Пет неща, които трябва да направите правилно, когато проектирате телефонно меню (IVR)
Как да определите реда, дължината и изхода от телефонното си меню, така че обаждащите се да стигат до правилното място, без да се объркат.
IVR (интерактивен гласов отговор) насочва всеки обаждащ се към правилното място според нуждата му. Начинът, по който е проектиран, има голямо значение за това колко усилия коства едно обаждане. Ето пет неща, които да проверите, когато пишете менюто си.
1. Направете началото кратко
Дългото приветствие се усеща като чакане още преди разговорът да е започнал. Кажете името на фирмата и какво трябва да каже (или избере) обаждащият се, а подробностите оставете за следващите стъпки.
2. Поставете най-честите запитвания първи
Подредете опциите от най-честото запитване към най-рядкото. Прегледайте записите на досегашните си обаждания, за да видите кои запитвания се срещат най-често, и менюто ще отговаря на това, от което обаждащите се наистина имат нужда.
3. Не предлагайте твърде много опции
Човек може да запомни само няколко опции наведнъж. Групирайте сходните запитвания и преместете по-подробните избори в следваща стъпка — така обаждащите се по-рядко ще се объркват.
4. Винаги оставяйте начин да се стигне до човек
Винаги ще има запитвания, които не пасват на нито една опция. От всяка стъпка позволете на обаждащите се да се свържат с човек, да поискат обратно обаждане или да оставят гласово съобщение.
5. Разделете работното време от времето извън него
Ако пуснете дневното меню на някого, който се обажда извън работно време, това нищо не решава. Съобщете работното си време и след това предложете само онова, с което можете да се справите извън него.
Настройка в Call
В Call настройвате IVR, маршрутизирането на обажданията и работното време от конзолата. След като промените менюто, препоръчваме сами да се обадите на линията, за да чуете как звучи.