Vijf dingen om goed te doen bij het ontwerpen van een keuzemenu (IVR)

Een IVR (interactive voice response) leidt elke beller naar de juiste plek voor wat die nodig heeft. Het ontwerp maakt veel uit voor hoeveel moeite een gesprek kost. Hier zijn vijf dingen om te controleren als je je menu schrijft.

1. Houd de opening kort

Een lange begroeting voelt als wachten voordat het gesprek zelfs maar begonnen is. Noem de bedrijfsnaam en wat de beller moet zeggen (of kiezen), en bewaar de details voor latere stappen.

2. Zet de meest voorkomende vragen voorop

Zet de opties in volgorde van de meest voorkomende vraag naar de minst voorkomende. Bekijk je eerdere gespreksregistraties om te zien welke vragen het vaakst voorkomen, dan sluit het menu aan op wat bellers echt nodig hebben.

3. Bied niet te veel opties

Mensen kunnen maar een paar opties tegelijk onthouden. Bundel vergelijkbare vragen en verplaats fijnere keuzes naar een latere stap, dan raken bellers minder snel de weg kwijt.

4. Laat altijd een weg naar een medewerker open

Er zijn altijd vragen die bij geen enkele optie passen. Laat bellers vanuit elke stap een medewerker bereiken, om een terugbelverzoek vragen of een voicemail inspreken.

5. Scheid kantooruren van buiten kantooruren

Het dagmenu afspelen voor iemand die buiten kantooruren belt, lost niets op. Noem je kantooruren en bied daarna alleen aan wat je buiten die uren kunt afhandelen.

Instellen in Call

In Call stel je de IVR, de gespreksroutering en de kantooruren in vanuit de console. Na een wijziging in het menu raden we aan de lijn zelf te bellen om te horen hoe het klinkt.