Πέντε σημεία που πρέπει να προσέξετε όταν σχεδιάζετε ένα τηλεφωνικό μενού (IVR)

Ένα IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση) οδηγεί κάθε καλούντα στο σωστό σημείο για αυτό που χρειάζεται. Ο τρόπος σχεδιασμού του κάνει μεγάλη διαφορά στο πόσο κόπο απαιτεί μια κλήση. Ακολουθούν πέντε σημεία που αξίζει να ελέγξετε όταν γράφετε το μενού σας.

1. Κρατήστε την αρχή σύντομη

Ένας μεγάλος χαιρετισμός μοιάζει με αναμονή πριν καν ξεκινήσει η κλήση. Πείτε το όνομα της εταιρείας και τι πρέπει να πει (ή να επιλέξει) ο καλών, και αφήστε τις λεπτομέρειες για τα επόμενα βήματα.

2. Βάλτε πρώτα τα πιο συχνά αιτήματα

Ταξινομήστε τις επιλογές από το πιο συχνό αίτημα προς το λιγότερο συχνό. Δείτε τα αρχεία των προηγούμενων κλήσεών σας για να διαπιστώσετε ποια αιτήματα εμφανίζονται συχνότερα, και το μενού θα ταιριάζει με όσα πραγματικά χρειάζονται οι καλούντες.

3. Μην προσφέρετε πάρα πολλές επιλογές

Ο άνθρωπος μπορεί να συγκρατήσει μόνο λίγες επιλογές ταυτόχρονα. Ομαδοποιήστε τα παρόμοια αιτήματα και μεταφέρετε τις πιο λεπτομερείς επιλογές σε επόμενο βήμα, ώστε οι καλούντες να χάνονται λιγότερο.

4. Αφήνετε πάντα έναν τρόπο επικοινωνίας με άνθρωπο

Θα υπάρχουν πάντα αιτήματα που δεν ταιριάζουν σε καμία επιλογή. Από κάθε βήμα, επιτρέψτε στους καλούντες να μιλήσουν με έναν άνθρωπο, να ζητήσουν επανάκληση ή να αφήσουν φωνητικό μήνυμα.

5. Ξεχωρίστε το ωράριο λειτουργίας από τις ώρες εκτός ωραρίου

Το να παίζει το μενού της ημέρας σε κάποιον που καλεί εκτός ωραρίου δεν λύνει τίποτα. Ενημερώστε για το ωράριο λειτουργίας σας και, στη συνέχεια, προσφέρετε μόνο όσα μπορείτε να διεκπεραιώσετε εκτός αυτού.

Ρύθμιση στο Call

Στο Call ρυθμίζετε το IVR, τη δρομολόγηση κλήσεων και το ωράριο λειτουργίας από την κονσόλα. Αφού αλλάξετε το μενού, σας συνιστούμε να καλέσετε οι ίδιοι τη γραμμή για να ακούσετε πώς ακούγεται.