Appuyez sur « Envoyer la réponse » (Mode complet, ou ⌘/Ctrl + Entrée) ou sur « Envoyer » (Mode simplifié, ou Entrée).
- Lisez le message qui suit : « Envoyé », « Accepté par Twilio. La remise sur le téléphone n’est pas encore confirmée. » ou « Enregistré, non envoyé » avec la raison.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| Réponses enregistrées | Les réponses approuvées pour ce canal, dans la langue du client quand elle existe. Six au maximum sont affichées. | — |
| Articles correspondant à leur question | Les articles de connaissances qui correspondent aux mots du client ; en choisir un ajoute une ligne qui y renvoie. | — |
| Joindre | Ajoute un fichier à la réponse : images, PDF, texte, CSV, audio ou MP4, jusqu’à 3 Mo. | — |
| non envoyé / livré / lu | Marques sous vos propres messages : la raison de l’échec, ou s’il a été livré ou lu quand le canal l’indique. | — |
Dépannage
“That attachment was refused.” ou “… is not an accepted attachment type.” (affiché en anglais)
Seuls les images (PNG, JPEG, GIF, WebP), les PDF, le texte brut, les CSV, l’audio MP3/OGG/WAV et la vidéo MP4 peuvent être joints.
“That attachment is … MB. The limit is 3MB.” (affiché en anglais)
Réduisez la taille du fichier, ou partagez-le autrement.
La réponse affiche « non envoyé ».
Survolez la marque pour voir pourquoi. En général, le canal n’est pas configuré pour envoyer ; la réponse reste dans le fil.
« Le message est vide. »
Écrivez quelque chose avant d’appuyer sur Envoyer.
Astuces
- Quand le canal le permet, le client voit que vous écrivez, et vous voyez « Le client est en train d'écrire… ».
Bon à savoir
- Les SMS restent désactivés tant qu’un opérateur n’a pas activé l’envoi.
- Une réponse envoyée dans un fil SMS est au mieux signalée comme acceptée par l’opérateur télécom, jamais comme livrée.
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