Routeringsregels
Bepaal wie als eerste wordt beantwoord, in welke wachtrij een gesprek terechtkomt op basis van het gebied van de beller, en zie wat wachtende bellers wordt aangeboden.
Waar u het vindt
‘Instellingen’ › ‘Routeringsregels’
Dit scherm openen
Stappen
- Open ‘Instellingen’ › ‘Routeringsregels’ in de zijbalk.
- Lees de kaarten: ‘Prioriteitsregels’, ‘Regioroutes’, ‘Opgelost bij het eerste gesprek’ en ‘Geaccepteerde omleidingen’.
- Kies een tabblad: ‘Wie als eerste aan de beurt is’, ‘Per regio’, ‘Een bericht aanbieden’, ‘Externe opzoekingen’ of ‘Wachtrijbeheer’.
- Voeg regels toe of verwijder ze op het tabblad; elke wijziging geldt vanaf het volgende gesprek.
Instellingen op dit scherm
| Instelling | Wat het doet | Standaard |
|---|---|---|
| ‘Wie als eerste aan de beurt is’ | Prioriteitsverhogingen die sommige bellers naar voren schuiven in de wachtrij. | — |
| ‘Per regio’ | Stuur gesprekken van een nummerprefix naar een wachtrij. | — |
| ‘Een bericht aanbieden’ | Hoe vaak wachtende bellers een tekstaanbod aannamen in plaats van te wachten. | — |
| ‘Externe opzoekingen’ | Externe systemen die tijdens een gesprek worden geraadpleegd. | — |
| ‘Wachtrijbeheer’ | De volgorde waarin wachtende bellers worden beantwoord, en het legen van een wachtrij naar terugbelverzoeken. | — |
Handige tips
- Rijen gemarkeerd met ‘Alle organisaties’ worden door het platform gedeeld en kunnen alleen door de operator ervan worden gewijzigd.
Goed om te weten
- Toevoegen en verwijderen is voor beheerders en managers; alle anderen zien de lijst.
Gerelateerde handleidingen
- Sommige bellers eerst beantwoorden (prioriteitsregels) Schuif VIP's, belangrijke klanten of bellers uit een campagne naar voren in de wachtrij met een prioriteitsverhoging.
- Gesprekken routeren op het gebied van de beller Stuur gesprekken van nummers die met een bepaald prefix beginnen (een landcode of netnummer) naar een gekozen wachtrij.
- Wachtende bellers in plaats daarvan een bericht aanbieden Zie per kanaal hoe vaak bellers die te lang wachtten een sms- of chataanbod aannamen in plaats van te blijven wachten.
- Uw externe opzoekingen controleren Zie de externe systemen die een gesprek tijdens het gesprek kan raadplegen (bijvoorbeeld een order- of klantensysteem) en test of elk systeem antwoordt.
- De beantwoordingsvolgorde bekijken en een wachtrij legen Zie in welke volgorde wachtende bellers worden beantwoord en waarom, en verplaats iedereen die wacht naar terugbelverzoeken wanneer nodig.
- Wachtrijen en SLA Volg wachtende gesprekken, het serviceniveau en lopende gesprekken per wachtrij, en stel de doelen, tijden en routering van elke wachtrij in.
- Inkomend beheer Run de inkomende balie van dag tot dag: terugbelverzoeken, wachtrijen pauzeren en leegmaken, voicemail, feestdagen en noodsluitingen.