Bandeja y Consultas
Gestiona todos los mensajes y consultas telefónicas de tus clientes en una sola lista, para que no se te escape nada.
Dónde encontrarlo
Llamadas › Bandeja (Modo simple: Esenciales › Consultas)
Abrir esta pantalla
Pasos
- Abre “Bandeja” en Llamadas (en Modo simple, “Consultas” en Esenciales).
- En Modo completo, elige una vista: “Pendientes”, “Pendiente”, “Resuelta” o “Todos”. Acótala con “Todos los canales”, “Solo los míos” y el cuadro de búsqueda “Buscar nombre, número o mensaje”.
- Elige una conversación a la izquierda; el hilo se abre a la derecha con los mensajes del cliente y tus respuestas.
- Responde en el cuadro de abajo (consulta “Responder a un mensaje”).
- Pulsa “Resolver” cuando esté terminada; “Reabrir” la recupera.
- En Modo simple, “Consultas telefónicas” muestra lo que preguntaron quienes llamaron a tu línea y “Mensajes” muestra los mensajes de tus clientes; “Marcar como atendida” cierra un hilo allí.
Ajustes de esta pantalla
| Ajuste | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| En esta vista / Esperando respuesta nuestra / Fuera del plazo de primera respuesta / Sin asignar | Recuentos de las conversaciones de la vista actual. | — |
| Pendientes / Pendiente / Resuelta / Todos | Qué conversaciones muestra la lista. | Pendientes |
| Todos los canales | Muestra un solo canal. Un canal que no puede enviar se marca con “(no se envía)”. | Todos los canales |
| Solo los míos | Muestra solo las conversaciones asignadas a ti. | Desactivado |
| Buscar nombre, número o mensaje | Encuentra una conversación por nombre, número de teléfono o palabras que contenga. | — |
| Vídeo | Crea un enlace de videollamada para esta conversación e intenta enviarlo; si no se puede enviar, se muestra el enlace para que lo compartas. | — |
| Traducir | Aparece bajo un mensaje del cliente: añade debajo una traducción al inglés cuando se puede hacer. | — |
| Consultas telefónicas / Mensajes (Modo simple) | Las dos pestañas de Consultas: lo que preguntaron quienes llamaron y los mensajes de tus clientes. | Consultas telefónicas |
| Abiertos / Atendidos (Mensajes en Modo simple) | Muestra los hilos abiertos o los ya atendidos. | Abiertos |
Solución de problemas
Un aviso dice “Las respuestas en este canal se guardan en el hilo pero no se entregan —”.
Ese canal no puede enviar ahora mismo; el motivo aparece tras el guion. Tu respuesta se conserva en el hilo. Los mensajes de texto (SMS) siguen desactivados hasta que un operador active el envío.
Después de enviar veo “Guardado, no enviado — …”.
La respuesta se guardó pero no se entregó; el motivo aparece tras el guion. Corrige ese motivo (por ejemplo, el canal no está configurado) y vuelve a enviar.
Veo “Aceptado por Twilio. La entrega al teléfono aún no está confirmada.”
El operador de telefonía recibió el mensaje. Esta pantalla no confirma la entrega en el teléfono del cliente.
La lista dice “Aquí no hay nada.”
Ninguna conversación coincide con la vista, el canal, Solo los míos y la búsqueda que elegiste. Elige “Todos” y borra la búsqueda.
Consejos
- Un mensaje nuevo o una llamada perdida reabre un hilo atendido, así que vuelve arriba de la lista.
- Al abrir un hilo se marca como leído; la etiqueta “{n} sin leer” desaparece.
Conviene saber
- Los mensajes de texto (SMS) siguen desactivados hasta que un operador active el envío.
- La Bandeja completa traduce los mensajes de los clientes solo al inglés.
Guías relacionadas
- Responder a un mensaje Responde al mensaje de un cliente desde la bandeja, con una respuesta guardada, un artículo o un adjunto si lo necesitas.
- Ve lo que preguntaron quienes llamaron (Consultas telefónicas) Lee, llamada por llamada, quién llamó y qué preguntó en tu línea, y abre la conversación completa.
- Lee la conversación completa de una llamada Ve todo lo que dijeron quien llamó y tu agente de IA en una llamada, en orden y con horas, para tener todo el contexto antes de actuar.
- Corrige lo que dijo el agente de IA en una llamada Corrige una respuesta que dio tu agente de IA en una llamada y, si quieres, guarda la respuesta corregida en la base de conocimientos del agente para que responda bien la próxima vez.
- Devuelve la llamada a alguien (Llamar de nuevo) Devuelve la llamada a quien llamó desde la propia llamada: con tu teléfono conectado a través de la línea de tu organización, o haciendo que el agente de IA de tu línea le llame.
- Historial de llamadas Todas las llamadas de tu espacio de trabajo con quién, cuándo, cuánto duró, el resultado y el resumen, y cada llamada abierta para leer lo que se dijo.
- Plantillas de mensaje Guarda plantillas de SMS y de chat para tu tipo de negocio: parte de una muestra, crea tu propia biblioteca o redacta con IA.