Входящие и обращения
Обрабатывать все сообщения и телефонные обращения клиентов в одном списке, чтобы ничего не упустить.
Где найти
Звонки › Входящие (Простой режим: Основное › Обращения)
Открыть этот экран
Шаги
- Откройте «Входящие» в разделе «Звонки» (в простом режиме — «Обращения» в разделе «Основное»).
- В полном режиме выберите вид: «Открыть», «Ожидает», «Решено» или «Все». Сузьте список с помощью «Все каналы», «Только мои» и поля поиска «Поиск по имени, номеру или сообщению».
- Выберите разговор слева; справа откроется переписка с сообщениями клиента и вашими ответами.
- Ответьте в поле внизу (см. «Ответить на сообщение»).
- Когда вопрос решён, нажмите «Закрыть»; «Открыть заново» возвращает разговор.
- В простом режиме «Обращения по телефону» показывает, что спрашивали звонившие на вашей линии, а «Сообщения» — сообщения клиентов; «Отметить как обработанный» закрывает там переписку.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| В этом виде / Ждут нас / Просрочен первый ответ / Не назначены | Счётчики разговоров в текущем виде. | — |
| Открыть / Ожидает / Решено / Все | Какие разговоры показывает список. | Открыть |
| Все каналы | Показать только один канал. Канал, который не может отправлять, помечен «(не отправляется)». | Все каналы |
| Только мои | Показать только разговоры, назначенные вам. | Выкл. |
| Поиск по имени, номеру или сообщению | Найти разговор по имени, номеру телефона или словам из него. | — |
| Видео | Создаёт ссылку на видеозвонок для этого разговора и пытается её отправить; если отправить не удаётся, ссылка показывается, чтобы вы поделились ею сами. | — |
| Перевести | Показывается под сообщением клиента: добавляет под ним перевод на английский, если его можно сделать. | — |
| Обращения по телефону / Сообщения (простой режим) | Две вкладки раздела «Обращения»: что спрашивали во время звонков и сообщения клиентов. | Обращения по телефону |
| Открытые / Обработанные (Сообщения в простом режиме) | Показать открытые или обработанные переписки. | Открытые |
Устранение неполадок
Баннер сообщает «Ответы в этом канале сохраняются в переписке, но не доставляются —».
Этот канал сейчас не может отправлять; причина указана после тире. Ваш ответ сохраняется в переписке. Текстовые сообщения (SMS) отключены, пока оператор не включит отправку.
После отправки я вижу «Сохранено, но не отправлено — …».
Ответ сохранён, но не доставлен; причина указана после тире. Устраните её (например, канал не настроен) и отправьте снова.
Я вижу «Принято Twilio. Доставка на телефон ещё не подтверждена.»
Оператор связи принял сообщение. Доставку на телефон клиента этот экран не подтверждает.
В списке написано «Здесь пусто.»
Ни один разговор не подходит под выбранные вид, канал, «Только мои» и поиск. Выберите «Все» и очистите поиск.
Советы
- Новое сообщение или пропущенный звонок снова открывает обработанную переписку, и она поднимается наверх.
- Открытая переписка отмечается как прочитанная; метка «{n} непрочитанных» исчезает.
Полезно знать
- Текстовые сообщения (SMS) отключены, пока оператор не включит отправку.
- Полные «Входящие» переводят сообщения клиентов только на английский.
Связанные инструкции
- Ответить на сообщение Ответить на сообщение клиента из «Входящих», при необходимости с сохранённым ответом, статьёй или вложением.
- Что спрашивали звонившие (Обращения по телефону) Прочитать по каждому звонку, кто звонил и что спрашивал на вашей линии, и открыть весь разговор.
- Прочитать весь разговор звонка Увидеть всё, что сказали звонящий и ваш ИИ-агент, по порядку и со временем, чтобы знать весь контекст, прежде чем действовать.
- Исправить то, что ИИ-агент сказал в звонке Исправить ответ, который ваш ИИ-агент дал в звонке, и при желании сохранить исправленный ответ в базе знаний агента, чтобы в следующий раз он ответил правильно.
- Перезвонить человеку (Позвонить снова) Перезвонить звонившему прямо из звонка: со своего телефона через линию вашей организации или поручив это ИИ-агенту вашей линии.
- История звонков Все звонки вашего рабочего пространства: кто, когда, как долго, с каким результатом и сводкой; каждый звонок можно открыть и прочитать, что было сказано.
- Шаблоны сообщений Храните шаблоны SMS и чата для вашего вида деятельности: начните с выборки, соберите собственную библиотеку или составьте черновики с ИИ.