Ответить на сообщение
Ответить на сообщение клиента из «Входящих», при необходимости с сохранённым ответом, статьёй или вложением.
Где найти
Звонки › Входящие › разговор (Простой режим: Основное › Обращения › Сообщения)
Открыть этот экранШаги
- Откройте разговор во «Входящих» (в простом режиме — вкладку «Сообщения» в разделе «Обращения», затем переписку).
- Пишите в поле «Напишите ответ…» (простой режим: «Введите ответ…»).
- По желанию в полном режиме: нажмите элемент в «Сохранённые ответы», чтобы вставить его, или в «Статьи, отвечающие на заданный вопрос», чтобы добавить строку со ссылкой на эту статью.
- По желанию в полном режиме: нажмите «Прикрепить», чтобы добавить файл; удалите его кнопкой × перед отправкой.
- Нажмите «Отправить ответ» (полный режим или ⌘/Ctrl + Enter) или «Отправить» (простой режим или Enter).
- Прочитайте появившееся сообщение: «Отправлено», «Принято Twilio. Доставка на телефон ещё не подтверждена.» или «Сохранено, не отправлено» с причиной.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Сохранённые ответы | Утверждённые ответы для этого канала, на языке клиента, если такой есть. Показывается до шести. | — |
| Статьи, отвечающие на заданный вопрос | Статьи базы знаний, подходящие к словам клиента; выбор статьи добавляет строку со ссылкой на неё. | — |
| Прикрепить | Добавляет файл к ответу: изображения, PDF, текст, CSV, аудио или MP4, до 3 МБ. | — |
| не отправлено / доставлено / прочитано | Отметки под вашими сообщениями: почему отправка не удалась или было ли сообщение доставлено или прочитано, если канал это сообщает. | — |
Устранение неполадок
«Это вложение отклонено.» или «… is not an accepted attachment type.» (показывается на английском)
Прикреплять можно только изображения (PNG, JPEG, GIF, WebP), PDF, обычный текст, CSV, аудио MP3/OGG/WAV и видео MP4. Сообщение на английском означает, что этот тип файла не принимается.
«That attachment is … MB. The limit is 3MB.» (показывается на английском)
Сообщение означает, что файл больше лимита в 3 МБ. Уменьшите файл или поделитесь им другим способом.
У ответа стоит «не отправлено».
Наведите курсор на отметку, чтобы увидеть причину. Обычно канал не настроен на отправку; ответ остаётся в переписке.
«Сообщение пустое.»
Напишите что-нибудь, прежде чем нажать «Отправить».
Советы
- Если канал это поддерживает, клиент видит, что вы печатаете, а вы видите «Клиент набирает сообщение…».
Полезно знать
- Текстовые сообщения (SMS) отключены, пока оператор не включит отправку.
- Ответ в переписке по SMS отмечается максимум как принятый оператором связи, но никогда как доставленный.
Связанные инструкции
- Входящие и обращения Обрабатывать все сообщения и телефонные обращения клиентов в одном списке, чтобы ничего не упустить.
- Шаблоны сообщений Храните шаблоны SMS и чата для вашего вида деятельности: начните с выборки, соберите собственную библиотеку или составьте черновики с ИИ.
- Прочитать весь разговор звонка Увидеть всё, что сказали звонящий и ваш ИИ-агент, по порядку и со временем, чтобы знать весь контекст, прежде чем действовать.