Pět věcí, na kterých záleží při návrhu telefonního menu (IVR)
Jak určit pořadí, délku a únikovou cestu telefonního menu, aby se volající dostali na správné místo a nezabloudili.
IVR (interaktivní hlasová odezva) navede každého volajícího tam, kam s jeho potřebou patří. Na jeho návrhu hodně záleží, kolik úsilí hovor stojí. Zde je pět věcí, které je dobré zkontrolovat, když menu píšete.
1. Úvodní hlášení zkraťte
Dlouhý pozdrav působí jako čekání ještě předtím, než hovor vůbec začal. Řekněte název firmy a co má volající říct (nebo zvolit), a podrobnosti nechte na další kroky.
2. Nejčastější požadavky dejte na začátek
Seřaďte možnosti od nejčastějšího požadavku po nejméně častý. Podívejte se do záznamů o dřívějších hovorech, které požadavky se objevují nejčastěji, a menu bude odpovídat tomu, co volající skutečně potřebují.
3. Nenabízejte příliš mnoho možností
Člověk si najednou zapamatuje jen několik možností. Podobné požadavky seskupte a podrobnější volby přesuňte do dalšího kroku, volající se tak méně ztrácejí.
4. Vždy nechte cestu k živému člověku
Vždy se najdou požadavky, které nespadají pod žádnou možnost. Umožněte volajícím z každého kroku spojit se s člověkem, požádat o zpětné zavolání nebo zanechat hlasovou zprávu.
5. Oddělte pracovní dobu od doby mimo ni
Přehrát denní menu tomu, kdo volá mimo pracovní dobu, nic nevyřeší. Sdělte mu svou pracovní dobu a nabídněte jen to, co dokážete vyřídit i mimo ni.
Nastavení v Call
V Call nastavíte IVR, směrování hovorů a pracovní dobu v konzoli. Po změně menu doporučujeme na linku sami zavolat a poslechnout si, jak zní.