Wachtrijen en SLA
Volg wachtende gesprekken, het serviceniveau en lopende gesprekken per wachtrij, en stel de doelen, tijden en routering van elke wachtrij in.
Waar u het vindt
‘Gesprekken’ › ‘Wachtrijen en SLA’
Dit scherm openen
Stappen
- Open ‘Gesprekken’ › ‘Wachtrijen en SLA’ in de zijbalk.
- Kies rechtsboven het tijdvenster: ‘Vandaag’, ‘Laatste 8 uur’, ‘Laatste uur’ of ‘Laatste 7 dagen’.
- Lees de kaarten (wachtende gesprekken, serviceniveau, afgehandeld, beschikbare medewerkers) en eventuele ‘Drempelmeldingen’.
- Vergelijk onder ‘Wachtrijen’ per wachtrij het doel, het serviceniveau, ASA, AHT, wachtend, langste wachttijd, aangeboden en afgebroken gesprekken.
- Klik bij een wachtrij op ‘Instellen’ om de ‘Drempels’, ‘Uren’ en ‘Routering’ te wijzigen. Om een telefoonlijn toe te voegen, klikt u op ‘Telefoonlijnen beheren in stap 1 van de installatie’.
- Zie onder ‘Lopende gesprekken’ de gesprekken die bezig zijn en wie ze voert.
Instellingen op dit scherm
| Instelling | Wat het doet | Standaard |
|---|---|---|
| ‘Vandaag’ / ‘Laatste 8 uur’ / ‘Laatste uur’ / ‘Laatste 7 dagen’ | Het tijdvenster van de cijfers. | ‘Vandaag’ |
| ‘Instellen’ | Opent de instellingen van een wachtrij. | — |
Problemen oplossen
Een wachtrij toont ‘gesloten’.
Het is buiten de tijden of een feestdag; beweeg de muis erover om te zien waarom.
Handige tips
- Het serviceniveau telt alleen beantwoorde en afgebroken gesprekken: een gesprek dat nog overgaat, heeft nog geen kans gehad het doel te halen of te missen.
Goed om te weten
- Alleen eigenaren, beheerders en managers kunnen wachtrijen instellen.
Gerelateerde handleidingen
- Het serviceniveau en de meldingsgrenzen van een wachtrij instellen Stel het beantwoordingsdoel van een wachtrij in en de grenzen die meldingen geven.
- De tijden, het gesloten-bericht en de feestdagenkalender van een wachtrij instellen Stel in wanneer een wachtrij open is, wat er gebeurt als deze gesloten is, en welke feestdagenkalender haar sluit.
- De vaardigheid, overloop, beltijd en mededelingen van een wachtrij instellen Bepaal wie de gesprekken van een wachtrij aangeboden krijgt, waar ze naartoe overlopen, hoe lang ze overgaan en wat bellers horen voordat ze worden doorverbonden.
- Inkomend beheer Run de inkomende balie van dag tot dag: terugbelverzoeken, wachtrijen pauzeren en leegmaken, voicemail, feestdagen en noodsluitingen.
- Routeringsregels Bepaal wie als eerste wordt beantwoord, in welke wachtrij een gesprek terechtkomt op basis van het gebied van de beller, en zie wat wachtende bellers wordt aangeboden.
- Wandbord Toon de live cijfers van de desk groot genoeg om door de ruimte te lezen: wachtende gesprekken, wachttijd, serviceniveau, agenten, wachtrijen, de ranglijst van vandaag en meldingen.
- Telefoonlijnen toevoegen en beheren (hoofdlijn en sublijnen) Voeg uw telefoonlijnen op één plek toe, geef elke lijn een naam en een telefoonnummer van uw account, en kies de hoofdlijn waarvandaan gesprekken uitgaan.