전화 자동 응답(IVR)을 설계할 때 챙겨야 할 다섯 가지

IVR(자동 음성 응답)은 전화를 건 사람을 용건에 맞는 창구로 안내하는 구조입니다. 설계에 따라 발신자의 수고가 크게 달라집니다. 안내를 만들 때 확인해야 할 다섯 가지를 소개합니다.

1. 첫 안내는 짧게

첫 인사가 길면 용건에 들어가기도 전에 기다리는 느낌을 줍니다. 회사명과 무엇을 말하면 되는지(또는 무엇을 고르면 되는지)만 전하고, 자세한 내용은 다음 단계로 넘기세요.

2. 자주 있는 용건을 먼저

선택지는 문의가 많은 순서대로 배치하는 것이 기본입니다. 지금까지의 통화 기록에서 어떤 용건이 많은지 확인한 뒤 순서를 정하면 실제 필요에 맞는 안내가 됩니다.

3. 선택지를 너무 늘리지 않기

한 번에 기억할 수 있는 선택지의 수에는 한계가 있습니다. 비슷한 용건은 묶고 세부 분기는 다음 단계로 나누면 발신자가 덜 헤맵니다.

4. 담당자와 연결되는 길은 반드시 남기기

어느 선택지에도 맞지 않는 용건은 반드시 있습니다. 어느 단계에서든 담당자 연결, 콜백 접수, 음성사서함 남기기 중 하나를 고를 수 있게 해 두세요.

5. 영업시간 내와 영업시간 외 안내를 나누기

영업시간 외에 걸려 온 전화에 낮과 같은 안내를 들려줘도 용건은 해결되지 않습니다. 영업시간을 알린 다음, 영업시간 외에 처리할 수 있는 것만 안내하세요.

Call에서 설정하기

Call에서는 IVR, 착신 라우팅, 영업시간을 콘솔에서 설정할 수 있습니다. 안내를 바꾼 뒤에는 직접 전화를 걸어 어떻게 들리는지 확인해 보시기를 권합니다.