Pięć rzeczy, o które trzeba zadbać, projektując menu telefoniczne (IVR)
Jak ustalić kolejność, długość i drogę wyjścia w menu telefonicznym, aby dzwoniący trafiali we właściwe miejsce, nie gubiąc się.
IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) kieruje każdego dzwoniącego we właściwe miejsce, zależnie od tego, czego potrzebuje. Od projektu w dużym stopniu zależy, ile wysiłku kosztuje rozmowa. Oto pięć rzeczy do sprawdzenia, gdy piszesz swoje menu.
1. Krótkie powitanie
Długie powitanie sprawia wrażenie czekania, zanim rozmowa w ogóle się zacznie. Podaj nazwę firmy i to, co dzwoniący ma powiedzieć (lub wybrać), a szczegóły zostaw na kolejne kroki.
2. Najczęstsze sprawy na początku
Ułóż opcje od najczęstszej sprawy do najrzadszej. Przejrzyj zapisy wcześniejszych rozmów, aby zobaczyć, które sprawy pojawiają się najczęściej, a menu będzie odpowiadać temu, czego dzwoniący naprawdę potrzebują.
3. Nie za dużo opcji
Ludzie mogą jednocześnie zapamiętać tylko kilka opcji. Połącz podobne sprawy w grupy, a bardziej szczegółowe wybory przenieś do kolejnego kroku, a dzwoniący rzadziej będą się gubić.
4. Zawsze droga do człowieka
Zawsze znajdą się sprawy, które nie pasują do żadnej opcji. Z każdego kroku pozwól dzwoniącym połączyć się z pracownikiem, poprosić o oddzwonienie lub zostawić wiadomość głosową.
5. Osobno godziny pracy i czas poza nimi
Odtwarzanie dziennego menu komuś, kto dzwoni poza godzinami pracy, niczego nie rozwiązuje. Podaj godziny pracy, a potem zaproponuj tylko to, czym możesz się zająć poza nimi.
Konfiguracja w Call
W Call konfigurujesz IVR, kierowanie połączeń i godziny pracy z poziomu konsoli. Po zmianie menu zalecamy samodzielnie zadzwonić na linię, aby usłyszeć, jak brzmi.