Boîte de réception et Demandes
Traitez chaque message et chaque demande téléphonique de vos clients dans une seule liste, pour ne rien manquer.
Où le trouver
Appels › Boîte de réception (Mode simplifié : Essentiels › Demandes)
Ouvrir cet écran
Étapes
- Ouvrez « Boîte de réception » sous Appels (en Mode simplifié, « Demandes » sous Essentiels).
- En Mode complet, choisissez une vue : « En attente » (ouvertes), « En attente » (en suspens), « Résolue » ou « Tous ». Affinez avec « Tous les canaux », « Les miens uniquement » et le champ de recherche « Rechercher un nom, un numéro ou un message ».
- Choisissez une conversation à gauche ; le fil s’ouvre à droite avec les messages du client et vos réponses.
- Répondez dans la zone en bas (voir « Répondre à un message »).
- Appuyez sur « Résoudre » une fois terminé ; « Rouvrir » la fait revenir.
- En Mode simplifié, « Demandes par téléphone » liste ce que les appelants ont demandé sur votre ligne et « Messages » liste les messages de vos clients ; « Marquer comme traité » y ferme un fil.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| Dans cette vue / En attente de notre réponse / Délai de première réponse dépassé / Non attribuées | Compteurs des conversations de la vue actuelle. | — |
| En attente (ouvertes) / En attente / Résolue / Tous | Les conversations affichées dans la liste. | En attente (ouvertes) |
| Tous les canaux | Affiche un seul canal. Un canal qui ne peut pas envoyer est marqué « (non envoyé) ». | Tous les canaux |
| Les miens uniquement | Affiche uniquement les conversations qui vous sont attribuées. | Désactivé |
| Rechercher un nom, un numéro ou un message | Trouvez une conversation par nom, numéro de téléphone ou mots qu’elle contient. | — |
| Vidéo | Crée un lien d’appel vidéo pour cette conversation et tente de l’envoyer ; s’il ne peut pas être envoyé, le lien s’affiche pour que vous le partagiez. | — |
| Traduire | Affiché sous un message client : ajoute en dessous une traduction en anglais quand elle est possible. | — |
| Demandes par téléphone / Messages (Mode simplifié) | Les deux onglets de Demandes : ce que les appelants ont demandé pendant les appels, et les messages de vos clients. | Demandes par téléphone |
| Ouverts / Traités (Messages en Mode simplifié) | Affiche les fils ouverts ou ceux déjà traités. | Ouverts |
Dépannage
Un bandeau indique « Les réponses sur ce canal sont enregistrées dans le fil mais ne sont pas remises — ».
Ce canal ne peut pas envoyer pour le moment ; la raison suit le tiret. Votre réponse est conservée dans le fil. Les SMS restent désactivés tant qu’un opérateur n’a pas activé l’envoi.
Après l’envoi, je vois « Enregistré, non envoyé — … ».
La réponse a été enregistrée mais pas remise ; la raison est indiquée après le tiret. Corrigez-la (par exemple, le canal n’est pas configuré) et renvoyez.
Je vois « Accepté par Twilio. La remise sur le téléphone n’est pas encore confirmée. »
L’opérateur télécom a pris en charge le message. Cet écran ne confirme pas la remise sur le téléphone du client.
La liste affiche « Rien ici. »
Aucune conversation ne correspond à la vue, au canal, à Les miens uniquement et à la recherche choisis. Choisissez « Tous » et videz la recherche.
Astuces
- Un nouveau message ou un appel manqué rouvre un fil traité, qui revient donc en haut de la liste.
- Ouvrir un fil le marque comme lu ; la pastille « {n} non lus » disparaît.
Bon à savoir
- Les SMS restent désactivés tant qu’un opérateur n’a pas activé l’envoi.
- La Boîte de réception complète traduit les messages clients uniquement en anglais.
Guides pratiques associés
- Répondre à un message Répondez au message d’un client depuis la boîte de réception, avec une réponse enregistrée, un article ou une pièce jointe si besoin.
- Voir ce que les appelants ont demandé (Demandes par téléphone) Lisez, appel par appel, qui a appelé et ce qu’il a demandé sur votre ligne, et ouvrez la conversation complète.
- Lire la conversation complète d’un appel Voyez tout ce que l’appelant et votre agent IA ont dit pendant un appel, dans l’ordre et avec les heures, pour avoir tout le contexte avant d’agir.
- Corriger ce que l’agent IA a dit pendant un appel Corrigez une réponse donnée par votre agent IA pendant un appel et, si vous le souhaitez, enregistrez la réponse corrigée dans la base de connaissances de l’agent pour qu’il réponde juste la prochaine fois.
- Rappeler quelqu’un (Rappeler) Rappelez un appelant depuis l’appel lui-même : votre propre téléphone relié par la ligne de votre organisation, ou l’agent IA de votre ligne qui l’appelle.
- Historique des appels Tous les appels de votre espace de travail avec qui, quand, la durée, le résultat et le résumé, et chaque appel ouvert pour lire ce qui a été dit.
- Modèles de message Conservez des modèles de SMS et de chat pour votre type d'activité : partez d'un échantillon, constituez votre propre bibliothèque ou rédigez avec l'IA.