Lima hal yang perlu tepat saat merancang menu telepon (IVR)
Cara menentukan urutan, panjang, dan jalan keluar menu telepon Anda, agar penelepon sampai ke tempat yang tepat tanpa tersesat.
IVR (interactive voice response) mengarahkan setiap penelepon ke tempat yang tepat sesuai kebutuhannya. Cara merancangnya sangat memengaruhi seberapa repot sebuah panggilan. Berikut lima hal yang perlu diperiksa saat Anda menyusun menu.
1. Buat pembukaan singkat
Salam pembuka yang panjang terasa seperti menunggu, bahkan sebelum panggilan dimulai. Sebutkan nama perusahaan dan apa yang perlu diucapkan (atau dipilih) penelepon, lalu simpan detailnya untuk langkah berikutnya.
2. Letakkan keperluan yang paling umum di awal
Urutkan pilihan dari keperluan yang paling sering hingga yang paling jarang. Lihat catatan panggilan sebelumnya untuk mengetahui keperluan mana yang paling sering muncul, sehingga menu sesuai dengan kebutuhan penelepon yang sebenarnya.
3. Jangan menawarkan terlalu banyak pilihan
Orang hanya bisa mengingat beberapa pilihan sekaligus. Kelompokkan keperluan yang mirip dan pindahkan pilihan yang lebih rinci ke langkah berikutnya, agar penelepon tidak mudah tersesat.
4. Selalu sediakan jalan untuk berbicara dengan orang
Akan selalu ada keperluan yang tidak cocok dengan pilihan mana pun. Dari setiap langkah, biarkan penelepon terhubung dengan orang, meminta panggilan balik, atau meninggalkan pesan suara.
5. Pisahkan jam kerja dan di luar jam kerja
Memutar menu siang hari untuk orang yang menelepon di luar jam kerja tidak menyelesaikan apa pun. Beri tahu mereka jam kerja Anda, lalu tawarkan hanya hal yang bisa Anda tangani di luar jam tersebut.
Mengaturnya di Call
Di Call, Anda mengatur IVR, perutean panggilan, dan jam kerja dari konsol. Setelah mengubah menu, kami sarankan Anda menelepon saluran tersebut sendiri untuk mendengar bagaimana bunyinya.