Définir la compétence, le débordement, la sonnerie et les annonces d'une file
Décidez à qui sont proposés les appels d'une file, où ils débordent, combien de temps ils sonnent et ce que les appelants entendent avant la mise en relation.
Où le trouver
« Appels » › « Files et SLA » › « Configurer » › « Routage »
Ouvrir cet écran
Étapes
- Ouvrez « Appels » › « Files et SLA », cliquez sur « Configurer » sur la file et ouvrez « Routage ».
- Saisissez une « Compétence requise », ou laissez vide pour n'importe quel agent, et choisissez une « File de débordement ».
- Définissez « Sonner pendant (secondes) », et s'il faut « Connecter les appels directement au casque » avec un « Bip avant la mise en relation (ms) ».
- Saisissez une « Adresse de chat web pour les longues attentes » et l'« Annonce d'enregistrement ».
- Cliquez sur « Enregistrer la file ».
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Compétence requise » | Seuls les agents ayant cette compétence se voient proposer les appels de la file. | Vide (n'importe quel agent) |
| « File de débordement » | Où vont les appels quand cette file déborde. | Aucune |
| « Sonner pendant (secondes) » | Durée de sonnerie du téléphone d'un agent : de 5 à 120 secondes. | 30 |
| « Connecter les appels directement au casque » | Réponse automatique pour les postes à fort volume. | Non — l'agent répond |
| « Bip avant la mise en relation (ms) » | Le bip d'avertissement avant un appel décroché automatiquement. | — |
| « Adresse de chat web pour les longues attentes » | Un lien proposé aux appelants qui attendent au-delà du seuil. | — |
| « Annonce d'enregistrement » | Diffusée à l'appelant avant la mise en relation. | — |
Dépannage
« Choisissez une des files de cette organisation pour le débordement. »
Choisissez l'une de vos propres files comme file de débordement.
Astuces
- Que l'offre en cas de longue attente ait été acceptée ou non, c'est enregistré ; voir « Règles de routage » › « Proposer un message ».
Bon à savoir
- Seuls les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent configurer les files.
Guides pratiques associés
- Files et SLA Surveillez les appels en attente, le niveau de service et les appels en cours par file, et configurez les objectifs, les heures et le routage de chaque file.
- Proposer plutôt un message aux appelants en attente Voyez, par canal, à quelle fréquence les appelants ayant trop attendu ont accepté une offre de texte ou de chat plutôt que d'attendre.
- Informer les appelants qu'un appel peut être enregistré et écouté Choisissez si les appelants d'une ligne entendent d'abord que l'appel peut être enregistré et écouté.
- Règles de routage Décidez qui est pris en premier, dans quelle file arrive un appel selon la zone de l'appelant, et voyez ce qui est proposé aux appelants en attente.