П’ять речей, які важливо зробити правильно, коли ви проєктуєте телефонне меню (IVR)
Як визначити порядок, тривалість і вихід із телефонного меню, щоб абоненти потрапляли куди треба й не губилися.
IVR (інтерактивна голосова відповідь) спрямовує кожного абонента туди, куди йому потрібно. Від того, як її спроєктовано, значною мірою залежить, скільки зусиль забирає дзвінок. Ось п’ять речей, які варто перевірити, коли ви пишете своє меню.
1. Вступ має бути коротким
Довге привітання сприймається як очікування ще до початку розмови. Назвіть компанію і скажіть, що абоненту слід сказати (або вибрати), а подробиці залиште для наступних кроків.
2. Найчастіші запити — на початок
Упорядкуйте варіанти від найчастішого запиту до найрідшого. Перегляньте записи минулих дзвінків, щоб побачити, які запити трапляються найчастіше, — і меню відповідатиме тому, що абонентам справді потрібно.
3. Не пропонуйте забагато варіантів
Люди можуть одночасно втримати в пам’яті лише кілька варіантів. Згрупуйте схожі запити, а детальніший вибір перенесіть на наступний крок — так абоненти рідше губитимуться.
4. Завжди залишайте шлях до людини
Завжди будуть запити, які не підходять під жоден варіант. На кожному кроці дайте абонентам змогу зв’язатися з людиною, попросити зворотний дзвінок або залишити повідомлення в голосовій пошті.
5. Розділяйте робочі години й неробочий час
Якщо відтворити денне меню тому, хто телефонує в неробочий час, це нічого не вирішить. Повідомте свої робочі години, а потім пропонуйте лише те, що ви можете зробити поза ними.
Налаштування в Call
У Call ви налаштовуєте IVR, маршрутизацію дзвінків і робочі години в консолі. Після зміни меню радимо самостійно зателефонувати на лінію й послухати, як воно звучить.