De vaardigheid, overloop, beltijd en mededelingen van een wachtrij instellen
Bepaal wie de gesprekken van een wachtrij aangeboden krijgt, waar ze naartoe overlopen, hoe lang ze overgaan en wat bellers horen voordat ze worden doorverbonden.
Waar u het vindt
‘Gesprekken’ › ‘Wachtrijen en SLA’ › ‘Instellen’ › ‘Routering’
Dit scherm openen
Stappen
- Open ‘Gesprekken’ › ‘Wachtrijen en SLA’, klik bij de wachtrij op ‘Instellen’ en open ‘Routering’.
- Voer een ‘Vereiste vaardigheid’ in, of laat het leeg voor elke medewerker, en kies een ‘Overloopwachtrij’.
- Stel ‘Laten overgaan gedurende (seconden)’ in, en of u ‘Gesprekken rechtstreeks in de headset laten binnenkomen’ wilt, met een ‘Piep vóór doorverbinden (ms)’.
- Voer een ‘Webchatadres voor lange wachttijden’ en de ‘Mededeling over opname’ in.
- Klik op ‘Wachtrij opslaan’.
Instellingen op dit scherm
| Instelling | Wat het doet | Standaard |
|---|---|---|
| ‘Vereiste vaardigheid’ | Alleen medewerkers met deze vaardigheid krijgen de gesprekken van de wachtrij aangeboden. | Leeg (elke medewerker) |
| ‘Overloopwachtrij’ | Waar gesprekken naartoe gaan als deze wachtrij overloopt. | Geen |
| ‘Laten overgaan gedurende (seconden)’ | Hoe lang de telefoon van een medewerker overgaat: 5 tot 120 seconden. | 30 |
| ‘Gesprekken rechtstreeks in de headset laten binnenkomen’ | Automatisch aannemen voor balies met veel gesprekken. | Nee — de medewerker neemt op |
| ‘Piep vóór doorverbinden (ms)’ | De waarschuwingspiep vóór een automatisch aangenomen gesprek. | — |
| ‘Webchatadres voor lange wachttijden’ | Een link die wordt aangeboden aan bellers die langer dan de drempel wachten. | — |
| ‘Mededeling over opname’ | Wordt aan de beller afgespeeld voordat het gesprek wordt doorverbonden. | — |
Problemen oplossen
‘Kies een van de wachtrijen van deze organisatie voor overloop.’
Kies een van uw eigen wachtrijen als overloopwachtrij.
Handige tips
- Of het aanbod bij lange wachttijd werd aangenomen, wordt hoe dan ook vastgelegd; zie ‘Routeringsregels’ › ‘Een bericht aanbieden’.
Goed om te weten
- Alleen eigenaren, beheerders en managers kunnen wachtrijen instellen.
Gerelateerde handleidingen
- Wachtrijen en SLA Volg wachtende gesprekken, het serviceniveau en lopende gesprekken per wachtrij, en stel de doelen, tijden en routering van elke wachtrij in.
- Wachtende bellers in plaats daarvan een bericht aanbieden Zie per kanaal hoe vaak bellers die te lang wachtten een sms- of chataanbod aannamen in plaats van te blijven wachten.
- Bellers melden dat een gesprek kan worden opgenomen en meegeluisterd Kies of bellers op een lijn eerst horen dat het gesprek kan worden opgenomen en meegeluisterd.
- Routeringsregels Bepaal wie als eerste wordt beantwoord, in welke wachtrij een gesprek terechtkomt op basis van het gebied van de beller, en zie wat wachtende bellers wordt aangeboden.