设计电话语音菜单（IVR）时要做好的五件事

IVR（交互式语音应答）会根据来电者的需求，把他们引导到对应的窗口。设计得如何，会大大影响一通电话需要花费的精力。下面是编写菜单时需要确认的五件事。

1. 开场要简短

开场问候过长，会让人觉得通话还没开始就在等待。只需说出公司名称以及来电者应该说什么（或选择什么），细节留到后面的步骤。

2. 把最常见的需求放在前面

按需求从多到少的顺序排列选项。查看过去的通话记录，了解哪些需求最多，菜单就能贴合来电者的实际需要。

3. 不要提供太多选项

人一次只能记住少数几个选项。把相似的需求合并，把更细的选择移到后面的步骤，来电者就不容易迷路。

4. 始终留一条联系到人的路

总会有不符合任何选项的需求。请让来电者在每一步都可以转接人工、申请回拨，或在语音信箱中留言。

5. 区分营业时间内与营业时间外

向非营业时间来电的人播放白天的菜单，解决不了任何问题。先告知营业时间，再只提供营业时间外能够处理的事项。

在 Call 中设置

在 Call 中，您可以在控制台设置 IVR、来电路由和营业时间。修改菜单后，建议您亲自拨打该线路，听一听实际效果。