Пять вещей, которые важно учесть при проектировании голосового меню (IVR)
Как определить порядок, длину и запасной выход в голосовом меню, чтобы звонящие попадали куда нужно и не терялись.
IVR (интерактивный голосовой ответ) направляет каждого звонящего туда, где решат его вопрос. От того, как оно спроектировано, сильно зависит, сколько усилий требует звонок. Вот пять вещей, которые стоит проверить, когда вы составляете меню.
1. Короткое начало
Длинное приветствие воспринимается как ожидание ещё до начала разговора. Назовите компанию и скажите, что звонящему нужно сказать (или выбрать), а подробности оставьте для следующих шагов.
2. Частые обращения — в начало
Расположите варианты от самого частого обращения к самому редкому. Посмотрите записи прошлых звонков, чтобы понять, какие обращения встречаются чаще всего, и меню будет соответствовать реальным потребностям звонящих.
3. Не слишком много вариантов
Люди могут удержать в памяти лишь несколько вариантов одновременно. Объедините похожие обращения и перенесите более детальный выбор на следующий шаг — так звонящие будут реже теряться.
4. Всегда оставляйте путь к сотруднику
Всегда найдутся обращения, которые не подходят ни под один вариант. На любом шаге дайте звонящим возможность связаться с сотрудником, заказать обратный звонок или оставить голосовое сообщение.
5. Разделяйте рабочее и нерабочее время
Если проигрывать дневное меню тому, кто звонит в нерабочее время, это ничего не решит. Сообщите часы работы, а затем предложите только то, что можете сделать вне их.
Настройка в Call
В Call IVR, маршрутизация звонков и часы работы настраиваются в консоли. После изменения меню рекомендуем самим позвонить на линию и послушать, как оно звучит.