Exploitation des appels entrants
Pilotez l'accueil entrant au quotidien : rappels, mise en pause et vidage des files, messagerie, jours fériés et fermetures d'urgence.
Où le trouver
« Appels » › « Exploitation entrants »
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Étapes
- Ouvrez « Appels » › « Exploitation entrants » dans la barre latérale.
- Consultez les cartes : rappels en attente, niveau de service des rappels sur 7 jours, nouveaux messages vocaux et jours fériés configurés.
- Traitez les « Rappels », en commençant par ceux en retard.
- Utilisez « Commandes de file » pour mettre en pause, reprendre ou vider une file.
- Transformez les messages de la « Messagerie » en rappels, et définissez « Jours fériés et urgence ».
- Cliquez sur « Simulateur de routage » pour voir où irait un appel.
Dépannage
Une bannière rouge indique « La fermeture d'urgence est active. »
Chaque file diffuse le message de fermeture. Un administrateur ou responsable clique sur « Lever la fermeture » pour y mettre fin.
Astuces
- « Appels laissés en attente » apparaît quand un appelant est parqué : personne n'attend dans une file pour lui et aucune alerte ne se déclenche.
- Si une action est refusée (par exemple parce qu’elle demande un responsable), la raison s’affiche à l’écran et rien n’est modifié.
Bon à savoir
- La mise en pause, le vidage, la récupération des abandons, les jours fériés et les fermetures d'urgence sont réservés aux administrateurs et responsables.
Guides pratiques associés
- Traiter la liste des rappels Prenez un rappel en attente, appelez le client et indiquez si vous l'avez joint.
- Mettre en pause, reprendre ou vider une file Empêchez l'arrivée de nouveaux appels dans une file, ou transformez toutes les personnes encore en attente en rappels.
- Transformer un message vocal en rappel Lisez les nouveaux messages vocaux et placez l'appelant dans la file des rappels.
- Ajouter des jours fériés et déclencher une fermeture d'urgence Fermez des files les jours fériés, et fermez toutes les files d'un coup avec un message en cas d'urgence.
- Vérifier où irait un appel (simulateur de routage) Faites passer un appel fictif par chaque règle (heures, jours fériés, capacité et compétences) sans rien composer.
- Reprendre les appels laissés en attente Trouvez les appelants laissés sur un emplacement de parcage et reprenez-les avant qu'ils raccrochent.
- Files et SLA Surveillez les appels en attente, le niveau de service et les appels en cours par file, et configurez les objectifs, les heures et le routage de chaque file.