Fünf Punkte, auf die es beim Planen eines Telefonmenüs (IVR) ankommt

Ein IVR (Interactive Voice Response, automatische Sprachansage) leitet jeden Anrufenden an die Stelle, die für sein Anliegen zuständig ist. Wie es gestaltet ist, entscheidet stark darüber, wie viel Aufwand ein Anruf kostet. Hier sind fünf Punkte, die Sie beim Erstellen Ihres Menüs prüfen sollten.

1. Halten Sie die Begrüßung kurz

Eine lange Begrüßung fühlt sich wie Warten an, bevor das Gespräch überhaupt begonnen hat. Nennen Sie den Firmennamen und was die anrufende Person sagen (oder auswählen) soll, und verschieben Sie Details auf spätere Schritte.

2. Stellen Sie die häufigsten Anliegen an den Anfang

Ordnen Sie die Optionen vom häufigsten zum seltensten Anliegen. Sehen Sie sich Ihre bisherigen Anrufaufzeichnungen an, um zu erkennen, welche Anliegen am häufigsten vorkommen – dann passt das Menü zu dem, was Anrufende tatsächlich brauchen.

3. Bieten Sie nicht zu viele Optionen an

Man kann sich nur wenige Optionen auf einmal merken. Fassen Sie ähnliche Anliegen zusammen und verlagern Sie feinere Auswahlmöglichkeiten in einen späteren Schritt – so verlieren sich Anrufende seltener.

4. Lassen Sie immer einen Weg zu einer Person offen

Es wird immer Anliegen geben, die zu keiner Option passen. Ermöglichen Sie es Anrufenden in jedem Schritt, eine Person zu erreichen, einen Rückruf anzufordern oder eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

5. Trennen Sie Geschäftszeiten und die Zeit danach

Wer außerhalb der Geschäftszeiten anruft und das Tagesmenü hört, kommt damit nicht weiter. Nennen Sie Ihre Geschäftszeiten und bieten Sie dann nur das an, was Sie auch außerhalb dieser Zeiten erledigen können.

Einrichtung in Call

In Call richten Sie IVR, Anrufweiterleitung und Geschäftszeiten in der Konsole ein. Nachdem Sie das Menü geändert haben, empfehlen wir, die Nummer selbst anzurufen und sich anzuhören, wie es klingt.