Qualité des appels
Voir chaque appel d’un agent IA noté une fois terminé, repérer les appels faibles et coacher l’agent.
Où le trouver
Agents IA › Qualité des appels
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Étapes
- Ouvrez Agents IA › Qualité des appels.
- Lisez les tuiles : Appels, Note moyenne, Résolue et Notés.
- Affinez la liste avec les filtres : agent, ligne, issue, dates, note et Afficher les appels de test.
- Cliquez sur Détails pour un appel afin de voir la note de chaque critère, la raison et les citations.
- Choisissez un agent pour voir sa tendance ; les responsables peuvent alors cliquer sur Amélioration automatique.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| Agent IA | Tous les agents ou un seul agent. Un seul agent affiche aussi son panneau de tendance. | Tous les agents |
| Ligne téléphonique | Toutes les lignes ou une seule ligne. | Toutes les lignes |
| Issue | Résolue, Transmis à une personne, Rappel programmé, A raccroché ou Sans réponse. | Tous les résultats |
| De / À | Uniquement les appels entre ces dates. | — |
| Note | 80, 60 ou 40 et plus. | Toute note |
| Afficher les appels de test | Inclut les appels de test dans la liste et les chiffres. | Désactivé |
| Détails | La note de l’appel pour chaque critère, avec la raison et les citations. | — |
| Amélioration automatique | Coache l’agent choisi à partir de ses critères les plus faibles (responsables). | — |
Dépannage
« Aucun appel d’agent IA ici pour l’instant. Chaque appel est noté peu après sa fin. »
Passez un appel avec un agent (un appel test convient aussi, avec Afficher les appels de test coché), puis revenez.
Astuces
- Critères : Répondu d’après vos sources, Conforme à vos sources, Réponses courtes et orales, Langue de l’appelant respectée, Transfert quand nécessaire, Fin de l’appel, Rapidité de réponse.
- Les notes de 80 ou plus sont en vert, de 60 à 79 en orange, en dessous de 60 en rouge.
Bon à savoir
- Les appels de test sont signalés et exclus des chiffres, sauf si vous les affichez.
Guides pratiques associés
- Repérer un appel faible et comprendre sa note Filtrer les appels notés et lire pourquoi un appel a obtenu sa note.
- Accompagner un agent avec Amélioration automatique Ajouter à un agent des consignes de style à partir des critères où il obtient de mauvaises notes, et les annuler si elles ne vous plaisent pas.
- Ce qu’il a appris Voir chaque modification qu’un agent IA s’est apportée à partir de ses appels et des réponses enregistrées, et annuler celles que vous ne voulez pas.
- Revue et accompagnement Noter les appels selon une grille, planifier des séances d'accompagnement, lire ce que les clients ont dit et voir les résultats de chaque conseiller.