Tickets : appelants ayant demandé une personne
Assurez le suivi de chaque appelant qui a demandé à votre agent IA de parler à une personne ou d’être rappelé, et voyez qui prend ces appels en ce moment.
Où le trouver
Centre d'assistance › Tickets (Mode simplifié : Assistance › Attribution des tickets)
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Étapes
- Ouvrez « Tickets » sous Centre d'assistance (en Mode simplifié, « Attribution des tickets » sous Assistance). La page s’appelle « Attribution des tickets ».
- Lisez les indicateurs : « En attente », « En cours », « Résolue » et « Nécessite une attention ».
- Dans « Appelants ayant demandé une personne », choisissez « En attente », « En cours », « Résolue » ou « Tous ». La marque « Rappel demandé » indique que l’appelant a demandé à être rappelé.
- Appuyez sur une ligne ou sur « Détails » pour ouvrir la demande et la traiter (voir « Traiter un appelant qui a demandé une personne »).
- Sous « En ce moment », vérifiez pour chaque ligne si un appel serait transféré maintenant et qui sonnerait ; « Comment un transfert est attribué » explique la règle.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| En attente / En cours / Résolue / Tous | Les demandes affichées dans la liste, avec le nombre de chacune. | En attente |
| Nécessite une attention | Les demandes sur lesquelles quelqu’un doit encore agir. | — |
| En ce moment | Par ligne : si votre agent IA répond, les horaires d’ouverture, « Transfert possible maintenant » et qui « Sonne en même temps ». Actualisé chaque minute. | — |
| Choisir qui reçoit les transferts | Ouvre les réglages de la ligne (responsables). | — |
Dépannage
« Personne n'a encore demandé une personne ici. »
Aucun appelant n’a demandé une personne au cours des 30 derniers jours dans cette vue. Choisissez « Tous ».
« Impossible de charger qui répond en ce moment. »
Le tableau En ce moment n’a pas pu être lu. Rechargez la page.
« Le service téléphonique n’est pas encore connecté, aucun appel réel n’arrive donc. Ceci montre ce qui se passerait. »
Le tableau montre ce qui se passerait une fois les appels réels arrivés ; c’est l’opérateur qui connecte le service téléphonique.
« Aucune ligne téléphonique n’est encore configurée. »
Configurez d’abord une ligne dans Lignes téléphoniques.
Astuces
- Les membres peuvent lire toutes les demandes ; les responsables de l’espace de travail peuvent les prendre, les attribuer, les annoter et les résoudre.
Bon à savoir
- La liste couvre les 30 derniers jours.
- Il n’y a pas de routage par priorité, étiquette ou équipe : les horaires d’ouverture et les personnes choisies sur la ligne sont les seules règles.
Guides pratiques associés
- Traiter un appelant qui a demandé une personne Prenez une demande, attribuez-la, annotez-la, rappelez la personne et résolvez-la, le tout depuis les détails de la demande.
- Qui répond quand un appelant demande une personne Comprenez comment un appel passe de votre agent IA à une personne, et vérifiez pour chaque ligne qui sonnerait en ce moment.
- Choisir vers qui transférer les appelants Décidez qui sonne quand un appelant demande une personne à votre agent IA pendant les horaires d'ouverture.
- Rappeler quelqu’un (Rappeler) Rappelez un appelant depuis l’appel lui-même : votre propre téléphone relié par la ligne de votre organisation, ou l’agent IA de votre ligne qui l’appelle.
- Lire la conversation complète d’un appel Voyez tout ce que l’appelant et votre agent IA ont dit pendant un appel, dans l’ordre et avec les heures, pour avoir tout le contexte avant d’agir.
- Boîte de réception et Demandes Traitez chaque message et chaque demande téléphonique de vos clients dans une seule liste, pour ne rien manquer.