Cinque cose da fare bene quando progetti un menu telefonico (IVR)
Come decidere l’ordine, la lunghezza e la via d’uscita del tuo menu telefonico, così chi chiama arriva nel posto giusto senza perdersi.
Un IVR (risponditore vocale interattivo) guida ogni chiamante verso il punto giusto per ciò di cui ha bisogno. Il modo in cui è progettato cambia molto l’impegno richiesto da una chiamata. Ecco cinque cose da verificare quando scrivi il tuo menu.
1. Mantieni breve l’apertura
Un saluto lungo sembra un’attesa ancora prima che la chiamata sia iniziata. Di’ il nome dell’azienda e cosa deve dire (o scegliere) chi chiama, e lascia i dettagli ai passaggi successivi.
2. Metti per prime le richieste più comuni
Ordina le opzioni dalla richiesta più frequente a quella meno frequente. Guarda lo storico delle chiamate per vedere quali richieste ricorrono di più, e il menu rispecchierà ciò di cui chi chiama ha davvero bisogno.
3. Non offrire troppe opzioni
Le persone riescono a tenere a mente solo poche opzioni alla volta. Raggruppa le richieste simili e sposta le scelte più dettagliate a un passaggio successivo: chi chiama si perderà meno facilmente.
4. Lascia sempre un modo per parlare con una persona
Ci saranno sempre richieste che non rientrano in nessuna opzione. Da ogni passaggio, permetti a chi chiama di parlare con una persona, chiedere una richiamata o lasciare un messaggio in segreteria.
5. Separa l’orario di apertura dal fuori orario
Far ascoltare il menu diurno a chi chiama fuori orario non risolve nulla. Comunica l’orario di apertura, poi offri solo ciò che puoi gestire al di fuori di esso.
Come configurarlo in Call
In Call configuri l’IVR, l’instradamento delle chiamate e l’orario di apertura dalla console. Dopo aver modificato il menu, ti consigliamo di chiamare tu stesso la linea per sentire come suona.