Traiter un appelant qui a demandé une personne
Prenez une demande, attribuez-la, annotez-la, rappelez la personne et résolvez-la, le tout depuis les détails de la demande.
Où le trouver
Centre d'assistance › Tickets › Appelants ayant demandé une personne › Détails
Ouvrir cet écranÉtapes
- Ouvrez « Tickets » sous Centre d'assistance et appuyez sur une ligne ou sur « Détails ».
- Lisez la demande : son résultat (par exemple « A demandé une personne » ou « Personne n'a répondu »), ce que l’appelant a dit et, pour une demande de rappel, le « Résumé IA », la « Date et heure souhaitées » et la « Langue ».
- Appuyez sur « Conversation » pour lire l’appel complet, ou sur « Contact » pour ouvrir sa fiche.
- Appuyez sur « La prendre » pour vous l’attribuer, ou choisissez un membre dans « Affecter ». Rédigez une « Note » et appuyez sur « Enregistrer ».
- Appelez-le : « Rappeler » appelle via votre ligne (votre téléphone ou l’agent IA), ou « Ajouter à la file de rappels » la garde pour plus tard.
- Appuyez sur « Résoudre » une fois terminé ; « Rouvrir » la fait revenir.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| Affecter | Le membre qui la traite. | Non affecté |
| Note | Une note sur la demande, jusqu’à 1 000 caractères. | — |
| La prendre | Vous l’attribue et la passe En cours. | — |
| Rappeler | Ouvre « Rappeler » pour l’appel : votre propre téléphone ou l’agent IA de la ligne, en respectant toutes les règles d’appel. | — |
| Ajouter à la file de rappels | Place l’appelant dans la file de rappels ; ensuite, elle affiche « Dans la file de rappels ». | — |
| Résumer | Un court résumé IA de ce que l’appelant a dit. Nécessite un modèle d’IA connecté. | — |
Dépannage
Je peux lire la demande mais il n’y a aucun bouton.
Seuls les responsables de l’espace de travail agissent sur les demandes ; les autres membres peuvent les lire.
« Aucun modèle d’IA n’est connecté pour cela, ce n’est donc pas encore possible ici. »
Résumer nécessite un modèle d’IA connecté sur ce service.
« Le numéro de cet appelant était masqué : il n'y a personne à rappeler. »
Il n’y a pas de numéro pour la file de rappels.
« Trop de résumés cette heure-ci. Réessayez plus tard. »
Patientez et réessayez plus tard dans l’heure.
« Choisissez un membre de cette organisation. »
Attribuez la demande à une personne de votre espace de travail.
Astuces
- La demande issue d’un appel de test du navigateur est marquée « Tester » et n’est jamais comptée.
Bon à savoir
- Les appelants restent avec votre agent IA jusqu’à ce que quelqu’un prenne l’appel ; cette page ne change pas le déroulement d’un appel.
Guides pratiques associés
- Tickets : appelants ayant demandé une personne Assurez le suivi de chaque appelant qui a demandé à votre agent IA de parler à une personne ou d’être rappelé, et voyez qui prend ces appels en ce moment.
- Rappeler quelqu’un (Rappeler) Rappelez un appelant depuis l’appel lui-même : votre propre téléphone relié par la ligne de votre organisation, ou l’agent IA de votre ligne qui l’appelle.
- Lire la conversation complète d’un appel Voyez tout ce que l’appelant et votre agent IA ont dit pendant un appel, dans l’ordre et avec les heures, pour avoir tout le contexte avant d’agir.
- Exploitation des appels entrants Pilotez l'accueil entrant au quotidien : rappels, mise en pause et vidage des files, messagerie, jours fériés et fermetures d'urgence.