Cinq points à soigner pour concevoir un menu téléphonique (IVR)
Comment choisir l’ordre, la longueur et la porte de sortie de votre menu téléphonique, pour que les appelants arrivent au bon endroit sans se perdre.
Un IVR (serveur vocal interactif) oriente chaque appelant vers le bon interlocuteur selon sa demande. Sa conception change beaucoup l’effort qu’un appel demande. Voici cinq points à vérifier lorsque vous rédigez votre menu.
1. Faites une introduction courte
Un long message d’accueil donne l’impression d’attendre avant même que l’appel ait commencé. Indiquez le nom de l’entreprise et ce que l’appelant doit dire (ou choisir), et gardez les détails pour les étapes suivantes.
2. Placez les demandes les plus fréquentes en premier
Classez les options de la demande la plus fréquente à la moins fréquente. Consultez l’historique de vos appels pour voir quelles demandes reviennent le plus, et le menu correspondra aux besoins réels des appelants.
3. Ne proposez pas trop d’options
On ne peut garder en tête que quelques options à la fois. Regroupez les demandes similaires et reportez les choix plus précis à une étape suivante : les appelants se perdront moins.
4. Laissez toujours un moyen de joindre une personne
Il y aura toujours des demandes qui ne correspondent à aucune option. À chaque étape, permettez aux appelants de joindre une personne, de demander un rappel ou de laisser un message vocal.
5. Distinguez les horaires d’ouverture et le reste du temps
Diffuser le menu de journée à quelqu’un qui appelle en dehors des horaires d’ouverture ne règle rien. Indiquez-lui vos horaires d’ouverture, puis proposez uniquement ce que vous pouvez traiter en dehors de ces horaires.
La configuration dans Call
Dans Call, vous configurez l’IVR, le routage des appels et les horaires d’ouverture depuis la console. Après avoir modifié le menu, nous vous recommandons d’appeler vous-même la ligne pour entendre le résultat.