خمسة أمور يجب إتقانها عند تصميم قائمة هاتفية (IVR)
كيف تحدد ترتيب قائمتك الهاتفية وطولها وطريق الخروج منها، ليصل المتصلون إلى المكان الصحيح دون أن يضيعوا.
يوجّه نظام IVR (الرد الصوتي التفاعلي) كل متصل إلى المكان المناسب لما يحتاجه. وطريقة تصميمه تُحدث فرقًا كبيرًا في مقدار الجهد الذي تتطلبه المكالمة. إليك خمسة أمور ينبغي التحقق منها عند كتابة قائمتك.
1. اجعل الافتتاحية قصيرة
التحية الطويلة تبدو انتظارًا قبل أن تبدأ المكالمة أصلًا. اذكر اسم الشركة وما ينبغي للمتصل أن يقوله (أو يختاره)، واترك التفاصيل للخطوات اللاحقة.
2. ضع الطلبات الأكثر شيوعًا أولًا
رتّب الخيارات من الطلب الأكثر تكرارًا إلى الأقل. راجع سجلات مكالماتك السابقة لترى أي الطلبات تتكرر أكثر، فتتوافق القائمة مع ما يحتاجه المتصلون فعلًا.
3. لا تعرض خيارات كثيرة جدًا
لا يستطيع المرء أن يتذكر سوى عدد قليل من الخيارات في وقت واحد. اجمع الطلبات المتشابهة معًا، وانقل الاختيارات الأدق إلى خطوة لاحقة، فيقل احتمال أن يضيع المتصلون.
4. اترك دائمًا طريقًا للوصول إلى شخص
ستكون هناك دائمًا طلبات لا تناسب أي خيار. من كل خطوة، اسمح للمتصلين بالوصول إلى شخص، أو طلب معاودة الاتصال، أو ترك رسالة صوتية.
5. افصل بين ساعات العمل وما بعدها
تشغيل قائمة النهار لمن يتصل خارج ساعات العمل لا يحل شيئًا. أخبره بساعات عملك، ثم اعرض فقط ما يمكنك التعامل معه خارجها.
الإعداد في Call
في Call، تُعِدّ نظام IVR وتوجيه المكالمات وساعات العمل من وحدة التحكم. بعد تغيير القائمة، نوصي بأن تتصل بالخط بنفسك لتسمع كيف تبدو.