상담원 연결을 요청한 발신자 응대하기
요청의 상세 화면에서 요청을 받고, 배정하고, 메모하고, 다시 전화하고, 해결까지 모두 처리합니다.
찾는 위치
헬프데스크 › 티켓 › 상담원 연결을 요청한 발신자 › 상세
이 화면 열기단계
- 헬프데스크 아래의 “티켓”을 열고 행이나 “상세”를 누릅니다.
- 요청을 읽습니다: 결과(예: “상담원 요청” 또는 “아무도 받지 않음”), 발신자가 한 말, 그리고 회신 요청이라면 “AI 요약”, “희망 일시”, “언어”.
- “대화”를 눌러 전체 통화를 읽거나, “연락처”를 눌러 고객 기록을 엽니다.
- “받기”를 눌러 내 담당으로 하거나 “배정”에서 멤버를 선택합니다. “메모”를 작성하고 “저장”을 누릅니다.
- 전화합니다: “다시 전화하기”는 내 회선(내 전화 또는 AI 에이전트)으로 전화를 걸고, “콜백 대기열에 추가”는 나중을 위해 등록합니다.
- 처리가 끝나면 “해결”을 누릅니다. “다시 열기”를 누르면 다시 목록으로 돌아옵니다.
이 화면의 설정
| 설정 | 기능 | 기본값 |
|---|---|---|
| 배정 | 처리를 담당하는 멤버입니다. | 미배정 |
| 메모 | 요청에 대한 메모로, 최대 1,000자입니다. | — |
| 받기 | 나에게 배정하고 진행 중으로 설정합니다. | — |
| 다시 전화하기 | 해당 통화의 “다시 걸기”를 엽니다. 내 전화 또는 회선의 AI 에이전트를 사용하며, 모든 발신 규칙이 지켜집니다. | — |
| 콜백 대기열에 추가 | 발신자를 콜백 대기열에 넣습니다. 이후 “콜백 대기열에 있음”으로 표시됩니다. | — |
| 요약 | 발신자가 한 말을 짧게 정리한 AI 요약입니다. 연결된 AI 모델이 필요합니다. | — |
문제 해결
요청은 읽을 수 있는데 버튼이 없습니다.
요청을 처리할 수 있는 사람은 워크스페이스 매니저뿐이며, 다른 멤버는 읽기만 할 수 있습니다.
“이 작업에 연결된 AI 모델이 없어 아직 여기에서 할 수 없습니다.”
요약을 사용하려면 이 서비스에 AI 모델이 연결되어 있어야 합니다.
“이 발신자는 번호를 숨겨서 다시 걸 대상이 없습니다.”
콜백 대기열에 넣을 번호가 없습니다.
“이번 시간에 요약 요청이 너무 많습니다. 나중에 다시 시도하세요.”
기다렸다가 같은 시간대 안에서 나중에 다시 시도하세요.
“이 조직의 구성원을 선택하세요.”
요청을 내 워크스페이스의 사람에게 배정하세요.
팁
- 브라우저 테스트 통화의 요청에는 “테스트” 표시가 붙으며 집계되지 않습니다.
알아 두세요
- 발신자는 누군가 전화를 받을 때까지 AI 에이전트와 통화합니다. 이 페이지는 통화의 동작을 바꾸지 않습니다.
관련 사용 방법
- 티켓: 상담원 연결을 요청한 발신자 AI 에이전트에게 상담원 연결이나 회신 전화를 요청한 모든 발신자에게 후속 조치를 하고, 지금 그런 전화를 누가 받는지 확인합니다.
- 고객에게 다시 전화하기(다시 걸기) 통화 화면에서 바로 발신자에게 다시 전화합니다. 조직의 회선을 통해 내 전화를 연결하거나, 회선의 AI 에이전트가 전화를 겁니다.
- 통화의 전체 대화 읽기 발신자와 AI 에이전트가 통화에서 말한 모든 내용을 시간과 함께 순서대로 확인해, 조치하기 전에 전체 맥락을 파악합니다.
- 인바운드 운영 인바운드 데스크를 매일 운영합니다: 콜백, 큐 일시 중지 및 비우기, 음성 사서함, 공휴일, 긴급 휴무.