Cinco aspetos a acertar ao conceber um menu telefónico (IVR)
Como decidir a ordem, a duração e a saída do seu menu telefónico, para que quem liga chegue ao sítio certo sem se perder.
Um IVR (resposta de voz interativa) encaminha cada pessoa que liga para o sítio certo, de acordo com o que precisa. A forma como é concebido faz uma grande diferença no esforço que uma chamada exige. Eis cinco aspetos a verificar quando escreve o seu menu.
1. Mantenha a abertura curta
Uma saudação longa dá a sensação de espera antes de a chamada sequer começar. Diga o nome da empresa e o que a pessoa deve dizer (ou escolher), e deixe os pormenores para os passos seguintes.
2. Coloque primeiro os pedidos mais frequentes
Ordene as opções do pedido mais frequente para o menos frequente. Consulte os registos de chamadas anteriores para ver que pedidos surgem mais vezes, e o menu corresponderá ao que quem liga realmente precisa.
3. Não ofereça opções a mais
As pessoas só conseguem reter algumas opções de cada vez. Agrupe pedidos semelhantes e passe as escolhas mais detalhadas para um passo seguinte, e quem liga terá menos probabilidade de se perder.
4. Deixe sempre uma forma de falar com uma pessoa
Haverá sempre pedidos que não se encaixam em nenhuma opção. Em todos os passos, permita que quem liga fale com uma pessoa, peça uma chamada de retorno ou deixe uma mensagem de voz.
5. Separe o horário de expediente do período fora de horas
Reproduzir o menu diurno a quem liga fora do horário não resolve nada. Indique o seu horário de expediente e, em seguida, ofereça apenas aquilo de que pode tratar fora dele.
Configurar no Call
No Call, configura o IVR, o encaminhamento de chamadas e o horário de expediente a partir da consola. Depois de alterar o menu, recomendamos que ligue para a linha para ouvir como soa.