キューのスキル・オーバーフロー・呼び出し・アナウンスを設定する
キューの通話を誰に回すか、あふれたときの行き先、呼び出す時間、つなぐ前にお客様が聞く内容を決めます。
場所
「通話」 › 「キューとSLA」 › 「設定」 › 「ルーティング」
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ステップ
- 「通話」 › 「キューとSLA」を開き、キューの「設定」を押して「ルーティング」を開きます。
- 「必要なスキル」を入力するか（空欄なら全エージェント）、「あふれ先キュー」を選びます。
- 「呼び出し時間（秒）」と、「ヘッドセットに直接つなぐ」にするか、「接続前のビープ音（ミリ秒）」を設定します。
- 「待ち時間が長いときのWebチャットURL」と「録音の告知」を入力します。
- 「キューを保存」を押します。
この画面の設定
| 設定項目 | 内容 | 既定値 |
|---|---|---|
| 「必要なスキル」 | このスキルを持つエージェントだけにキューの通話を回します。 | 空欄（全エージェント） |
| 「あふれ先キュー」 | このキューがあふれたときの行き先。 | なし |
| 「呼び出し時間（秒）」 | エージェントの電話を鳴らす時間（5〜120秒）。 | 30 |
| 「ヘッドセットに直接つなぐ」 | 着信の多い窓口向けの自動応答。 | いいえ（エージェントが応答） |
| 「接続前のビープ音（ミリ秒）」 | 自動応答の前の合図のビープ音。 | — |
| 「待ち時間が長いときのWebチャットURL」 | しきい値を超えて待ったお客様に案内するリンク。 | — |
| 「録音の告知」 | つなぐ前にお客様に流す案内。 | — |
トラブルシューティング
「オーバーフロー先には、この組織のキューを選んでください。」
オーバーフロー先には自分の組織のキューを選んでください。
ヒント
- 長い待ち時間の案内が受けられたかは、どちらの場合も記録されます。「ルーティングルール」 › 「メッセージを案内」で確認できます。
知っておきたいこと
- キューを設定できるのはオーナー、管理者、マネージャーです。