Cinco claves para diseñar bien un menú telefónico (IVR)
Cómo decidir el orden, la duración y la salida de tu menú telefónico para que quien llama llegue al lugar correcto sin perderse.
Un IVR (respuesta de voz interactiva) guía a cada persona que llama hacia el lugar adecuado para lo que necesita. Su diseño influye mucho en el esfuerzo que requiere una llamada. Aquí tienes cinco puntos que conviene revisar al redactar tu menú.
1. Que el saludo inicial sea breve
Un saludo largo se percibe como una espera antes de que la llamada haya empezado siquiera. Di el nombre de la empresa y qué debe decir (o elegir) quien llama, y deja los detalles para los pasos siguientes.
2. Pon primero las consultas más habituales
Ordena las opciones de la consulta más frecuente a la menos frecuente. Revisa tus registros de llamadas anteriores para ver qué consultas se repiten más, y el menú se ajustará a lo que realmente necesitan quienes llaman.
3. No ofrezcas demasiadas opciones
Solo se pueden retener unas pocas opciones a la vez. Agrupa las consultas parecidas y deja las elecciones más concretas para un paso posterior; así es menos probable que quien llama se pierda.
4. Deja siempre una forma de hablar con una persona
Siempre habrá consultas que no encajen en ninguna opción. Desde cualquier paso, permite que quien llama hable con una persona, pida que le devuelvan la llamada o deje un mensaje de voz.
5. Separa el horario de atención del resto del día
Reproducir el menú diurno a quien llama fuera de horario no resuelve nada. Indica tu horario de atención y ofrece solo aquello que puedes atender fuera de él.
Cómo configurarlo en Call
En Call, configuras el IVR, el enrutamiento de llamadas y el horario de atención desde la consola. Después de cambiar el menú, te recomendamos llamar tú mismo a la línea para escuchar cómo suena.