Päť vecí, na ktoré si dať pozor pri návrhu telefónneho menu (IVR)

IVR (interaktívna hlasová odpoveď) navedie každého volajúceho na správne miesto podľa toho, čo potrebuje. Od jeho návrhu do veľkej miery závisí, koľko úsilia hovor stojí. Tu je päť vecí, ktoré si skontrolujte, keď píšete svoje menu.

1. Úvod nech je krátky

Dlhý pozdrav pôsobí ako čakanie ešte predtým, než sa hovor vôbec začal. Povedzte názov firmy a čo má volajúci povedať (alebo zvoliť), a podrobnosti nechajte na ďalšie kroky.

2. Najčastejšie požiadavky dajte na začiatok

Zoraďte možnosti od najčastejšej požiadavky po najmenej častú. Pozrite sa do záznamov o minulých hovoroch, ktoré požiadavky sa vyskytujú najviac, a menu bude zodpovedať tomu, čo volajúci naozaj potrebujú.

3. Neponúkajte priveľa možností

Ľudia si naraz zapamätajú len niekoľko možností. Podobné požiadavky zoskupte a podrobnejšie voľby presuňte do ďalšieho kroku — volajúci sa tak menej stratia.

4. Vždy nechajte cestu k človeku

Vždy sa nájdu požiadavky, ktoré nepasujú k žiadnej možnosti. Z každého kroku umožnite volajúcim spojiť sa s človekom, požiadať o spätné volanie alebo nechať odkaz v odkazovej schránke.

5. Oddeľte pracovnú dobu od času mimo nej

Prehrať dennú ponuku niekomu, kto volá mimo pracovnej doby, nič nevyrieši. Povedzte mu svoju pracovnú dobu a potom ponúknite len to, čo dokážete vybaviť aj mimo nej.

Nastavenie v Call

V Call nastavíte IVR, smerovanie hovorov a pracovnú dobu v konzole. Po zmene menu odporúčame zavolať na linku sami a vypočuť si, ako znie.