फ़ोन मेनू (IVR) डिज़ाइन करते समय सही करने लायक पाँच बातें

IVR (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स) हर कॉल करने वाले को उसकी ज़रूरत के हिसाब से सही जगह तक ले जाता है। इसका डिज़ाइन इस पर बड़ा फ़र्क डालता है कि एक कॉल में कितनी मेहनत लगती है। अपना मेनू लिखते समय जाँचने लायक पाँच बातें यहाँ हैं।

1. शुरुआत छोटी रखें

लंबा अभिवादन ऐसा लगता है जैसे कॉल शुरू होने से पहले ही इंतज़ार करना पड़ रहा हो। कंपनी का नाम और कॉल करने वाले को क्या कहना (या चुनना) है, बस यह बताएँ, और विवरण बाद के चरणों के लिए छोड़ दें।

2. सबसे आम अनुरोध पहले रखें

विकल्पों को सबसे ज़्यादा आने वाले अनुरोध से सबसे कम आने वाले अनुरोध तक क्रम में रखें। अपने पिछले कॉल रिकॉर्ड देखें कि कौन-से अनुरोध सबसे ज़्यादा आते हैं, तब मेनू वही दिखाएगा जिसकी कॉल करने वालों को सच में ज़रूरत है।

3. बहुत ज़्यादा विकल्प न दें

लोग एक साथ कुछ ही विकल्प याद रख पाते हैं। मिलते-जुलते अनुरोधों को एक साथ रखें और बारीक विकल्पों को अगले चरण में ले जाएँ, तो कॉल करने वालों के भटकने की संभावना कम होगी।

4. किसी व्यक्ति तक पहुँचने का रास्ता हमेशा रखें

कुछ अनुरोध हमेशा ऐसे होंगे जो किसी विकल्प में फ़िट नहीं होते। हर चरण से कॉल करने वालों को किसी व्यक्ति से बात करने, कॉलबैक माँगने या वॉइसमेल छोड़ने का मौका दें।

5. व्यावसायिक समय और उसके बाद के समय को अलग रखें

व्यावसायिक समय के बाद कॉल करने वाले को दिन वाला मेनू सुनाने से कुछ हल नहीं होता। उन्हें अपना व्यावसायिक समय बताएँ, फिर सिर्फ़ वही पेश करें जो आप उस समय के बाहर संभाल सकते हैं।

Call में इसे सेट करना

Call में आप कंसोल से IVR, कॉल रूटिंग और व्यावसायिक समय सेट करते हैं। मेनू बदलने के बाद हम सलाह देते हैं कि आप ख़ुद लाइन पर कॉल करके सुनें कि यह कैसा सुनाई देता है।